OKM und Conversational AI

Der Weg zur digitalen Entlastung im GKV-Kundenservice

Die gesetzlichen Krankenkassen (GKV) befinden sich in einem stetigen Spannungsfeld: Einerseits erwarten die Versicherten exzellenten, nahtlosen Service über alle Kanäle hinweg, andererseits steigt der Druck zur Kosteneffizienz und zur Einhaltung strenger regulatorischer Vorgaben (Stichwort: Datenschutz) unaufhaltsam. Als IT-Dienstleister und Unternehmensberatung beobachten wir, dass insbesondere die Contact Center der GKVen an ihre Grenzen stoßen. Ein steigendes Anrufvolumen, komplexe Anfragen und ein Mangel an qualifiziertem Personal führen zu langen Wartezeiten, sinkender Zufriedenheit der Versicherten und explodierenden Betriebskosten.

Die Herausforderung: Das Dreieck aus Kosten, Volumen und Qualität

Das klassische Contact-Center-Modell im GKV-Bereich stößt auf systemische Probleme, die dringend einer technologischen Lösung bedürfen:

1. Steigendes Anrufvolumen und Routine-Anfragen

Ein signifikanter Anteil der eingehenden Anrufe – oft über 60 Prozent – betrifft wiederkehrende Standardprozesse, die sich leicht automatisieren lassen. Dazu zählen beispielsweise Anfragen zu den Öffnungszeiten, zum Leistungsspektrum des Tarifs, zu Adressänderungen, zur Beantragung einer neuen Gesundheitskarte oder zur Abfrage des Bearbeitungsstands. Diese Anfragen binden wertvolle personelle Ressourcen.

2. Hohe Betriebskosten

Personalintensive Servicestrukturen sind teuer. Die Kosten pro Interaktion bleiben hoch, was im Kontext der GKV-Haushalte kaum noch tragbar ist. Die Einsparungspotenziale liegen dabei nicht nur in der Automatisierung, sondern auch in der Verlagerung des Services in günstigere, digitale Kanäle.

3. Fragmentiertes Kundenerlebnis (Omnichannel-Lücke)

Zwar nutzen viele GKVen verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Apps oder Portale), diese sind jedoch oft isoliert voneinander. Die Versicherten müssen ihre Historie oder ihr Anliegen bei jedem Kanalwechsel neu erklären. Dies führt zu Frustration und einem ineffizienten Bearbeitungsprozess.

Die Lösung für dieses Dilemma liegt in der intelligenten Kombination von Omnichannel Management (OKM) und Conversational AI.

Die Strategische Antwort: OKM und KI als doppelter Effizienztreiber

Omnichannel Management (OKM) bedeutet nicht nur die Bereitstellung mehrerer Kanäle, sondern auch deren nahtlose Integration in eine zentrale Service-Plattform. An diesem Punkt setzt Conversational AI (CAI) an und wird so zum zentralen Hebel für Kostensenkung und Qualitätssteigerung.

1. Smarte Volumenautomatisierung durch Conversational AI

• Chatbots und Voicebots als First-Level-Support: Intelligente Bots können Standardanfragen rund um die Uhr (24/7) vollautomatisiert beantworten. Moderne KI-Lösungen verstehen dabei nicht nur Schlüsselwörter, sondern die gesamte Absicht des Versicherten.

  • Nutzen: Das Telefonsystem wird sofort entlastet und die Servicekosten pro Interaktion werden um ein Vielfaches reduziert. Die Wartezeiten für alle Versicherten sinken drastisch.

• Process Automation und Systemintegration: Erfolgreiche Bots sind tief in die Kernsysteme der GKV, wie dem oscare®-Umfeld, integriert. Sie können nicht nur Informationen bereitstellen, sondern auch transaktionale Prozesse auslösen, beispielsweise Daten aktualisieren oder Dokumente versenden.

2. Der "Augmented Agent" im modernen Contact Center

Anstatt Mitarbeitende zu ersetzen, macht moderne Contact-Center-Technologie die Mitarbeitenden der GKV effizienter – wir sprechen vom „Augmented Agent”.

• Unified Agent Desktop: Unabhängig davon, ob die oder der Versicherte per Telefon, Chat, Post oder E-Mail Kontakt aufnimmt, sieht der Mitarbeitende alle Interaktionshistorien und die notwendigen Kundendaten auf einer einzigen Oberfläche. Dadurch werden Medienbrüche eliminiert.
• KI-gestützte Assistenz: Die Conversational AI unterstützt den Agenten als Co-Pilot. Sie liefert in Echtzeit vorgeschlagene Antworten und Zugänge zu relevanten Wissensdatenbanken und leitet automatisch die nächsten Schritte im Bearbeitungsprozess ein.

  • Nutzen: Die Bearbeitungszeit (AHT – Average Handle Time) für komplexe Anfragen sinkt um mehr als 30 Prozent, während die Qualität der Auskünfte steigt. Denn alle Mitarbeitenden haben Zugriff auf konsistentes und geprüftes Wissen.

3. Compliance und Datenschutz im Fokus

Im GKV-Bereich sind Technologie, Datenschutz (DSGVO) und IT-Sicherheit eng miteinander verbunden. Unsere Lösungen stellen sicher, dass alle Interaktionen und Datenverarbeitungen den strengen deutschen Anforderungen gerecht werden. Die Technologie ermöglicht eine lückenlose Auditierbarkeit jeder automatisierten Transaktion.

Fazit und Ausblick: Der Schritt zum digitalen Gesundheitsbegleiter

Die Zeit des Wartens und Zögerns ist vorbei. GKV-Unternehmen, die jetzt in eine strategische OKM- und Conversational-AI-Lösung investieren, sichern sich nicht nur sofortige Kosteneinsparungen und eine Entlastung des Contact Centers, sondern positionieren sich auch als moderne, digital kompetente Partner ihrer Versicherten.