Customer Service für Versicherungen

Service-as-a-Loop-Ansatz

Customer Centricity trifft KI – Der Kundenservice im Wandel

Kundinnen und Kunden erwarten heute mehr als nur schnelle Antworten. Sie wünschen sich personalisierte, nahtlose Lösungen und nutzen dafür eine Vielzahl an Kanälen, um mit ihrem Versicherer in Kontakt zu treten. Gerade in der Versicherungsbranche übernimmt der Kundenservice eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, Vertrauen aufzubauen und langfristige Beziehungen zu gestalten.

Mit Künstlicher Intelligenz (KI) und einem konsequenten kundenzentrierten Ansatz entwickeln Versicherer ihre Serviceangebote stetig weiter. Sie setzen zunehmend auf Omnichannel-Kommunikation, KI-gestützte Automatisierung und personalisierte Betreuung bei komplexen Anliegen. Moderne Technologien helfen dabei, den wachsenden Erwartungen effizient und empathisch zu begegnen.

Jetzt beraten lassen

Der Kundenservice als dynamischer Loop – vom Anliegen zur Loyalität

Der Ansatz „Service as a Loop“ geht dabei einen Schritt weiter: Der Service wird ständig verbessert, indem Kundenfeedback, Datenanalysen und technologische Innovationen direkt in die Weiterentwicklung einfließen. Einfache Anliegen werden automatisiert bearbeitet, während für komplexere Themen individuelle Beratung bereitsteht – jederzeit, kanalübergreifend und individuell zugeschnitten. So entsteht ein dynamischer Serviceprozess, der sich kontinuierlich weiterentwickelt, Vertriebspotenziale hebt und Kundenerlebnisse nachhaltig verbessert.

  • Kundenanfragen erreichen Versicherer über diverse Kanäle - Telefon, E-Mail, Chatbot, Social Media oder das Kundenportal. Eine KI-gestützte Vorqualifizierung ermöglicht es, Anliegen automatisch zu erkennen, zu kategorisieren (zum Beispiel Schadenmeldung, Vertragsänderung, Leistungsrückfragen) und direkt an den passenden Mitarbeitenden weiterzuleiten, etwa per Spracherkennung, -analyse, Textverständnis oder auch einer automatischen Ticket-Erstellung.

    Jetzt beraten lassen

  • Wiederkehrende Kundenanliegen sollten so weit wie möglich automatisiert gelöst werden. Durch dynamische FAQs, Self-Service-Portale, Chatbots oder im Kundenportal. Auch Prozesse wie Schadenmeldungen oder Vertragsänderungen sollten automatisiert abgebildet werden, unterstützt durch Technologien wie Bild- oder Dokumentenerkennung. So erhalten die Versicherten schnell und einfach die passende Lösung, rund um die Uhr.

    Hybrid-Service-Modell

    Menschliche Interaktion für komplexe Fälle

    Bei individuellen und sensiblen Themen bleibt persönliche Beratung essenziell. Ob komplizierter Schadensfall, emotionale Ausnahmesituation oder bei der Angebotserstellung für komplexe Versicherungsprodukte. Hier braucht es das Know-how und die Empathie erfahrener Beraterinnen und Berater. Die Automatisierung der Routineanfragen entlastet dabei das Team und schafft Raum für wertschöpfende persönliche Beratung.

    Jetzt beraten lassen

  • Kundinnen und Kunden sollten im Kundenservice stets proaktiv begleitet werden, denn der Service endet nicht mit der Lösung, er beginnt dort neu. Durch automatische Updates, KI-gestützte Bedarfsvorhersagen sowie personalisierte Angebote auf Basis der Kundenhistorie entstehen echte Cross- und Up-Selling-Potenziale entlang der gesamten Journey. So können langfristige Beziehungen entstehen und aus den Kundinnen und Kunden werden loyale Markenbotschafter.

    Jetzt beraten lassen

  • Ein moderner Kundenservice lernt stetig dazu. Feedback zur Kundenzufriedenheit durch NPS, CSAT oder Sentiment-Analysen zeigt, was gut läuft und wo nachjustiert werden kann. KI-gestützte Auswertungen, zum Beispiel um Bottlenecks in Bearbeitungszeiten zu erkennen, decken Optimierungspotenziale auf. Außerdem können smarte Assistenten, wie ein KI-Co-Pilot für Kundenberaterinnen und -berater, die Mitarbeitenden bei ihren Aufgaben unterstützen. So wird der Service mit jedem Kontakt ein Stück effizienter, passender und dadurch auch immer kundenfreundlicher.

    Jetzt beraten lassen

Nahtlos. Effizient. Persönlich.

Echte Mehrwerte im Kundenservice

„Service as a Loop“ steht für einen modernen kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Kundenservice. Statt starrer Abläufe entsteht ein dynamischer Kreislauf, der sich durch den Einsatz von Daten, Technologien und Feedback stetig weiterentwickelt. So wird aus jedem Kundenkontakt ein Impuls für mehr Effizienz, Personalisierung und Kundenzufriedenheit.

Erkennen & Verstehen

Kundenanliegen werden kanalübergreifend in Echtzeit erkannt, durch KI-gestützte Tools wie Chatbots, NLP oder Textanalyse. So beginnt der Service dort, wo der Kunde ist. Präzise, schnell und automatisiert.

Lösen & Reagieren

Einfachere Anliegen, wie Adressänderung oder Schadenmeldung, werden automatisiert gelöst, über Self-Service-Portale oder automatisierte Workflows. Komplexe Themen werden gezielt an den passenden beratenden Mitarbeitenden übergeben, mit allen relevanten Kontextinformationen.

Lernen & Optimieren

Jede Interaktion liefert wertvolle Daten: Welche Themen häufen sich? Wo gibt es Engpässe? Was lässt sich smarter lösen? Diese Learnings fließen direkt zurück in Prozesse, Systeme und Trainings und verbessern den Service kontinuierlich.

Proaktiv Agieren

Auf Basis von Datenanalysen erkennt das System Kundenbedarfe frühzeitig und bietet passende Lösungen an, noch bevor ein Anliegen entsteht. So wird Service zum aktiven Begleiter in der Kundenbeziehung.

Die Mehrwerte für Versicherer und Kundschaft im Überblick

  • Höhere Effizienz: Automatisierung entlastet Mitarbeitende und beschleunigt Standardprozesse
  • Bessere Kundenerfahrung: Relevanter, schneller und über alle Kanäle hinweg konsistent
  • Gesteigerte Loyalität: Proaktiver, lösungsorientierter Service stärkt die Bindung
  • Mehr Erkenntnisse: Datenbasierte Entscheidungen und Optimierungen schaffen Wettbewerbsvorteile

„Service as a Loop“ transformiert den Kundenservice in der Versicherungsbranche von einer reaktiven Supportfunktion hin zu einem smarten, lernenden und strategischen Wettbewerbsvorteil. Immer mehr Unternehmen erkennen das Potenzial intelligenter Technologien: Vor allem die Entlastung der Mitarbeitenden wird als zentraler Nutzen gesehen – ganze 85 Prozent der Finanzunternehmen bestätigen dies.

Mehr dazu erfahren Sie in unserer aktuellen Customer Centricity Studie.

Jetzt herunterladen

Service as a Loop in der Praxis

Die Fremdvertragsverwaltung

Ein moderner Kundenservice ist agil, datengetrieben und individuell – und entwickelt sich stetig weiter. Wie das konkret aussehen kann, zeigen Praxisbeispiele sowohl auf der Ebene der Serviceunterstützung für Mitarbeitende als auch bei Self-Service-Angeboten für die Kundinnen und Kunden.

Ein exemplarischer Use Case: Die Fremdvertragsverwaltung.

Über das Kundenportal können Versicherte nicht nur eigene Daten verwalten, sondern auch Verträge von anderen Versicherern einpflegen, aktualisieren und verwalten. Der Mehrwert entsteht dabei durch intelligente Zusatzfunktionen, die den Service für Kundinnen und Kunden wirklich attraktiv machen.

Unser Angebot

Ein zukunftsorientierter Kundenservice braucht mehr als gute Absichten, er braucht Klarheit, Strategie und die richtigen Tools. Wir unterstützen Sie dabei, Ihre bestehenden Service-Strecken ganzheitlich zu analysieren, Optimierungspotenziale aufzudecken und gezielt moderne Technologien wie Künstliche Intelligenz einzusetzen.

Dabei gehen wir strukturiert vor. Von der Identifikation von Quick Wins bis zur Entwicklung langfristiger Strategien, immer mit Blick auf Effizienz, Kundenzentrierung und messbaren Ergebnissen.

Hierzu bieten wir Ihnen:

  • Entwicklung einer individuellen Service-Landkarte mit Empfehlungen zur zukünftigen Ausgestaltung
  • Analyse und Neugestaltung bestehender Service-Strecken und Touchpoints
  • Strategien zur vertriebsorientierten Nutzung des Kundenservices („Service2Sale“)
  • Konzept für den gezielten und regelkonformen Einsatz von KI im Serviceumfeld, von der Machbarkeit über regulatorische Anforderungen bis zur Umsetzung
  • Gemeinsame Implementierung smarter, KI-gestützter Prozesse

Profitieren Sie vom Branchen- und Technologie-Know-how der Expertinnen und Experten von adesso. Vereinbaren Sie jetzt Ihr unverbindliches Beratungsgespräch zum Thema Kundenservice der Zukunft. Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen.

Jetzt beraten lassen

Erfahren Sie mehr zum Thema Kundenservice für Versicherer

Blog

Customer Service der Zukunft

Jetzt lesen

Blog

Service ist das neue Marketing: Die Zukunft der Kundenbindung

Jetzt lesen

Blog

Kundenzentrierung verändert das Datenmanagement in Versicherungen

Jetzt lesen

Fachartikel

Erstklassiger Kundenservice durch „Intelligent RPA“

Jetzt lesen

Sie haben Fragen?

Keine Webseite und keine Broschüre kann das persönliche Gespräch über Ihre Ziele und Ihre Themen ersetzen.
Wir freuen uns auf einen Termin bei Ihnen vor Ort. Sprechen Sie uns an!