Studie 2020: Was Online-Kunden wünschen

An dieser Stelle zeigt sich, wie eng die Themen Customer Experience Management (CEM) und Customer Relationship Management (CRM) miteinander verwoben sind. Denn die klassischen Aufgaben von CRM-Systemen sind es, genau diese Daten zu sammeln, auszuwerten und aufzubereiten. Das sind die Grundlagen, auf denen Customer-Experience-Management-Initiativen aufsetzen. Wichtige Aufgaben des CEM bestehen darin, Interessenten in der digitalen Welt zu identifizieren, ihre Aktivitäten zu erfassen und ihr Verhalten zu analysieren – um sie dann auf Basis dieser Daten an jedem relevanten Touchpoint mit exakt passenden Inhalten zu erreichen. Setzen Unternehmen auf Customer Experience Management und verbinden dies mit ihrem CRM-System, können sie Online- und Offline-Verkaufsprozesse exakt aufeinander abstimmen.

Entscheidend für den Erfolg ist es dabei, auf eine zentrale Datenbasis zu setzen. Dies stellt sich im Unternehmensalltag als die größte Hürde heraus. Denn allzu häufig arbeiten einzelne Abteilungen mit ihren eigenen Datentöpfen. Eine umfassende Sicht auf den Kunden ist so kaum möglich. Alle CEM- und CRM-Aktivitäten müssen eine zentrale Plattform nutzen, in der sämtliche Daten zusammenlaufen. Nur so ist sichergestellt, dass sie ganzheitlich auswertbar sind und keine Informationen verloren gehen.

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Eine wichtige Eingangsgröße für jedes CEM- und CRM-Vorhaben ist die Definition einer mittel- bis langfristigen Roadmap, welche die Vision, die Strategie und die Ziele im Bereich der Kundenzentrierung klar formuliert.