WHITEPAPER CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Customer Experience Management ist kein Bullshit-Bingo, mit dem wir Sie beeindrucken wollen. Richtig angegangen und umgesetzt können Sie die Wirksamkeit des Konzeptes und seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg sehr exakt bestimmen. In dem Whitepaper „Den ganzen Menschen sehen, den ganzen Kunden verstehen“ stellen wir Ihnen wichtige Instrumente und Kennzahlen vor, beschreiben anhand von Praxisbeispielen Einsatzmöglichkeiten und erläutern, wie Sie Ihre Customer-Experience-Management-Projekte aufsetzen können. Wir wollen Ihnen so einen kompakten Einstieg in ein spannendes Thema bieten.

Das ganze Erlebnis gestalten, das ganze Potenzial ausschöpfen

Neue Medien, neue Technologien oder neue Kaufgewohnheiten machen es immer schwieriger, Kunden ganzheitlich zu betrachten. Erst die Auseinandersetzung mit dem Thema Customer Experience ermöglicht es Ihnen, alle Facetten Ihrer Interessenten und Kunden zu sehen, Motive zu identifizieren und Inhalte so aufzubereiten, dass Sie die Menschen erreichen. Je technischer unsere Welt wird, je digitaler die Kommunikation, desto größer wird diese Sehnsucht nach Menschlichkeit.

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Customer Journey: Das ganze Potenzial ausschöpfen, den ganzen Weg gehen

Die Customer Journey ist eines der zentralen Instrumente beim Customer Experience Management (CEM). Sie erfasst und visualisiert alle Kontaktpunkte, die ein potenzieller Kunde vor dem Kauf und danach durchläuft. Für Ihre Kunden und Interessenten ist jeder einzelner dieser Touchpoints – jeder Berührungspunkt mit Ihrer Marke, beispielsweise über Produkte, Services, persönlichen Kontakt, Social Media, Webseiten oder im Geschäft –, auch ihr Zusammenspiel über alle Stationen hinweg, entscheidend. Ziel ist es, einen Weg aufzubauen, den Ihre Kunden bis zum Ende gehen.

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Die Definitionen: Grundlegendes zum Customer Experience Management
Die Showcases: Das ist möglich mit einem durchdachten Customer-Experience-Management-Konzept
Die Customer Journey: Begleiten Sie Ihre Kunden über den ganzen Kaufprozess hinweg – und danach
Die Personas: Machen Sie sich ein Bild von den Menschen, die Ihre Produkte und Dienstleistungen kaufen
Die Prozesse: Customer Experience Management bedeutet, interne und externe Abläufe auf den Kunden auszurichten
Die Key Performance Indicators: Machen Sie den Erfolg Ihrer Maßnahmen mit den richtigen Kennzahlen transparent
Die Einführung: Bewährte Konzepte und Best Practices helfen Ihnen dabei, Customer Experience Management in Ihrem Unternehmen zu etablieren
Die Case Studies: Erfahren Sie, wie andere mit dem Thema umgehen
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ARITHNEA-Studie: Soll & Ist der Kundenzentrierung

Die bundesweite, bevölkerungsrepräsentative Consumer-Befragung zeichnet ein realistisches Bild der aktuellen Zufriedenheit mit dem digitalen Kundenerlebnis.

Referenz Union Investment Privatfonds GmbH

Union Investment wollte ihr Wissen über ihre digitalen Vertriebsleistungen an zentraler Stelle verfügbar machen und in Form so genannter Kundenreisen visualisieren. Erfahren Sie, wie das ermöglicht wurde.

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