Jemand konfiguriet online ein Auto

Digital Car Sales

Touchpoints nutzen, Kundenzufriedenheit steigern

Auto(mobil)vertrieb der Zukunft – digitales Erlebnis statt radikaler Enttäuschung

Der Wandel vom stationären Geschäft zum Onlinehandel ist auch in der Automobilbranche angekommen. Viele Kundinnen und Kunden informieren sich zwar überwiegend online, der Verkaufsprozess findet jedoch noch immer beim Händler statt. Kundenberaterinnen und -berater im Autohaus sind aufgrund der unglaublichen Variantenvielfalt oftmals überfordert, ihrem Beratungsauftrag gerecht zu werden. Kaufinteressierte sind nämlich häufig durch gezielte Recherche informiert und haben hohe Erwartungen.

Der Begriff Customer Journey ist ein häufig genanntes Buzzword – doch was bedeutet es eigentlich konkret bezogen auf den Vertrieb von Fahrzeugen und Mobilitätsdiensten?

Die Customer Journey beschreibt die Reise von potenziellen Kundinnen und Kunden und definiert die einzelnen Phasen, die durchlaufen werden – vom ersten Kontakt bis zum abschließenden Kauf und auch darüber hinaus. Eine gelungene Customer Journey ist für den B2B- sowie für den B2C-Bereich von hoher Relevanz.

Customer Journey Online Car Sales

Schalten Sie einen Gang hoch und nutzen Sie digitale Touchpoints!

Auch beim Online-Autokauf gelten die fünf Phasen für eine erfolgreiche Customer Journey. Die Awareness-Phase, in der potenzielle Kundinnen und Kunde das erste Mal auf die Marke oder das Produkt aufmerksam werden sowie die zweite Phase, die Phase der Überlegung, in dem sich die Zielgruppe über das Angebot informiert, sind leicht auf den Online-Verkauf zu übertragen. In der folgenden Phase, in der sich Kundinnen und Kunden entweder für oder gegen das Produkt entscheiden, wird häufig zum stationären Händler gewechselt.

Der Konfigurator als entscheidender Faktor

Nun kommt der wichtigste Part ins Spiel: der Konfigurator. Hier sollen alle verfügbaren Features angezeigt werden, sodass Kundinnen und Kunden sich einen ausreichenden Überblick verschaffen können, der den Gang zum Händler ersetzt. Auch während der Retentionsphase, in der das Produkt gefertigt und ausgeliefert wird, gilt es, die nächsten Schritte so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten. Dies lässt sich unter anderem durch einen direkten Kontakt zum Kundenservice, etwa mittels eines Live-Chats oder einer App sicherstellen. In der App kann die Kundschaft die Produktion ihres Fahrzeuges nachverfolgen. Zudem dient die App auch im Nachgang als ständiger digitaler Begleiter. Auf diese Weise kann ein nahtloses Kundenerlebnis geschaffen werden.

Haben Kaufinteressierte sich für ein Fahrzeug entschieden, kann der Kaufabschluss komplett digital abgewickelt werden. Letztendlich können dann in der letzten Phase Kundenbindungsprogramme - etwa über Newsletter, Social-Media-Beiträge oder mittels einer App - zur dauerhaften Kundenbeziehung eingesetzt werden. Die angebotene App kann wiederum auch Gamification-Maßnahmen beinhalten, in der die kommunizierten Inhalte spielerisch dargestellt werden, um so den Bezug zum Produkt zu erhöhen und die Kundenbindung zu verbessern.

Bedürfnisse verstehen und verbessern

Mithilfe der Customer Journey können die Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden besser verstanden werden und so eine positiveres Kundenerlebnis geschaffen werden. Während der gesamten Journey müssen sämtliche Wünsche der Kundinnen und Kunden erfüllt und die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit im richtigen Kommunikationskanal bereit gestellt werden.

Um die Optimierungspotenziale für die Customer Experience zu veranschaulichen, sollte die Customer Journey mit den ermittelten Touchpoints in einer Map verortet werden. Auf diese Weise können Optimierungspotenziale aufgedeckt und umgesetzt werden, was sich langfristig auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.


>> adesso bietet ein, auf Ihr Geschäft maßgeschneidertes, Beratungs- und Lösungsangebot, um alle digitalen Touchpoints Ihrer Customer Journey optimal zu gestalten. Unser Vorgehen basiert auf IT-Technologien, die einen Easy-to-use-Ansatz verfolgen und die Prozesse digital abbilden.

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