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Standardisierung von IT-Services und ITSM-Prozessen

Die Stadtwerke München GmbH (SWM) sind eines der größten deutschen kommunalen Versorgungs- und Dienstleistungsunternehmen. Die SWM sind in den Bereichen Strom-, Erdgas-, Fernwärme- und Trinkwasserversorgung, öffentlicher Nahverkehr, Betrieb der Münchner Bäder und Telekommunikation tätig.

Projekt

Der zentrale IT-Dienstleister der SWM setzt ein ISO/IEC 20000 zertifiziertes IT Service Management System ein. Mehrere dezentrale Dienstleister arbeiten mit unterschiedlichsten internen Abläufen ohne gemeinsame Prozess- und Toolgestaltung. Diese Unklarheiten führen z.T. zu Konkurrenzdenken und Konflikten.

Im ersten Schritt wurden verbindliche Spielregeln für die übergreifende Zusammenarbeit von zentraler IT, dezentraler IT, IuK-Steuerung und Fachbereichen in Form eines IuK-Handbuches geschaffen. Im weiteren Verlauf wurden durchgängig IuK-Rollen, IuK-Prozesse und Modelle der Zusammenarbeit definiert. Die dezentralen IT Service Desks wurden beim zentralen IT-Dienstleister zusammengefasst.

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Ergebnis

Es wird nach identischen, SWM-weiten IuK-Prozessen auf Basis in sich stimmiger Tool-Landschaften gearbeitet. Die erbrachten IT-Services und die relevanten IuK-Rollen sind transparent. Die IuK-Leistungen werden schneller und effizienter erbracht. Die Notwendigkeit für hierarchische Eskalationen wurde verringert.

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