Nirgendwo kann potenzielle Kundschaft schneller wieder weg sein als online. Nirgendwo ist die Kundin oder der Kunde so mächtig wie im Netz. Das nächste bessere, günstigere oder schnellere Angebot ist nur einen Mausklick entfernt. Dagegen bringen weiche und emotionale Faktoren wie Vertrauen, Loyalität und Begeisterung oftmals den entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Unternehmen, die hier überzeugen wollen, sollten sich mit den Konzepten und Instrumenten des Customer Experience Management (CXM) beschäftigen. Denn um sich von der Masse der Kommunikation abzuheben, ist es für Unternehmen entscheidend, mit der eigenen Ansprache – digital, analog und persönlich – Kundinnen und Kunden auf unverwechselbare Art zu erreichen. Aber um bei diesen vermeintlich „weichen“ Themen zu brillieren, ist das Arbeiten mit harten Daten notwendig. Denn nur auf der Grundlage von möglichst umfassenden und aktuellen Daten über viele einzelne Kundinnen und Kunden ist es möglich, Tendenzen und relevante Themen zu erkennen.
