18. Februar 2022 von Barbara Häuser
Was gilt es bei der Customer Journey der Generation Alpha zu beachten? – Teil 2
Wie Versicherer sich auf die zukünftige Generation von Kundinnen und Kunden vorbereiten können
Versicherer sollten sich bereits heute mit der Generation Alpha beschäftigen, da die ersten geschäftsfähigen Kundinnen und Kunden der Generation vermutlich 2028 den Versicherungsmarkt betreten und sich für die Versicherer entscheiden, die auf sie vorbereitet sind.
Im ersten Teil meines Blog-Beitrags habe ich euch bereits vorgestellt, wie Ben und Mia auf ihre Versicherung aufmerksam wurden. Im zweiten Teil stelle ich nun die Customer Journey in den Mittelpunkt. Sind die beiden Protagonisten auf das Produkt aufmerksam geworden, ist es nun entscheidend, wie die für Ben und Mia notwendigen Informationen aufbereitet sind. Die beiden geben ihre Daten an, um für sie hilfreiche Informationen für eine neue Wohnung in Form einer Checkliste zu erhalten.
Consideration – bieten Sie dem Kunden verständlich aufbereitete Informationen
Wenn Ben und Mia ihre Daten abgegeben haben, erhalten sie die gewünschte Checkliste zur Wohnungssuche. Anschließend bekommen sie vom Versicherer in den kommenden Tagen zusätzlich eine Nachricht. Hier wird den beiden angeboten, sich kostenfrei und unverbindlich über eine Hausratversicherung zu informieren. Die Benachrichtigung kann sowohl per E-Mail als auch über den dann aktuellen Nachrichtendienst eingehen. Dies sorgt für einen Anknüpfungspunkt und gleichzeitig für eine Herausforderung, denn Mia und Ben greifen auf einen Überfluss an Informationen zurück und sind bestrebt, sich schnell, einfach und unabhängig eine Meinung zu bilden.
Informationen sind für die beiden überall verfügbar und werden meist über Videos oder Bilder konsumiert. Wichtig ist, dass Informationen kurz und bündig zusammengefasst sind und einen klaren Mehrwert bieten. Schließlich werden Videos überwiegend auf mobilen Endgeräten gestreamt und zu einem Thema stehen mehrere Quellen in Konkurrenz.
Durch die Schnelllebigkeit der Informationen und deren Vielzahl sinkt vermutlich auch die Markenzugehörigkeit und Loyalität zum Versicherer. Dies kann von Versicherern nur umgangen werden, indem diese innovativ reagieren und sich mit den Wünschen und Belangen von Kundinnen und Kunden auseinandersetzen.
Acquisition – der Kunde ist bereit zu kaufen
Nach einem angenehmen Gespräch oder einem innovativen Beratungsprozess haben Ben und Mia nun die Möglichkeit, sich für einen Tarif zu entscheiden. Hier ist vom Versicherer Individualität gefragt: Die Generation Alpha legt viel Wert auf individuelle Produkte, die genau zu ihnen passen. Leistungen, die nicht benötigt werden, möchten sie gern abwählen können.
Das Ganze lässt sich mit der Entscheidung „Wie belege ich meinen Burger?“ vergleichen: Mag man keine Tomaten, dann möchte man diese weglassen. Soll es extra Käse sein, so ist auch dies möglich. Übertragen auf die Hausratversicherung der Generation Alpha bedeutet das: Auch wenn die digitale Maklerin, der digitale Makler und/oder eine Vermittlerin beziehungsweise ein Vermittler Ben und Mia eine Glasversicherung empfiehlt, haben sie dennoch die Möglichkeit, diese abzuwählen.
Wie bei der Bedarfsanalyse gilt auch für den Kaufprozess: Die beiden können jederzeit zur persönlichen Beratung gelangen oder – wie im vorangegangenen Artikel beschrieben – den Prozess pausieren. Dieser startet beim nächsten Mal keinesfalls neu, sondern der Versicherer erhält alle relevanten Informationen und kann im Beratungsprozess nahtlos anknüpfen – digital oder in der Filiale. Mehr noch, denn durch die Tatsache, dass über die beiden bekannt ist, was für ein Typ Mensch sie sind, können noch viel mehr Dinge individualisiert werden. Von der Kleidung über den Hintergrund in der Online-Beratung bis hin zum Büro kann vieles auf Kundinnen und Kunden abgestimmt werden. Aufgrund von zahlreichen Online-Profilen kann der Vermittelnde vor Ort bereits beim Betreten der Büroräume seine Kundin oder seinen Kunden mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) erkennen und sie persönlich ansprechen. Dieses Vorgehen wird in China bereits genutzt, ist aktuell aufgrund von Datenschutzrichtlinien in Deutschland aber noch nicht möglich.
Kommt es zum Abschluss, dann unterschreibt die Generation Alpha nicht mehr via Kugelschreiber, sondern bequem und ohne viel Aufwand auf dem jeweiligen Endgerät oder per Fingerabdruck. Notwendige Informationen bei Produkten aus den Sparten Lebens- oder Krankenversicherungen – etwa Gesundheitsfragen oder ärztliche Dokumente – werden digital verarbeitet. Durch die Prüfung von KI und der Dunkelverarbeitung ist es möglich, eine schnelle Rückmeldung hinsichtlich Zuschlägen und Risikoeinschätzungen zu erhalten.
Retention – Kundenkontakt halten und Cross-Selling nutzen
Eins steht schon heute fest, der weitere Kundenkontakt muss einfach und schnell sein. Ben und Mia möchten nicht unzählige Apps und für jede Versicherung oder jedes Produkt ein neues, einzelnes Kundenportal nutzen. Ihnen ist es wichtig, alles übersichtlich und einfach zur Verfügung zu haben. Dies gilt auch für ihre eigenen Unterlagen, denn durch ihr hohes Maß an Digitalisierung gehört das Versenden von Vertragspolicen der Vergangenheit an.
Wie der Versicherungsbote berichtet, ist das sichere Versenden von Unterlagen via Deutscher Post bereits heute schon DSGVO-konform möglich und erspart nicht nur das Ablegen von Papier. Die deutsche Post hat hier bereits einen Service für User von GMX und Web.de eingerichtet. Das ist ein erster Start, der für die kommenden Generationen ausgeweitet und gegebenenfalls mit einer passenden Ablage versehen werden sollte.
Um weitere Produkte zu platzieren, gilt es wie bereits in der Awarenessphase, die Kundinnen und Kunden über die Medien zu erreichen, die diese Generation bevorzugt konsumiert: Videos.
Zusammenfassung der Artikelreihe
Die Generation Alpha betritt als Kunde circa ab 2028 den Versicherungsmarkt und wird die bisher am besten digitalisierte und vernetzte Generation sein. Versicherer setzen sich bereits heute mit dieser Herausforderung für die aktuellen Systeme auseinander. Das Ziel besteht darin, die Verzahnung der einzelnen Touchpoints über die gesamte Customer Journey hinweg zu erreichen. Kundinnen und Kunden sollen über alle Kontakte mit dem Versicherer hinweg das Gefühl haben, in sich konsistente Informationen zu erhalten und ihr jeweiliges Anliegen in guten Händen zu wissen.
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