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Menschen von oben fotografiert, die an einem Tisch sitzen.

Durch Technologien und neue Tools haben sich die Vertriebsmöglichkeiten in den letzten Jahren sehr stark verändert. Hierdurch ergaben sich neue Chancen für Unternehmen und besonders für Hersteller, noch ungenutzte Vertriebspotentiale und Möglichkeiten zur besseren Unternehmenskontrolle sowie zum Aufbau einer Kundenbindung auszuschöpfen – Stichwort: Direct-to-Consumer (D2C). In diesem Blog-Beitrag findet ihr alle wichtigen Informationen zum Thema Direct-to-Consumer-Vertrieb, dessen Potentiale, Herausforderungen sowie Vorteile.

Definition (D2C) Direct-to-Consumer

Beim D2C-Geschäftsmodell liegt das Augenmerk darauf, Produkte direkt vom Hersteller an den Endkunden zu verkaufen beziehungsweise zu vermarkten. D2C wird somit auch als Direktvertrieb bezeichnet. Im Vergleich zum traditionellen Einzelhändlergeschäftsmodell  Hersteller -> Großhändler -> Vertriebshändler -> Einzelhändler  wird bei D2C der Vertrieb über Zwischenhändler oder Vermittler absichtlich ausgeblendet und das Produkt direkt an die Verbraucherin und den Verbraucher verkauft.

Immer mehr Hersteller möchten eigene Customer Insights generieren. Das Ziel besteht darin, die Endkundinnen und -kunden noch besser kennenzulernen, mit ihnen eine funktionierende Kundenbindung aufzubauen, die Marke und/oder die Produkte sowie den Service zu verbessern, um schlussendlich für ein stabiles Wachstum sorgen zu können.

Doch wie sollten Unternehmen hier vorgehen?

Die Entwicklung der Technologien sowie der Digitalisierung unterstützt die Möglichkeiten des Direct-to-Consumer-Ansatzes sehr, denn heutzutage ist jeder Hersteller in der Lage, einen eigenen Onlineshop aufzubauen und somit an die Endkonsumentin oder den Endkonsumenten direkt zu verkaufen.

Im Bereich des Marketings liegt die Kunst darin, die Kommunikation direkt mit den Endkundinnen und -kunden aufzubauen. Mit Hilfe von Kundendaten und Marketingaktivitäten, die auf Informationen basieren, kann der Endverbrauchende direkt über Medienkanäle angesprochen werden.

Die Hauptaspekte des Direct-to-Consumer-Ansatzes

1. Kontrolle der Herstellerpreise sowie Unabhängigkeit der Hersteller von Zwischenhändlern

Da im Direct-to-Consumer-Geschäftsmodell die Zwischenhändler oder Vermittler außen vor gelassen werden, haben Hersteller die Möglichkeit, den Preis für ihre Produkte selbst festzulegen. So ergibt sich für den Endverbrauchenden kein zusätzlicher Preisaufschlag, der durch hinzukommende Vertriebswege entstehen würde. Dies macht sich am Ende in einem niedrigeren Preis für die Endkundin oder den Endkunden bemerkbar, der den Absatz stärkt.

2. Kontrolle über die eigene Produktpräsentation

Bei einem direkten Absatz durch den Hersteller, kann dieser selbst bestimmen, wie die Produkte am Verkaufsort (meist im Onlineshop) präsentiert werden. Zusätzlich ist der Hersteller für die Endverbrauchenden direkter Kontakt bezüglich Reklamationen oder Feedback zu den angebotenen Produkten.

3. Informationen über Kundinnen, Kunden und Zielgruppe

Hersteller benötigen im Falle des D2C-Ansatzes keine Informationen der Zwischenhändler mehr und gelangen so an Kundendaten aus erster Hand  auch First-Party-Daten genannt. Es gibt einige Möglichkeiten, um an Daten der aktuellen Kundinnen und Kunden sowie auch der (potentiellen) Zielgruppe zu gelangen. Ein wichtiger Kanal für Hersteller ist hier der eigene Onlineshop. Zusätzlich sind Anmeldungen zu Newslettern eine Möglichkeit, an Kundendaten zu gelangen. Wichtig ist, dass die DSGVO beachtet werden muss, was in manchen Fällen ein Hindernis bei der Sammlung von Kundendaten darstellt. Nur durch eine Zustimmung zur DSGVO durch die Kundin oder den Kunden können deren oder dessen Daten ausgewertet und für weitere wichtige, für den Absatz essenzielle, Marketingaktivitäten verwendet werden.

Es gibt eine weitere, sehr aktuelle und von durchaus vielen Unternehmen noch ungenutzte Möglichkeit, um an Informationen über die aktuelle Zielgruppe und/oder potentielle Zielgruppe zu gelangen: Social Listening.

Hierbei können unter anderem Social-Media-Kanäle, Blogs oder Webseiten in Verbindung mit Marken, Wettbewerbern oder Produkten durchleuchtet und überwacht werden.

Auf diese Weise können Konversationen verfolgt und gegebenenfalls Reaktionen darauf ermöglicht werden. Wenn ihr mehr über das Thema Social Listening und dessen Wichtigkeit für Unternehmen erfahren möchtet, dann werft doch auch gern einen Blick in den Blog-Beitrag zum Thema „Das Social Listening Tool Talkwalker – perfektes Monitoring für eure Marke“.

4. Aufbau der Kundenbeziehung

In der Regel haben Hersteller keinen Kontakt zum Endverbrauchenden und gerade im Hinblick auf die Kaufphase besteht kein Einfluss. Jedoch ist genau diese Phase besonders wichtig, denn hier ergibt sich der Eindruck des Verbrauchenden zu dem Produkt. Beim Direct-to-Consumer-Geschäftsmodell steht man im direkten Kontakt zur Endkundin oder zum Endkunden, sodass die Kundenbindung aufgebaut werden kann. Serviceleistungen können direkt mit der Kundschaft angegangen und gezielte Lösungen gefunden werden, was die Kundenbeziehung weiter aufbaut.

Mit D2C die Kontrolle behalten, die Kundenbindung aufbauen und den Absatz steigern

Die zwei grundlegenden Punkte im D2C sind Kundenbindung sowie Daten und deren richtiger Einsatz. Sobald die Ebene der Zwischenhändler wegfällt, haben Hersteller die direkte Kontrolle über die Vermarktung ihrer Produkte sowie den direkten Kundenkontakt. Mittlerweile können Hersteller über eine Vielzahl von Kontaktpunkten über das Internet ausschlaggebende und unersetzliche Informationen über ihre Endkundinnen und -kunden erhalten. Dabei wünschen sich Kundinnen und Kunden in der heutigen digitalen Welt einen bestmöglichen persönlichen Kontakt – auf Augenhöhe. Kundendaten sollten strategisch eingesetzt werden, um die Produkte und den Service auf die Wünsche und Bedürfnisse auszurichten. Dies hat automatisch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie der Customer Lifetime Value zur Folge, was dazu führt, dass sich die Endkundin oder der Endkunde mehr an die Marke beziehungsweise an das Unternehmen bindet. Loyale und wiederkehrende Kundinnen und Kunden sind für jedes Unternehmen die wichtigsten, denn:

  • sie kaufen öfter,
  • sie kaufen mehr verschiedene Produkte einer Marke, mit der sie sich verbunden fühlen,
  • sie empfehlen diese Produkte weiter an ihre Freundinnen, Freunde, Familie oder Bekannte,
  • sie geben nützliches Feedback zur ständigen Optimierung von Produkten und Kundenservice,
  • sie verursachen weniger Servicekosten und
  • sie sind weniger preissensibel, wenn sie einer Marke blind vertrauen.

Herausforderungen für bereits etablierte Hersteller im Markt

Nicht jedes Unternehmen ist gleich und jeder Hersteller wird an den ein oder anderen Stellen seine Hürden dabei haben, das Geschäftsmodell richtig etablieren zu können. Jedoch gibt es eine Reihe an Punkten, die für annähernd alle Hersteller gelten:

  • Einfache Webseiten werden durch Onlineshops ersetzt und die Inhalte müssen hier angepasst und neugestaltet werden.
  • Die erfassten Kundendaten müssen neu strukturiert und verstanden werden, um sie geeignet weiterverwenden zu können und um die Customer Journey zu verbessern.
  • Bereits feste Marketingaktivitäten und Ansätze müssen angepasst und neues Social Media Know-how muss aufgebaut werden, um aus Verbrauchersicht ein geeignetes CRM zu bauen.
  • Die Service-, Logistik- sowie Retourenebenen müssen neu entwickelt beziehungsweise neu eingeführt werden.

Fazit

Für Hersteller wird der D2C-Ansatz in den nächsten Jahren immer wichtiger werden. Die fortlaufende Digitalisierung wird auch zukünftig weitere Veränderungen von vertrieblichen Strukturen sowie von Marketing-Prozessen mit sich bringen. Mit Hilfe von Social Media kann der unmittelbare Kundenkontakt aufgebaut und auch so weit ausgebaut werden, dass hier eine direkte Kundenbindung entsteht. Die Herausforderungen von strukturellen sowie technischen Veränderungen, einem gewissen Mehraufwand sowie auch höheren finanziellen Ausgaben stehen jedoch im D2C-Geschäftsmodell einer besseren Kundenbindung, einer eigenen Kontrolle über Produktplatzierungen sowie Prozessen und zielgerichteten Marketingaktivitäten gegenüber. Letztendlich kann man sagen, dass der Direct-to-Consumer-Ansatz keinen vorrübergehenden Trend zeigt, sondern eine Weiterentwicklung als Geschäftsmodell darstellt.

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Bild Miriam  Eckardt

Autorin Miriam Eckardt

Miriam ist seit Oktober 2020 als Associate Strategy Consulting Digital Marketing für adesso tätig. Zuvor war sie zwei Jahre in einer Digitalagentur im Online Marketing als Werkstudentin beschäftigt.

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