Der zentrale IT-Dienstleister der SWM setzt ein ISO/IEC 20000 zertifiziertes IT Service Management System ein. Mehrere dezentrale Dienstleister arbeiten mit unterschiedlichsten internen Abläufen ohne gemeinsame Prozess- und Toolgestaltung. Diese Unklarheiten führen z.T. zu Konkurrenzdenken und Konflikten.
Im ersten Schritt wurden verbindliche Spielregeln für die übergreifende Zusammenarbeit von zentraler IT, dezentraler IT, IuK-Steuerung und Fachbereichen in Form eines IuK-Handbuches geschaffen. Im weiteren Verlauf wurden durchgängig IuK-Rollen, IuK-Prozesse und Modelle der Zusammenarbeit definiert. Die dezentralen IT Service Desks wurden beim zentralen IT-Dienstleister zusammengefasst.
