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Den Alltag der Menschen zu verstehen, deren Bedürfnisse zu erkennen und etwas anzubieten, um genau diese Bedürfnisse intuitiv, flexibel und sicher zu befriedigen, das sind unter anderem die Kriterien, die Startups wie Uber oder airbnb am Markt so erfolgreich machen. Allerdings ist dieses Konzept auf weitere Bereiche übertragbar. Dementsprechend könnte auch die Versicherungsbranche davon profitieren. In meinem Blog-Beitrag erkläre ich euch, wie ihr das Geschäftsmodell „Versicherung“ an den Bedürfnissen eurer Kunden ausrichtet und Konzepte entwickelt, um auch übermorgen noch erfolgreich zu sein.

Uber als Vorbild

Was genau könnt ihr euch unter einem Business Event vorstellen? Ganz einfach, ich meine damit bestimmte Ereignisse im Leben eurer Kunden. Um das Ganze zu verdeutlichen, möchte ich das Dienstleistungsunternehmen Uber als Bespiel heranziehen:

Uber, ursprünglich als Limousinen-Service gegründet, hat sein eigenes Geschäftsmodell vollständig überarbeitet und das Kundenbedürfnis nach Mobilität in den Mittelpunkt gestellt. Das Unternehmen hat erkannt, dass viele Menschen nicht das Bedürfnis nach einem eigenen Auto, einem Mietwagen oder einer teuren Taxifahrt haben, sondern lediglich flexibel und kostengünstig von A nach B kommen möchten. Hierfür musste Uber zunächst feststellen, welche Person wohin möchte, welche Person wohin fährt und wie beides zu verbinden ist.

Um dies zu erreichen, hat Uber den Usern auf seiner Plattform die einfache Möglichkeit gegeben, Ereignisse (wo möchte ich hin) zu teilen und diese mit passenden Ereignissen (welche Person fährt dahin) zu verbinden. Und genau solche Ereignisse können als Business Events bezeichnet werden. Im Fall von Uber beziehen sich Business Events also auf Ereignisse mit einem Bezug zur Personenbeförderung.

Ich hoffe, dass ihr nun eine genauere Vorstellung davon habt, worum es sich bei einem Business Event handelt.

Business Events in der Versicherungsbranche

Business Events sind etwas Alltägliches. Jeder von uns löst bewusst oder unbewusst Business Events aus und reagiert auch darauf. Solche Business Events müssen von der Versicherungsbranche nur noch erkannt, genutzt und verarbeitet werden. Für die Versicherungsbranche bieten Business Events nämlich ein enormes Potenzial und können, wenn sie richtig eingesetzt werden, ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Aus jedem Ereignis im Leben eines Versicherungskunden - beispielsweise ein neues gefährliches Hobby, die Geburt eines Kindes oder ein Sturm, der ein Haus beschädigt hat - kann ein Business Event resultieren. Somit bietet sich euch eine Möglichkeit, die Absicherung eurer Kunden zu optimieren, sie bei einem Schaden zu unterstützen oder einfach nur ihren Alltag zu vereinfachen.

Da sich die Ereignisse im Leben von Versicherungskunden in der Regel nicht an organisatorischen oder regulatorischen Vorgaben der Versicherungen ausrichten, sind diese Business Events unabhängig von Sparten, Vertriebswegen sowie von Vertriebs- und Betriebsaspekten. Mit Business Events solltet ihr daher immer den Kunden mit seinen Bedürfnissen und keine Prozesse oder gewachsene Strukturen in den Mittelpunkt stellen. Auf diese Weise ermöglichen es euch Business Events, eure Kunden individuell und entlang ihres Lebenszyklus zu beraten sowie zu betreuen. Ihr schafft also ein völlig neues Kundenerlebnis.

Business Events können sowohl durch natürliche und juristische Personen sowie durch Geräte und externe Einflüsse erzeugt werden. Das Geschäftsmodell „Versicherung“ kann per Business Events eng an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet werden und bietet Versicherungen die Chance, nicht nur als Dienstleister gesehen zu werden, sondern zu einem Lebensbegleiter und Partner im Alltag eurer Kunden zu werden.

Der eventbasierte Versicherungsvertrieb

Auch für Versicherungsnehmer können Business Events enorme Vorteile darstellen. Eure Kunden können damit nämlich auf die jeweilige Situation individuell reagieren. Zudem profitieren sie von individuellen und auf ihren Lebenszyklus abgestimmten Angeboten, ohne aktiv ein Beratungsgespräch zu suchen oder eine Eigenberatung bei einem Online-Vergleichsportal durchzuführen. Business Events können zudem auch im Schaden- und Leistungsfall automatisiert unterstützen und beugen dadurch möglicherweise sogar einer Verletzung der Obliegenheitspflichten durch eine verspätete Schadenmeldung vor.

Think Big – Start Small

Ihr kennt es sicherlich: Die Digitalisierung ist in der Versicherungsbranche derzeit in allen möglichen Ausprägungen im Gespräch und wird von den Versicherern sukzessive vorangetrieben. Ob es sich um einen digitalen Versicherungskonzern mit vollständig automatisierten und digitalen Prozessen oder um einen digitalen Versicherungsagenten handelt, wie auch immer die Visionen einzelner Versicherer aussehen, Business Events können dabei unterstützen diese umzusetzen.

Das Potenzial von Business Events ist zwar nahezu unbegrenzt, eignet sich aber dennoch perfekt dazu, im Rahmen der agilen Softwareentwicklung entwickelt zu werden. Hier kann für einen initialen Start ein spezifisches Business Event in Form eines Minimum Viable Products (MVP) ermittelt, entwickelt und direkt mit den Kunden verprobt werden. Auf Basis des Kundenfeedbacks könnt ihr dann relativ schnell erkennen, ob das Business Event auf Akzeptanz stößt.

Was benötigen Versicherer zum Start?

Ihr fragt euch, wo ihr anfangen sollt? Für den initialen Start solltet ihr ein Business Event wählen, das eure Kunden begeistert, aber gleichzeitig auch angenommen wird. Customer Experience kann dabei helfen, eure Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und die tatsächlichen Bedürfnisse sowie Pain Points zu ermitteln.

Ein Beispiel: Weder eure Kunden noch Versicherungsmakler oder -vertreter haben das Bedürfnis, Anträge auszufüllen, Schadenmeldungen zu erfassen oder sonstige Daten von A nach B zu übertragen. Das abfotografieren eines Fahrzeugscheins könnte hier bereits ein Business Event auslösen. Wird dieses Foto nun vollständig automatisiert ausgewertet und ein Angebot erstellt, kann dies durchaus zu einem positiven Kundenerlebnis führen, denn die oftmals zeitraubende Dateneingabe wird automatisiert. Eure Kunden müssten dann lediglich noch die Parameter anpassen, die für sie relevant sind.

Die technischen Gegebenheiten bieten euch bereits heute die idealen Voraussetzungen, um solche Visionen umzusetzen. Eine Möglichkeit, die sich euch bietet, sind event-basierte Architekturen im Zusammenspiel mit Künstlicher Intelligenz (KI). Durch event-basierte Architekturen können aufgetretene Business Events entsprechend aufgenommen und verarbeitet werden. Die KI kann nun dazu genutzt werden, um den Input der Business Events entsprechend für die weitere automatisierte Verarbeitung aufzubereiten und sogar durchzuführen. Event-basierte Architekturen und KI-Systeme lassen sich heute bereits vollständig mit Open-Source-Technologien aufbauen und der Einkauf teurer Softwarekomponenten ist somit nicht mehr notwendig.

Fazit

Im Versicherungsumfeld habt ihr mit Business Events – insbesondere im Zusammenspiel mit Customer Experience – die Möglichkeit, den ganzen Menschen zu sehen und den ganzen Kunden zu verstehen. Darauf aufbauend können völlig neue und innovative Visionen entstehen, um die Kundenbedürfnisse ideal zu bedienen und auch die Prozesse vollständig zu digitalisieren. Das finanzielle Risiko kann durch kurze und agile Entwicklungszyklen sowie durch die Verwendung von Open-Source-Technologien auf ein Minimum begrenzt werden. Einem pragmatischen Start steht somit nicht im Weg!

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Autor: Florian Petermann

Florian Petermann ist Senior Consultant in der Line of Business Insurance bei adesso. Er beschäftigt sich als aktives Mitglied in einer Community of Practice for Agile (CoP 4 Agile) der Line of Business Insurance mit dem Thema “Agilität in der Versicherungsbranche”.

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