Customer Centricity bei Versicherungen

Maximale Kundenzufriedenheit durch maßgeschneiderte Customer Journeys

Customer Centricity

Kundenzentrierung als Schlüssel zum Erfolg in der Versicherungsbranche.

Aus anderen Branchen sind Kundinnen und Kunden bereits eine hohe Kundenzentrierung gewohnt. Dies erwarten sie zunehmend auch von ihrem Versicherer. Dabei sind die Anforderungen an das Kundenerlebnis je nach Generation und individueller Lebenssituation unterschiedlich. Zudem ändern sich die Kundenbedürfnisse immer schneller. Produkte und Prozesse darauf auszurichten, stellt viele Versicherungsunternehmen vor Herausforderungen - insbesondere aufgrund komplexer IT-Architekturen und teilweise jahrzehntealter Systeme.

Die Lösung: Ein ganzheitlicher Customer-Centricity-Ansatz mit starkem Fokus auf die Kundenbeziehung, unterstützt durch Künstliche Intelligenz (KI). Dabei wird das gesamte Unternehmen auf den Kunden oder die Kundin ausgerichtet: Alles zielt darauf ab, den Versicherten einen echten Mehrwert zu bieten. Dies erfordert einen grundlegenden Wandel der Unternehmenskultur und der Geschäftsprozesse. Um die Bedürfnisse und Erwartungen der Versicherten zu erfüllen und zu übertreffen, muss jede Kundin und jeder Kunde als Individuum wahrgenommen und behandelt werden.

Doch was erwarten und wünschen sich die Kundinnen und Kunden konkret?

  • Personalisierte Services und Produkte: Kundinnen und Kunden wünschen sich innovative Services und Produkte, die auf ihre individuellen Bedürfnisse und sich verändernde Lebensumstände angepasst werden können.
  • Umfassender Kundenservice: Die Versicherungsnehmenden wünschen sich 24/7-Verfügbarkeit und dabei einen Kundenservice, der schnell und kompetent auf ihre Anfrage reagiert. Dazu zählt auch die Unterstützung über andere Kanäle wie Social Media oder Chat.
  • Reibungslose Customer Journeys: Kundinnen und Kunden erwarten von ihrem Versicherer, dass alle Prozesse und Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg nahtlos, benutzerfreundlich und intuitiv sind, sodass sie ein konsistentes und positives Erlebnis geboten bekommen.
  • Unterschiedliche Wege zur Informationsgewinnung und zum Kaufabschluss: Für Versicherte ist es heutzutage sehr wichtig, alle relevanten Informationen sowohl online als auch offline zu erhalten. Außerdem wünschen sie sich einen flexiblen Wechsel zwischen den Kanälen (online, offline, hybrid).
  • Digitale Ökosysteme: Versicherte wünschen sich digitale Plattformen, die verschiedene Dienstleistungen und Produkte integrieren, um eine zentrale und effiziente Verwaltung all ihrer Versicherungsangelegenheiten zu ermöglichen.
  • Transparente Kommunikation: Kundinnen und Kunden wünschen sich klare und leicht verständliche Informationen zu ihren Versicherungsleistungen und -produkten.
Studie

Customer Centricity

Unsere aktuelle Studie zeigt, wo Unternehmen beim Thema Customer Centricity stehen und wie datengetriebene Strategien und Künstliche Intelligenz (KI) ungenutzte Potenziale freisetzen können.
Sie bietet fundierte Einblicke auf Basis der Erfahrungen von 250 Führungskräften aus fünf Schlüsselbranchen und liefert praxisorientierte Handlungsempfehlungen.

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Entscheidende Mehrwerte für Versicherer

Kundentreue und Weiterempfehlung

Versicherungsnehmende, die sich in ihren individuellen Problemen gehört, wertgeschätzt und verstanden fühlen, bleiben dem Versicherer eher treu und empfehlen diesen weiter, wodurch ebenso die Neukundengewinnung verbessert wird.

Profitabilität

Versicherungsunternehmen, die sich konsequent auf Customer Centricity ausrichten, bauen langfristige Beziehungen zu ihren Kundinnen und Kunden auf, wodurch das Vertrauen und die Loyalität gestärkt werden, was wiederum zu einer gesteigerten Profitabilität führt.

Optimierung des eigenen Portfolios

Indem Versicherer ihre Kundschaft und deren Bedürfnisse und Erwartungen genau kennen und analysieren, können sie auf der Grundlage dieser Daten Anpassungen bei ihren angebotenen Services und Produkten vornehmen. Dadurch können diese nachhaltig verbessert und auf die individuellen Kundenwünsche ausgerichtet werden.

Optimierung von Kundenbeziehungen mit KI

Insbesondere an den Kundenschnittstellen und in der Kundenkommunikation bietet sich Künstliche Intelligenz (KI) zur Optimierung der Kundenbeziehung an. Der Einsatz von KI unterstützt Sie dabei, den Kunden oder die Kundin noch stärker in den Mittelpunkt zu stellen.

Die vier Themenbereiche einer ganzheitlichen Kundenzentrierungsstrategie

Doch wo setzen Sie am besten an, wenn Sie Ihr Marketing- und Vertriebsmodell kundenzentriert ausrichten wollen? Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist, das Vorhaben ganzheitlich und strategisch anzugehen. Für eine optimale Kundenzentrierungsstrategie gilt es, vier Themenbereiche zu analysieren und aus den Ergebnissen eine Roadmap für Ihr weiteres Vorgehen abzuleiten.

  • Nach dem Commitment zur Kundenzentrierung, aber vor der Ermittlung und Nutzung von Daten und der Änderung von Prozessen sollten Sie unter anderem diese Überlegungen anstellen:

    • Wie soll Kundenzentrierung gemessen werden? Ist der Net Promoter Score (NPS) der alles entscheidende Wert? Gibt es weitere Key Performance Indicators (KPIs), die gemessen werden sollen?
    • Wie sollen Kundinnen und Kunden mit einem niedrigen Kundenwert behandelt werden? Möchte sich das Unternehmen auf absehbare Zeit von ihnen trennen, oder soll versucht werden, sie zu Kundinnen und Kunden mit einem hohen Kundenwert zu entwickeln?
    • Ähnliches gilt für die Stornowahrscheinlichkeit: Manchmal werden Produkte nicht fortgeführt, so dass eine Kundin oder ein Kunde mit einem solchen Vertrag und einer hohen Stornowahrscheinlichkeit vielleicht sogar animiert werden soll, den Vertrag zu kündigen.

    Die Beispiele zeigen, dass oftmals zwischen einer hohen Kundenzentrierung und wirtschaftlichen Interessen abgewogen werden muss. KI kann Ihnen dabei helfen, die analytischen Daten zu verbessern sowie Kundenzentrierung und Wirtschaftlichkeit in Balance zu halten.

  • Die heutige Datenbasis (Kunden- und Vertragsdaten) ist bei den meisten Versicherern nicht ausreichend, um besser auf Kundinnen und Kunden einzugehen. Dazu bedarf es einer kontinuierlichen Analyse des Kundenverhaltens und der Ermittlung verschiedener Werte auf Basis der vorhandenen Daten. Hier kann KI Sie ebenfalls unterstützen. Zu den wichtigsten Analysewerten gehören:

    • Kundenwert: Dieser gibt an, welchen Wertbeitrag die Kundin oder der Kunde auf das Ergebnis Ihres Versicherungsunternehmens leistet. Die Weiterentwicklung davon, der Customer Lifetime Value (CLV), erlaubt auch Rückschlüsse auf die künftige Entwicklung der Geschäftsbeziehung.
    • Stornowahrscheinlichkeit: Diese gibt für jeden Vertrag beziehungsweise jede Kundenbeziehung die Kündigungswahrscheinlichkeit einer Kundin oder eines Kunden an.
    • Scoring-Modelle: Diese zeigen, wie hoch die Wahrscheinlichkeit eines Vertragsabschlusses bei einem bestimmten Produkt ist.
    • Kundenzufriedenheit: Diese wird meist durch Umfragen oder durch „Sterne-Abfragen“ ermittelt. Die Ergebnisse sind Momentaufnahmen und oft interpretationsbedürftig, da Kundinnen und Kunden zum Beispiel nach der Ablehnung einer Schadenübernahme verständlicherweise unzufrieden sind.

  • Kundenorientierte Prozesse beziehungsweise Customer Journeys sind von Anfang bis Ende auf die Bedürfnisse, Anforderungen und Erwartungen der Kundschaft ausgerichtet. Für die Implementierung in Ihrem Unternehmen gilt es, diese fünf Schritte und damit verbundenen Fragestellungen zu berücksichtigen:

    • 1. Kundenbedürfnisse verstehen: Was möchten Ihre Kundinnen und Kunden? Was sind ihre Erwartungen? Und können und wollen Sie sich als Versicherer darauf ausrichten?
    • 2. Prozessbewertung: Wie stark sind Ihre Prozesse bereits auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet? Welche sind wichtig, aber noch zu wenig kundenzentriert?
    • 3. Prozessänderungen: Welche Prozesse müssen oder wollen Sie an die Kundenerwartungen anpassen? Und welche nicht? Und was muss als Grundlage geschaffen werden, um diese Prozesse überhaupt ändern zu können?
    • 4. Implementierung von Feedbackschleifen: Soll kontinuierlich an der Verbesserung der Prozesse gearbeitet werden? Und was zeigt Ihnen an, welche es noch weiter zu verbessern gilt?
    • 5. Schulung und Changemanagement: Wie müssen die Mitarbeitenden mit auf die Reise genommen werden? Wie kann ihre Einstellung hin zu Customer Centricity verändert werden?

  • Wenn Sie traditionelle IT-Architekturen haben, kommen bei der Umsetzung von kundenorientierten Prozessen zahlreiche Herausforderungen auf Sie zu:

    • Datenintegration: Um kundenorientierte Prozesse zu implementieren, müssen Daten aus verschiedenen Quellen wie Vertrieb, Marketing, Kundenbetreuung und anderen Systemen zusammengeführt werden. Diese Daten liegen meist in unterschiedlichen Formaten und Standards vor, was die Datenintegration erschwert.
    • Datenqualität: Die Qualität der Daten ist ein entscheidender Faktor für die Wirksamkeit einer kundenzentrierten Facharchitektur. Eine Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass die Daten sauber, vollständig, aktuell und korrekt sind, um aussagekräftige Analysen durchführen und personalisierte Angebote erstellen zu können.
    • Skalierbarkeit: Eine kundenzentrierte Facharchitektur muss in der Lage sein, große Mengen an Daten zu verarbeiten und zu analysieren, um personalisierte Angebote in Echtzeit zu erstellen. Es muss sichergestellt sein, dass die IT-Architektur skalierbar ist sowie mit steigendem Datenvolumen und Anforderungen wachsen kann.
    • Datensicherheit und Datenschutz: Die Verarbeitung und Analyse von Kundendaten birgt ein Risiko für Datenschutzverletzungen. Es ist sicherzustellen, dass die IT-Architektur den Datenschutzbestimmungen entspricht. Zudem sind ausreichende Sicherheitsmaßnahmen umzusetzen, um die Daten vor unautorisiertem Zugriff zu schützen.
    • Komplexität: Eine kundenzentrierte Facharchitektur erfordert oft eine komplexe IT-Architektur mit verschiedenen Komponenten wie Datenbanken, Analysetools, APIs und anderen Systemen. Eine weitere Herausforderung besteht darin, die Komplexität zu managen und sicherzustellen, dass die verschiedenen Komponenten nahtlos zusammenarbeiten und Daten in Echtzeit austauschen können.

Unser Angebot

Bei der Vielzahl der Herausforderungen verliert man leicht den Überblick. Was ist das beste Vorgehen? Wo lauern Fallstricke und wo finden sich Quick Wins?

In unseren Workshops – basierend auf den vier Themenbereichen einer ganzheitlichen Kundenzentrierungsstrategie – erarbeiten wir gemeinsam mit Ihnen Ihren individuellen Weg hin zu Customer Centricity:

  • Ermittlung des Status Quo.
  • Analyse der Customer Journeys im Hinblick auf ihren Beitrag zur Kundenzufriedenheit.
  • Aufdecken von Quick Wins.
  • Gemeinsames Festlegen und Operationalisieren Ihrer Kundenzentrierungsstrategie.
  • Ermittlung geeigneter Standardsysteme zur Unterstützung der Umsetzung der Strategie beziehungsweise Planung des Aufbaus neuer Systeme.
  • Prüfung der IT-Architektur auf ihre Zukunftsfähigkeit und die Ableitung notwendiger Maßnahmen.

Dabei profitieren Sie von unserem interdisziplinären Team aus Versicherungsexpertinnen und -experten, Spezialistinnen und Spezialisten für Customer Journeys, User Experience, Customer Analytics, CRM-Systeme und IT-Architektur - egal ob agil oder mit klassischen Methoden.

Wir freuen uns auf Ihre unverbindliche Anfrage.

Sie haben Fragen?

Sie möchten Ideen generieren, wie Sie eine höhere Kundenzentrierung in Ihrem Unternehmen umsetzen können oder haben schon konkrete Use Cases, die umgesetzt werden sollen? Ich freue mich darauf, mit Ihnen ins Gespräch zu kommen.

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