


So steht die Versicherungsbranche vor zahlreichen Herausforderungen, wenn es darum geht, Produkte und Prozesse auf die Kundenbedürfnisse auszurichten: Komplexe IT-Architekturen, zum Teil Jahrzehnte alte Systeme, die zwar zuverlässig sind, aber nicht so flexibel, wie man es heute erwartet. Und dann natürlich die Erkenntnis, dass es „DEN Kunden bzw. DIE Kundin“ gar nicht gibt – verschiedene Typen, Generationen und Erwartungen führen zu unterschiedlichen Anforderungen an das Kundenerlebnis.
Die adesso Digital Commerce Studie Finance zeigt: Im digitalen Raum sind viele Potenziale noch ungenutzt. Neben „Digital First“ wünschen sich viele Versicherungskundinnen und -kunden auch einen flexiblen Wechsel zwischen online (Information) und offline (Kaufabschluss). Versicherer sollten auf allen Kanälen „smart“ sein und sie miteinander vernetzen. Angebote sollten sie noch passgenauer auf individuelle Lebens- und Finanzsituationen zuschneiden.
Doch wo setzen Versicherungsunternehmen am besten an, wenn sie ihr Marketing- und Vertriebsmodell kundenzentriert ausrichten wollen? Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist, das Vorhaben ganzheitlich und strategisch anzugehen. Es gilt, vier Themenbereiche zu analysieren und zu erarbeiten, die die Basis für die weitere Vorgehensweise bilden.
Neben der reinen Ermittlung und Nutzung von Daten, der Änderung von Prozessen und dem klaren Commitment zur Kundenzentrierung, muss der Versicherer für sich abwägen und sich positionieren:
Das sind nur erste Beispiele, die zeigen, dass oft zwischen einer hohen Kundenzentrierung und wirtschaftlichen Interessen abgewogen werden muss. Diese Abwägung muss VOR der Anpassung der Prozesse erfolgen. Künstliche Intelligenz (KI) kann dabei helfen, einerseits die analytischen Daten zu verbessern und andererseits die Waage zwischen Kundenzentrierung und Wirtschaftlichkeit zu halten.
Aus den gestellten Fragen lässt sich erkennen, dass die heutige Datenbasis (Kunden- und Vertragsdaten) bei den meisten Versicherern nicht ausreichen dürfte, besser auf Kundinnen und Kunden einzugehen. Dazu bedarf es einer laufenden Analyse des Kundenverhaltens und einer Ermittlung verschiedener Werte auf Basis der vorhandenen Daten. Zu den wichtigsten Analysewerten gehören unter anderem:
Unter kundenorientierten Prozessen sind Geschäftsprozesse zu verstehen, die auf die Bedürfnisse, Anforderungen und Erwartungen der Kundschaft ausgerichtet sind. Die Implementierung solcher Prozesse hilft dabei, die Kundinnen und Kunden besser zu verstehen und ihre Zufriedenheit zu steigern. Dies kann letztendlich zu höherer Kundentreue und einem Wettbewerbsvorteil führen.
Folgende Schritte sind für eine Implementierung notwendig und sind nur im Ganzen voll wirksam:
Traditionelle IT-Architekturen stellen Versicherer bei der Umsetzung von kundenzentrierten Prozessen vor mehrere Herausforderungen:
Bei den vielen Herausforderungen geht schon mal die Übersicht verloren. Was ist das beste Vorgehen? Wo lauern Fallstricke und wo finden sich vielleicht Quick-Wins?
adesso hilft Ihnen auf Ihrem Weg zu Customer Centricity:
Dabei kommt Ihnen unser interdisziplinäres Team aus Versicherungsexpertinnen und -experten, Spezialistinnen und Spezialisten in Customer Journeys, User Experience, Customer Analytics, CRM-Systeme und IT-Architektur zugute.
Ein erster Schritt kann ein Maturity-Check sein. Wie weit ist Ihr Unternehmen bei der Umsetzung einer kundenzentrierten Strategie? Gerne führen wir diesen mit Ihnen zusammen in einem ersten Gespräch durch.
Sie möchten Ideen generieren, wie Sie eine stärkere Kundenzentrierung in Ihrem Unternehmen umsetzen können oder haben schon konkrete Use Cases, die umgesetzt werden sollen? Ich freue mich darauf, mit Ihnen ins Gespräch zu kommen.
Leiter Competence Center Customer Engagement Claus Haller insurance@adesso.de