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Menschen von oben fotografiert, die an einem Tisch sitzen.

Set the stage – Erwartungen und Enttäuschungen im Online-Shopping

In einer immer personalisierter werdenden Einkaufswelt oder auch gerade im B2B-Kontext ist es wichtig, dass das Shopping-Erlebnis wie aus einem Guss wirkt! Im Hintergrund müssen aber oft viele unterschiedliche Puppenspielerinnen und -spieler die Fäden der Marionetten ziehen, um das zu erreichen.

Herzlich willkommen zu einer Welt, in der nicht mehr zählt, welche Artikelnummer mit welchem Preis verkauft wird! Heutzutage erwartet jede Kundin und jeder Kunde (auch im B2B!), dass sie wie in einem Marionettentheater in eine vollkommene Welt eintauchen können, in der sie im Zentrum der Geschichte mitspielen dürfen. Wir alle wissen: je mehr Daten, Vorlieben und Spuren ich preisgebe – desto mehr Service, einfache Abläufe und „Erlebnis“ darf ich erwarten.

Wie in einem guten Marionettenspiel erwartet der User, dass sie oder er nicht einfach hölzern berieselt wird, sondern dass die Erzählung und die Puppen sie oder ihn fesseln und in den Bann ziehen. Kundinnen und Kunden möchten angesprochen werden, ihre Situation soll verstanden werden, ihre Mitarbeit soll ihnen leichtfallen und sie möchten nicht gelangweilt lange Zahlen eintippen und dann einen Warenkorb absenden. Wenn einfache Routinearbeiten abgenommen werden, Vorschläge zum weiteren Vorgehen gemacht werden und man sich einfach wohlfühlt – ja dann kommen Kundinnen und Kunden gern wieder – Weiterempfehlungen an Kolleginnen und Kollegen sowie Freunde nicht ausgeschlossen.

Gather Data – was im E-Commerce notwendig ist

“Data is the fuel of the 21st century”, diesen Spruch kennt sicher jeder von euch. Dennoch ist er nach wie vor wichtig! Natürlich muss man als Anbieter seine Hausaufgaben gemacht haben. Wir gehen mal davon aus, dass die grundlegenden Geschäftsprozesse – also das „Brot-und-Butter“-Geschäft – bereits umgesetzt sind. Die Kundinnen und Kunden können also einkaufen, möglichst ohne Hürden und ohne Brüche. Ideal ist es, wenn ich daneben noch weitere Daten kenne und auswerten kann. Die Besucherinnen und Besucher hinterlassen also (freiwillig nach Zustimmung natürlich!) Daten über ihr Verhalten auf meinen Systemen. Das sind klassische Daten – etwa aus Bestellungen, (Service-)Anfragen, E-Mails, aber auch ganz andere Daten, die beispielsweise aus Umfragen und Bewertungen gewonnen wurden (Qualtrics). Dadurch erhaltet ihr nicht nur tiefergehende Informationen über die Motivation eurer Kundinnen und Kunden, sondern ihr zeigt darüber hinaus wichtiges Interesse an ihren Vorlieben oder auch Antipathien.

Generate Insights – wie ich Kundendaten gewinnbringend aufbereiten kann

Wenn ihr zum Beispiel wisst, dass eine spezielle Kundin zum Jahresanfang in der Regel immer einen Großauftrag zu bestimmten Themen platziert, dann könnt ihr dieser Kundin schon frühzeitig entsprechende Teaser dafür einblenden – und notfalls euren Außendienst informieren, wenn trotzdem keine Bestellung eingetroffen ist. Ihr könnt eure Kundinnen und Kunden in dynamischen Kundengruppen besser verstehen und so viel schneller auf plötzliche Marktanforderungen reagieren. Wenn ihr wisst, warum bestimmte Kundengruppen schneller als andere reagieren, könnt ihr damit sogar direkt die Logistik oder Produktion mit aktuellen Informationen versorgen. Umgekehrt könnt ihr mit Lagerbeständen oder Produktionskapazitäten spielen und Produkte anpreisen, sie mit einem Sonderrabatt versehen oder einfach in der Suche etwas weiter vorne platzieren.

Decide what to do – wie ich mich als Anbieter selbst verbessere

Natürlich habt ihr, je mehr Daten euch zur Verfügung stehen und je länger ihr diese sammelt, auch ein ungeheures Wissen angesammelt. Dieses Wissen könnt ihr einerseits „in real time“ verwenden, um eure Kundinnen und Kunden noch präziser anzusprechen und noch enger an euer Unternehmen zu binden. Aber andererseits hilft euch dieses Wissen auch dabei, besser zu werden. Auswertungen über Erfolg und natürlich auch ausbleibenden Erfolg können euch helfen, euer Angebot noch weiter zu schärfen. Vielleicht helfen euch die Insights ja auch, komplett neue Produkte oder innovative Geschäftsideen zu entwickeln!

SAP Customer Experience (Quelle: SAP AG)

Fazit

Wir machen die Erfahrung mit unseren Kundinnen und Kunden, dass die SAP Commerce Cloud nicht nur „einfach ein Shop-System“ ist. Die Commerce Cloud dient viel mehr als Portal für deren Geschäftspartnerinnen und -partnern, die darüber nicht einfach nur Artikelnummern einkaufen, sondern vielmehr ein Erlebnis bekommen. In einem Fall ist das ein komplexes Serviceportal, in dem nicht nur ganze Anlagen verwaltet, sondern zielgenau Ersatzteile, Verschleißteile und der gesamte Service geplant, dokumentiert und gekauft werden können. In einem anderen Fall ist das eine spitze Einkaufsplattform, in der Routinebestellungen so schnell von der Hand gehen, dass noch Zeit bleibt, neue Produkte, Services oder ganz neue Geschäftsprozesse zu präsentieren – welche dann gekauft werden können.

Dazu ist es – um wieder zum Marionettentheater zu kommen – notwendig, dass viele Puppenspielerinnen und -spieler hinter den Kulissen zusammenarbeiten. Und das sind dann einerseits alle notwendigen Backend- und bestandsführenden Systeme, aber andererseits auch die Systeme, die die Daten im Frontend zusammenführen. Und hier ist die SAP Commerce Cloud ein wichtiger Baustein der gesamte SAP-Customer-Experience-Welt.

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Bild Patrick Meurer

Autor Patrick Meurer

Patrick Meurer ist Leiter des Competence Centers SAP CX am adesso-Standort Frankfurt.

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