Unified Commerce

Die Geschäftsmodelle des E-Commerce und des stationären Einzelhandels lassen sich nicht mehr getrennt voneinander betrachten. Sowohl Single-Channel- als auch Multi-Channel-Modelle sind nicht mehr zeitgemäß, entsprechend hat Omnichannel in den letzten Jahren ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis geschaffen und die Customer Journey grundlegend verändert.

Die Customer Experience ist jedoch nicht über alle Kanäle hinweg einheitlich, da die einzelnen Kanäle Lösungen verwenden, die entweder gar nicht oder nur in geringem Umfang miteinander interagieren. Das führt unweigerlich zu dem Schluss, dass Omnichannel nicht mehr die Zukunft ist, da sich die moderne Kundschaft fließend zwischen den Kanälen bewegt und Brüche im System geringschätzt.

Daher ist Unified Commerce das Schlagwort der Stunde, das den Kunden ins Zentrum aller Aktivitäten rückt.

Unified Commerce ist per Definition die nächste Evolutionsstufe der Omnichannel-Strategie und löst die kanalübergreifende Inkonsistenz ab. Durch die Integration der Kommunikationskanäle auf einer einzigen Plattform verwaltet die Unified Commerce-Strategie die Customer Experience über alle Touchpoints hinweg, sowohl in der physischen als auch in der digitalen Welt. Den Kundinnen und Kunden wird so in Echtzeit ein personalisiertes Erlebnis geboten, auch dann, wenn er oder sie den Kanal wechselt.

Mit dieser neuen Strategie können Sie Konversion, Bestellwert und die Kundenbindung steigern. Das Marktforschungsunternehmen Gartner geht davon aus, dass der Umsatz eines Unternehmens bis 2025 durch den Einsatz von Unified Commerce um mindestens 20 % gesteigert werden kann. Die ganzheitliche Übersicht über die Customer Journey auf allen Kanälen ist hier von zentraler Bedeutung.

Im Unified Commerce stehen Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt aller Aktivitäten und können jederzeit gezielt angesprochen werden. Diese Individualisierung gelingt durch die automatisierte Sammlung, Kategorisierung und Zusammenführung der relevanten Daten. Ein zentraler Nutzen davon ist die langfristige, positiv geprägte Kundenbeziehung.

Die Vorteile von Unified Commerce im Vergleich zur Omnichannel-Strategie sind:

• Datenerfassung der kompletten Customer Journey in einer zentralen Customer Data Platform (CDP).
• Die CDP kann dann auf unendlich viele Arten segmentiert werden, um personalisierte Marketingkampagnen zu erstellen.
• Die aus den verschiedenen Touchpoints erfassten Daten liefern neue umfassende KPIs.
• Die Bereitstellung eines besseren Service steigert die Kundenloyalität.

Im Unified Commerce werden die Zielgruppen von allen Seiten je nach Kundenbedürfnis und in sinnvollen Abständen bespielt. So kann der Kunde oder die Kundin eine stärkere Verbindung sowie Treue zur Marke aufbauen.

Das Zusammenspiel der Technologien ist die Voraussetzung für ein nahtloses Kundenerlebnis. Damit ein solches exzellentes Kundenerlebnis im Einklang mit der Unified Commerce-Strategie gelingt, ist es notwendig, alle Daten in einer Plattform zusammenzuführen. Salesforce Customer 360 bietet eine zentrale Sicht auf jede Kundin und jeden Kunden und macht Salesforce daher zur idealen Anwendung für die Gestaltung von Unified Commerce.

Ein ebenfalls bedeutender Beitrag zur Optimierung der Customer Experience ist die Integration von künstlicher Intelligenz. Mit Einstein bietet Salesforce die einzige E-Commerce-Lösung, bei der KI bereits in die Plattform integriert ist. Einstein liefert Produktempfehlungen, individuelle Produktsortierung und aussagekräftige Suchergebnisse an jedem Touchpoint.