Das Versicherungserlebnis als Ziel in der Kundenbeziehung

Das Verknüpfen von unterstützender Technologie und einem Kundenerlebnis ist in der Versicherungsbranche nicht mehr wegzudenken. Die Kundin oder der Kunde stehen im Zentrum. Ein positives Erlebnis bleibt ihnen im Gedächtnis.

So erwarten heute 61 Prozent der befragten Versicherungskundinnen und -kunden jedes Versicherungsanliegen über einen digitalen Kanal abwickeln zu können. Die Versicherten wünschen sich, ihre Anliegen jederzeit und überall zu klären, sodass diese direkt, effektiv und digital über verschiedenste Interaktionskanäle gelöst werden können.

In der untenstehenden Grafik werden Kundinnen und Kunden über ein Social-Media-Posting auf eine Kfz-Versicherung aufmerksam. Über diesen Post gelangen sie auf eine Landingpage des Kfz-Versicherers. Hier werden Cookies akzeptiert und Kundendaten gespeichert. Daraufhin wird der Person bei weiteren Aktivitäten im Internet über mehrere Seiten eine Bannerwerbung angezeigt.

Nach dem Klicken auf die Bannerwerbung gibt der Kunde seine Daten zur Vereinbarung eines Onlinetermins ein. Schließt er in dem Termin eine Kfz-Versicherung ab, erhält der Kunde den 10% günstigeren Onlinetarif.

Erlebnisse gibt es in vielen Teilen der Kundenreise mit einer Versicherung. Doch die Kundschaft ist es aus anderen Bereichen gewohnt, dass ihr Erlebnis von dem Wunsch nach Absicherung bis zur Leistung einheitlich überzeugt. Doch die Versicherungsbranche lässt sich nicht eins zu eins mit anderen Industrien vergleichen.

Damit das Erlebnis auf die Kundschaft und deren Reisen im Versicherungsunternehmen abgestimmt ist, werden unter anderem Daten ausgewertet, ein ansprechendes Design ausgerichtet, die richtigen Touchpoints identifiziert, und Neuromarketing berücksichtigt. Transparenz in die individuelle Customer Journey zu bringen, das ist unsere Mission.

Wie zufrieden sind Kundinnen und Kunden mit der Führung durch Ihr Versicherungs- und Service-Angebot? Um ihnen ein überzeugendes Erlebnis zu bieten, schauen wir uns während eines Workshops den ganzheitlichen Prozess an. Hierfür erarbeiten wir an zwei Tagen mit Ansprechpartnerinnen und -partnern aus dem Vertrieb und der Antrags- und Leistungsbearbeitung die gesamte Customer Journey. Dabei verfolgen wir das Ziel, Ihrer Kundschaft ein konsistentes und erfüllendes Kundenerlebnis über alle Ebenen zu bieten.

Als Expertinnen und Experten für Customer Experience (CX) bündelt adesso ganzheitlich die Bereiche Beratung, IT-Dienstleistung und Kreativagentur für die Versicherungsbranche.