Wie Sie Kunden mit Customer Experience & Relationship Management erreichen
Nirgendwo kann „König Kunde“ seine Macht so ausnutzen wie online. Das nächste bessere, günstigere oder schnellere Angebot ist nur den vielzitierten Mausklick weit entfernt. Vertrauen, Loyalität, Begeisterung – häufig sind es weiche und emotionale Faktoren, die im Wettbewerb die entscheidenden Erfolgsfaktoren darstellen.
Unternehmen, die hier überzeugen wollen, sollten sich mit den Konzepten und Instrumenten des Customer Experience Managements (CEM) beschäftigen. Denn um sich von der Masse der Kommunikation abzuheben, ist es für Unternehmen entscheidend, mit der eigenen Ansprache – digital, analog und persönlich – Kundinnen und Kunden auf unverwechselbare Art zu erreichen. Aber um bei diesen vermeintlich „weichen“ Themen zu brillieren, ist das Arbeiten mit harten Daten notwendig. Denn nur auf der Grundlage von möglichst umfassenden und aktuellen Daten über viele einzelne Kundinnen und Kunden ist es möglich, Tendenzen und relevante Themen zu erkennen.
CRM & CEM gehören zusammen
An dieser Stelle zeigt sich, wie eng die Themen Customer Experience Management (CEM) und Customer Relationship Management (CRM) miteinander verwoben sind. Denn die klassischen Aufgaben von CRM-Systemen sind es, genau diese Daten zu sammeln, auszuwerten und aufzubereiten. Das sind die Grundlagen, auf denen Customer-Experience-Management-Initiativen aufsetzen. Wichtige Aufgaben des CEM bestehen darin, Interessenten in der digitalen Welt zu identifizieren, ihre Aktivitäten zu erfassen und ihr Verhalten zu analysieren – um sie dann auf Basis dieser Daten an jedem relevanten Touchpoint mit exakt passenden Inhalten zu erreichen. Setzen Unternehmen auf Customer Experience Management und verbinden dies mit ihrem CRM-System, können sie Online- und Offline-Verkaufsprozesse exakt aufeinander abstimmen.
Entscheidend für den Erfolg ist es dabei, auf eine zentrale Datenbasis zu setzen. Dies stellt sich im Unternehmensalltag als die größte Hürde heraus. Denn allzu häufig arbeiten einzelne Abteilungen mit ihren eigenen Datentöpfen. Eine umfassende Sicht auf den Kunden ist so kaum möglich. Alle CEM- und CRM-Aktivitäten müssen eine zentrale Plattform nutzen, in der sämtliche Daten zusammenlaufen. Nur so ist sichergestellt, dass sie ganzheitlich auswertbar sind und keine Informationen verloren gehen.
Wenn Sie mehr über die Themen Customer Experience Management, Customer Relationship Management oder das Managen von Kontaktpunkten erfahren wollen, laden Sie sich unser kostenloses Whitepaper „Den ganzen Menschen sehen, den ganzen Kunden verstehen“ herunter.
Gestalten Sie mit uns Ihren individuellen Weg
Eine wichtige Eingangsgröße für jedes CEM- und CRM-Vorhaben ist die Definition einer mittel- bis langfristigen Roadmap, welche die Vision, die Strategie und die Ziele im Bereich der Kundenzentrierung klar formuliert.
Vom Analysieren und Verstehen und Begeistern
Kundenwünsche genau verstehen und Trends rechtzeitig erkennen: Mit einem operativen CRM im Vertrieb können Sie jederzeit auf verfügbare Kundendaten zugreifen und die Zusammenarbeit im Vertrieb perfektionieren.
Ihre Kundenbeziehungen bauen Sie auf – KI hilft dabei, sie automatisch zu pflegen
Langfristige Kundenzufriedenheit erreichen Sie durch professionellen Service. Mit einem operativen CRM im Service lassen sich umfangreiche, kontextbezogene Daten abrufen, damit Ihre Serviceteams schnell und flexibel auf Kundenanfragen und -wünsche reagieren können.
Wie aus Usern Kunden werden
Mit Marketing Automation und Customer Engagement erreichen Sie Ihre Kundinnen und Kunden kanalübergreifend mit personalisierten Angeboten. Lernen Sie Ihre Zielgruppen besser kennen und kreieren Sie einzigartige Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey.
Einzigartige Markenerlebnisse und Einkaufserlebnisse schaffen
Kreieren Sie für Ihre Kundinnen und Kunden ein ideales Einkaufserlebnis, indem Sie Kaufprozesse optimieren und kanalunabhängig Ihre Leistungen zur Verfügung stellen. Nutzen Sie dazu eine passende E-Commerce-Plattform für B2B und/oder B2C.
Durch 360°- Kundenansicht mehr Kunden erreichen
Zentral erfasste und gespeicherte Kundendaten können von anderen Systemen zur Analyse, Automatisierung und zur Verwaltung von jeglichen Kundeninteraktionen verwendet werden, sein es 1st, 2nd, 3rd Party Data, Digital oder Offline Touchpoints. Durch diese Customer Insights können Kundenwünsche genau verstanden werden, Trends rechtzeitig abgeleitet werden sowie nachhaltig Ihr Marketing ROI optimiert werden.
Whitepaper Customer Experience Management
Customer Experience Management ist kein Bullshit-Bingo, mit dem wir Sie beeindrucken wollen. Richtig angegangen und umgesetzt können Sie die Wirksamkeit des Konzeptes und seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg sehr exakt bestimmen. In dem Whitepaper „Den ganzen Menschen sehen, den ganzen Kunden verstehen“ stellen wir Ihnen wichtige Instrumente und Kennzahlen vor, beschreiben anhand von Praxisbeispielen Einsatzmöglichkeiten und erläutern, wie Sie Ihre Customer-Experience-Management-Projekte aufsetzen können. Wir wollen Ihnen so einen kompakten Einstieg in ein spannendes Thema bieten.
Erfolgreiche Projekte - Zufriedene Kunden
Unsere Referenzen vermitteln Ihnen einen Einblick in unsere tägliche Arbeit sowie in verschiedene Projekte, in denen wir unsere Kundinnen und Kunden dabei unterstützen, Geschäftsprozesse effizient und schlank mit Hilfe moderner Technologien zu optimieren.
Artikel: KI-basierte Lead-Engine
Erfahren Sie, wie der Vertriebler sämtliche Kundeninformationen bündeln und dabei trotzdem noch seine Energie auf den persönlichen Kontakt fokussieren kann.
Unsere Technologiepartner
Wesentliche Erfolgskriterien für Best-in-Class-Lösungen sind strategische Partnerschaften mit Technologielieferanten und die Zertifizierung unserer Lösungen durch die wesentlichen Marktpartner. adesso arbeitet vertrauensvoll mit allen führenden Anbietern am Markt zusammen und verfügt bei nahezu allen Technologiepartnern über den höchsten Zertifizierungslevel. Unsere Kundinnen und Kunden profitieren von technischen Weiterentwicklungen unserer Partner und unserer ausgezeichneten Zusammenarbeit.
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Thomas Reimer
Director Business Development CX/CRM
Thomas.Reimer@adesso.de
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