21. August 2023 von Ingo Gregus
Neue Kundinnen und Kunden gewinnen und bestehende binden
Ich weiß. Es macht Spaß, neue Zielgruppen zu gewinnen. Der Aufwand, der dafür an den Tag gelegt wird, ist oft immens. Dabei ist es in vielen Fällen der einfachere und profitablere Weg, sich mit dem gleichen Elan um die bestehende Kundschaft zu kümmern und sie zu begeistern. Welche Rolle Digitalisierung in beiden Fällen spielt, ist unser heutiges Thema.
Neue Kundinnen und Kunden sind sexy – bestehende profitabel
Sparen wir uns die sexy Themen für später auf und starten mit der oft vernachlässigten Bestandskundschaft. Wir drehen den Spieß also einmal um.
Bestandskundinnen und -kunden sind für Versicherungsunternehmen von großer Bedeutung. Sie stellen eine wichtige Quelle für den Geschäftserfolg dar. Denn langfristig gebundene Kundinnen und Kunden sind laut Studien um 60–70 % profitabler als Neukundschaft. Wow! Es ist daher von großer Bedeutung, die Beziehung zu deiner Bestandskundschaft zu pflegen, um sie langfristig an dein Unternehmen zu binden. Eine Möglichkeit ist die Bereitstellung von intelligenten und personalisierten Angeboten.
Zum Beispiel in deinem Kundenportal. Diese stehen bei Versicherern hoch im Kurs. Doch oft werden sie bei der Entstehung nicht von der richtigen Seite betrachtet. Aus Versicherungssicht geht es um die Reduktion von Kosten und Erhöhung der Prozesseffizienz. Doch was ist mit deinen Kundinnen und Kunden? Welchen Nutzen generierst du für sie? Welche Gründe schaffst du, damit dein Kundenportal auch genutzt wird?
Es ergeben sich einige Potenziale, um dein Kundenportal dafür zu nutzen, die Kundenbeziehung weiter zu verbessern und die Zufriedenheit zu steigern. Ein attraktives Onboarding und Angebot zum Beispiel können dazu beitragen, neue User für dein Kundenportal zu gewinnen.
Ein gutes Onboarding kann beispielsweise aus einem Willkommensvideo nach Vertragsabschluss bestehen, das die Kundinnen und Kunden auf persönliche Art und Weise begrüßt und ihnen das Portal und seine Funktionalitäten erklärt. Ein personalisierter Willkommensgruß, der die Namen deiner Kundinnen und Kunden und ihre individuellen Bedürfnisse erwähnt, hilft, dass sie sich ernstgenommen und wertgeschätzt fühlen. Ein personalisiertes Angebot könnte auf die individuellen Bedürfnisse und Interessen der Kundinnen und Kunden einzahlen, indem du ihnen die richtigen Inhalte und Services bereitstellst. Die passenden Contents zur Person steigern die Relevanz deines Portals.
Das Geheimnis liegt im Zusammenspiel aus Technologie, Content und Services. Es geht nicht um das Kundenportal an sich, sondern das Kundenerlebnis als Ganzes. Das Portal ist ein Ort, wo es stattfindet, neben Mails aus der Marketing Automation, dem Incentive im Brief, dem personalisierten Video mit relevanten Informationen zum Vertrag oder dem direkten Kontakt zur festen Ansprechperson. Das ist Customer Experience, die deiner Kundschaft echten Mehrwert bringt.
Löse dich von der monokausalen Betrachtung der einzelnen Kanäle und wende dich einer ganzheitlichen Experience zu.
Mal ein Beispiel zum Thema Wiederanlage: Die Versicherungskammer Bayern (VKB) hat ihre Bestandskundinnen und -kunden angeschrieben – per Brief. Das Versprechen war ein Erfolgsvideo über das Ergebnis der Geldanlage per persönlichem QR-Code. Auf einer personalisierten Landingpage wurde der Erfolg in einem Video gefeiert. Mit realen Kundendaten. Der Vertrieb ist in den Prozess involviert – immer dabei. Und der Effekt dieser crossmedialen Kundenansprache? Die Wiederanlagequote konnte um 5 Prozentpunkte gesteigert werden. Das heißt, die Kundinnen und Kunden der VKB sind offen für nützliche und gute Inhalte – auch wenn es um Produkte geht. Die Erfolgsfaktoren: Relevant muss es sein. Das Timing muss stimmen und der Nutzen im Vordergrund stehen. Es geht also.
Neue Wege für neue Kundschaft
Wenn wir über neue Kundinnen und Kunden sprechen, sprechen wir in der Assekuranz oft über neue Zielgruppensegmente. Vor allem über die, die bisher noch nicht ausreichend adressiert werden konnten: junge Menschen, deren Lebenswelt vom traditionellen Modell der Versicherer weit entfernt ist.
Besonders junge Menschen sind schwer zu überzeugen, sich für eine Versicherung zu interessieren. Ein Grund hierfür ist, dass herkömmliche Massen-Marketing-Strategien bei dieser Zielgruppe nicht mehr funktionieren wie in der Vergangenheit. Daher ist es notwendig, neue Wege zu finden.
Zum Beispiel mit Influencer-Marketing als Teil der Social-Media-Strategie. Influencer haben eine starke Anziehungskraft auf junge Menschen und können daher eine wertvolle Ergänzung zu weiteren Social- und Paid-Kampagnen sein. Durch die Zusammenarbeit mit Influencern können Versicherer ihre Reichweite erhöhen und junge Menschen auf eine sehr authentische Art und Weise ansprechen.
Wichtig ist, dass Influencer-Marketing allein nicht ausreicht. Es findet vorwiegend in der Awareness-Phase statt. Und es muss eine umfassende Marketingstrategie entwickelt werden, die verschiedene Elemente wie personalisierte Kampagnen, Influencer-Marketing, Social-Media-Marketing und Marketing Automation beinhaltet.
Ohne Technologie keine neuen Zielgruppen
Während vor einigen Jahren noch gute Ideen und einfache technische Unterstützung für gute Ansprachen ausreichend waren, geht heute ohne durchgängige technologische Unterstützung nichts mehr. Es sei denn, du möchtest Geld verbrennen.
KI-gestütztes Bidding, intelligentes Programmatic Advertising, Influencer-Plattformen, KI-basierte SEO und vieles mehr stellen heute hohe Anforderungen an dich und deine Dienstleister. Daher ist es unerlässlich, sowohl die kreative als auch die technologische Kompetenz zu nutzen, um neue Zielgruppen zu adressieren.
Du siehst, es gibt im Bestand und auch für neue Kundensegmente Wege, durch den Einsatz von Technologie, Kreativität und Fachlichkeit noch erfolgreicher zu werden.
Wir wünschen dir viel Erfolg beim Halten deiner bestehenden und der Adressierung neuer Zielgruppen!
Das war der letzte Teil unserer Serie für Versicherer, wie sie den Herausforderungen der Digitalisierung in der Assekuranz entgegentreten können. Ich hoffe, ich konnte den einen oder anderen Denkanstoß geben, das Thema Digitalisierung für dich als Versicherer noch erfolgreicher zu nutzen. Sprich uns gerne an, wenn du Fragen hast oder Anregungen brauchst.
Weitere spannende Themen aus der adesso-Welt findet ihr in unseren bisher erschienenen Blog-Beiträgen.
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