Customer Experience

Vom ersten Besuch bis zur Conversion

Verkaufen Sie nicht nur Produkte, sondern ein Erlebnis

Ob B2C oder B2B: Es gibt eine Sache, die alle Unternehmen mit Webauftritt unbedingt beachten müssen – die Customer Experience. Durch eine gelungene Customer Experience vom ersten Besuch bis hin zur Conversion können viele Faktoren beeinflusst werden. Nicht zuletzt geht es um die Wahrnehmung des eigenen Unternehmens.

In unserem Whitepaper erfahren Sie, wie Sie mit Customer Experience nicht nur Ihre Produkte und Leistungen verkaufen können, sondern ein Erlebnis. Eine gut durchdachte und konsistent durchgeführte Customer Journey trägt dazu bei, dass Besucher und Kunden wiederkehren. Unabhängig von der Größe des Unternehmens ist sie der Dreh- und Angelpunkt rund um Ihre Conversions.

Erfahren Sie,…

  • warum Personalisierung wichtiger ist als je zuvor.
  • warum Zielgruppenanalysen von Personas abgelöst werden.
  • wie Sie Ihre Touchpoints finden und optimieren können.
  • warum das Erlebnis auf der Website heute fast wichtiger ist als das verkaufte Produkt.
  • wie Sie Lead Management effizienter gestalten können.
  • wie Sie die bestmögliche Marketing-Automation-Lösung für Ihren Webauftritt finden.

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Heute geht es nicht mehr ohne Personalisierung

Customer Experience ist nichts anderes, als die Kundenerfahrung oder das Kundenerlebnis auf dem Webauftritt Ihres Unternehmens. Dabei ist heute die Personalisierung das wohl wichtigste Element innerhalb der Customer Experience: Kunden möchten angesprochen und persönlich bedient werden – ganz so wie in einem Ladenbesuch in der Stadt.

Doch wie schafft man eine solche persönliche Beziehung zum Kunden? Unser Whitepaper zeigt, wie Sie Customer Experience erfolgreich für Ihren Webauftritt gestalten und es erklärt, worauf es genau ankommt – insbesondere bezogen auf Lead Generierung und Lead Management.

Persönliche Ansprache ist nicht mehr nur im Mailverkehr wichtig. Heute werden sogar Content-Seiten auf die Interessen der Besucher angepasst. Mit Marketing Automation geht das heute von ganz alleine.

Zielgruppenanalyse ist heute ein zentraler Baustein innerhalb der Customer Experience. Bevor die Planung überhaupt losgeht, muss feststehen, wer eigentlich angesprochen werden soll. Weil eine Zielgruppenanalyse aber häufig nicht bis ins Detail aufschlüsselt, wer da wirklich vor dem Bildschirm sitzt, mobil oder am Desktop, helfen Personas beim Verstehen der Zielgruppe. Im Whitepaper erfahren Sie deshalb, wie solche Personas gestaltet werden können.

Touchpoints finden und Content wirkungsvoll einsetzen

Doch genau hier stellt sich die nächste Frage: Wo genau liegen die Touchpoints? Worüber will sich Ihr Kunde zu welchem Thema informieren? Beim Kauf von kostengünstigeren Produkten, zum Beispiel T-Shirts, gibt es weniger Touchpoints bis zur Conversion. Doch bei der Wahl eines Unternehmens als Dienstleister sind es häufig einige mehr, bis sich der Kunde für Ihr Angebot entscheidet.

Wo genau liegen diese Touchpoints und welche Informationen braucht der Kunde an welcher Stelle seiner Customer Journey? Wie können Sie Ihre Touchpoints clustern, um einen Überblick über Ihre Customer Journey zu erhalten? Noch wichtiger – wann lohnt es sich, Kontakt mit Ihrem Lead aufzunehmen? All diese Fragen werden in unserem Whitepaper beantwortet.

Customer Experience und Lead Management

Wann wird ein Lead zum Qualified Lead? An welchen Stellen der Customer Journey macht es Sinn, Leads nochmalig anzusprechen? Und wie verhält es sich überhaupt mit dem Lead Scoring und Lead Grading? Heute sind technische Lösungen verfügbar, die die Qualifizierung von Leads übernehmen – viel genauer, als es händisch im Prozess der Lead Generierung überhaupt möglich ist.

Daten helfen uns heute dabei, Leads effizient zu managen. Wichtig sind dabei die intelligente Verwendung der gesammelten Daten und die Einstellung der richtigen Mechanismen.

Customer Relationship Management Systeme (CRM) helfen beim Einteilen von Leads in echte Interessenten und in weniger interessierte Besucher. Diese auf Daten basierte Einstufung macht die Lead-Evaluierung sehr präzise. Die feine Abstufung eines Lead Management Tools kann darüber hinaus über einen langen Zeitraum laufen, denn einige Leads benötigen Zeit bis zur finalen Entscheidung. Wie genau das mit einer technischen Lösung vonstatten geht, erfahren Sie ebenfalls in unserem Whitepaper „Praxishandbuch Lead Management“!

Die Customer Journey als Kundenerlebnis betrachten

Die Customer Experience ist die Kundenerfahrung während seines Besuchs – online – in Ihrem Unternehmen. Die Customer Journey ist ein Teil dieser Kundenerfahrung. Sie ist der Verlauf, den ein Besucher nimmt, bis er schließlich am Ende des Funnels konvertiert. Als entscheidende Strategie ist es enorm wichtig, schon hier an einer Kundenbindung zu arbeiten.

Das Ziel ist es, schon in der ersten Customer Journey des Kunden ein solches Kundenerlebnis zu entwickeln, dass der Kunde Ihr Unternehmen als Persönlichkeit wahrnimmt. Abgrenzung zur Konkurrenz, einzigartige Erfahrungen auf der Seite und viele Möglichkeiten zur (sinnvollen) Interaktion mit der Seite machen die Customer Journey zum entscheidenden Erlebnis. Dabei kommt es natürlich auch auf die richtige Strategie an: Soll der Kunde einmal konvertieren und dann treu bleiben oder geht es darum, den Kunden immer wieder zum Konvertieren „einzuladen“?

All in one: Eine gelungene Customer Experience, samt Marketing Automation, unterstützt Sie nicht nur dabei, Kunden zum Konvertieren einzuladen, sondern bringt auch den Loyalty Circle in Gang.

In unserem Whitepaper erfahren Sie, wie sich die Bedürfnisse des Kunden von früher zu heute gewandelt haben: Worauf kommt es wirklich an, im Prozess der Ausgestaltung einer Strategie für Customer Experience? Und mit welchen Mitteln und Möglichkeiten schafft es Ihr Unternehmen, den entscheidenden Vorteil zu Ihren Wettbewerbern zu sichern? Das Ziel ist dabei immer klar: Kundenbedürfnisse erkennen und bedienen. Doch genauso wichtig ist das Wie, das Davor und Danach.

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Ihr Ansprechpartner
Thomas Reimer
Director Customer Experience & Relationship Management
+49 40 40184100

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