Neue Geschäftsmodelle, neue Serviceprozesse und Lieferketten mit neuen Partnern erfordern die nahtlose Verzahnung von Marketing, Vertrieb und Service. Zeitgleich ist die Einbindung von Partnern in kundenbezogene Prozesse erforderlich. Hinzu kommt, alle Beteiligten möchten den Zugang möglichst über ihre bevorzugten elektronischen Kommunikationswege - also eine Erreichbarkeit über alle zeitgemäßen Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Social Media.
Die bisher in der Energiebranche genutzten Systeme sind im Kern klassische Prozess- und Billing-Systeme. Deren Schwerpunkt liegt bisher auf der genauen Abrechnung und betriebswirtschaftlichen Abwicklung. Diese Systeme unterstützten Energieversorger aber nicht dabei, den vielfältigen Erwartungen der Kundinnen und Kunden gerecht zu werden.
Viele Energieversorger haben erkannt, dass sie ihre IT-Landschaft um eine branchenspezifische Lösung zum Kundenbeziehungsmanagement (CRM) erweitern müssen, damit das Kundenverhalten abgeleitet werden kann. Einige Unternehmen befürchten - teilweise aus historischen Erfahrungen mit individuell entwickelten Lösungen - große und langwierige Projekte stemmen zu müssen.
