Kunden individuell erreichen und adressieren

Auch und gerade in Krisenzeiten

Eine Plattform für den hyperpersonalisierten Kundendialog

„The New Experience – In der Corona-Pandemie zeigt sich, was Kundenerlebnis und Omnikanal wirklich bedeuten“, so titelt ein Artikel in der aktuellen Ausgabe des AMC-Magazins mit dem Schwerpunkt „Networking und Best Practice für die Assekuranz“. Die Autoren wissen, wovon sie sprechen. Stefan Riedel, erfahrener IT-Experte für die Versicherungsbranche und seit Anfang des Jahres bei adesso im Vorstand für den Insurance-Bereich verantwortlich, und Ralf Pispers, CEO der PBM Personal Business Machine, Spezialist für Customer Experience Management in der Versicherungswirtschaft. Gemeinsam demonstrieren die beiden Versicherungs-Insider ab sofort, wie in einer strategischen Vertriebs- und Entwicklungskooperation von adesso und PBM das neue Kundenerlebnis für die Versicherungswirtschaft gestaltet werden kann.

Erkenntnisse aus der Krise – Branche nicht ausreichend vorbereitet

Die Corona-Krise hat uns allen gezeigt, wie elementar eine durchgängig digitalisierte Gesellschaft für die Funktionstüchtigkeit unserer Wirtschaft ist. Hätte es nicht den reibungslosen Umstieg auf die Arbeit in Home Offices in vielen Bereichen gegeben, unser Arbeitsleben wäre noch viel stärker von Stillstand betroffen gewesen. In der Versicherungswirtschaft hat die Krise Versäumnisse der letzten Jahre offenbart. „Omnikanal-Kommunikation“ mit einem klaren Fokus auf den Kunden lautet die strategische Ausrichtung in vielen Versicherungsgesellschaften und deren angeschlossenen Netzwerken. Wie groß die Versäumnisse tatsächlich bei der Umsetzung sind, das machten die vergangenen Krisenwochen deutlich.


Stefan Riedel (links), Mitglied des Vorstands von adesso, und Ralf Pispers, CEO der PBM Personal Business Machine AG, vereinbaren Zusammenarbeit. (Copyright: PBM Personal Business Machine)

Ralf Pispers von PBM Personal Business Machine meint dazu: „Die Corona-Krise zeigt jetzt, dass große Teile der Ausschließlichkeitsvertriebe und der Makler nicht auf eine Veränderung in den Kanal-Präferenzen vorbereitet sind; erst recht nicht, wenn das von heute auf morgen durch eine Virus-Pandemie passiert. So treffen in der Corona-Krise Kunden mit hohem Dialogbedarf – zu Themen wie Beitragsfreistellung, Beitragsstundung, Absicherung eines Betriebsausfalls und dergleichen – auf ausschließlich per Telefon verfügbare Vertriebspartner. Es wurden viele Jahre verschenkt, um für eine solche Situation optimal aufgestellt zu sein.“ In der aktuellen Ausgabe des AMC-Magazins, einer Fachpublikation für die Versicherungswirtschaft, resümieren die beiden Experten die Lage: „Wenn große Teile der Branche nicht wissen, wie sie einen Vertragsabschluss und viele weitere Prozesse ohne persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Vertriebspartner abwickeln sollen, dann gibt es augenscheinlich großes Handlungspotenzial.“

Die Herausforderung besteht gegenwärtig darin, Kompetenzen und IT-Infrastrukturen in der Branche des Versicherungs- und Finanzwesens aufzubauen, die konsequent kundenfokussiert sind und eine über alle Kommunikationskanäle integrierte, personalisierte Kundenansprache ermöglichen. Stichwort: Lebendige, anregende Kundenerlebnisse, Customer Journeys, schaffen.

Die adesso-Antwort: The new adesso experience

Ausgangspunkt des neuen Kundenerlebnisses ist der Gedanke: Der Kunde muss heute in seiner Gesamtheit verstanden und interaktiv eingebunden werden. Er sollte dabei auf mehreren Ebenen – individuell, emotional und situativ – „abgeholt“ werden. So entsteht Identifikation. Durch die Kombination von kundenzentrierten Customer Journeys, der horizontalen Verbindung von Kommunikationskanälen und Touchpoints, innovativen Plattformen und der vertikalen Anbindung von Backend-Systemen entsteht das neue, innovative Kundenerlebnis: the new adesso experience, wie das Credo bei adesso lautet.

Die Kampagnen-Plattform von PBM

Das funktioniert so: Daten vom und über den Kunden, DSGVO-konform gesammelt, helfen bei der personalisierten Ansprache und bei der Begleitung über den gesamten Produkt-Lebenszyklus. Dabei ist die Kampagnen-Plattform von PBM Personal Business Machine der zentrale Dreh- und Angelpunkt. Die Lösung von PBM ermöglicht als Kampagnen-Plattform eine überzeugende, gezielt personalisierte Kundenansprache. Der Dialog mit den Kunden – in der Vertriebskooperation von adesso und PBM schwerpunktmäßig im Versicherungs- und Bankenbereich – basiert auf einer vollständig DSGVO-konformen Plattform als Software as a Service (SaaS). Das Tool ist in der Lage, sämtliche Medienformate und Kommunikationskanäle wie Print, Mail, Web, Bewegtbild und Sprache aus einer Hand multimedial aufbereitet und auf individuelle Kundenbedürfnisse zugeschnitten zu bedienen. So können Kunden Informationen je nach Bedarf als Brief, Mail, App, Video oder über Sprachsysteme wie Alexa oder auch als Chatbot-Nachricht erhalten.

In Kooperation mit adesso ist darüber hinaus auch eine wirtschaftliche Integration in alle führenden CRM-Systeme, Portale, Apps sowie die Anwendungslandschaften möglich. Die PBM-Plattform erlaubt den schnellen Rollout von Kampagnen und via „Persona-Mapping“-Methode eine ausgefeilte Personalisierung für praktisch jedes Segment und jeden Business Case im Markt. Das Modul Vertriebs-Cockpit unterstützt bei der Steuerung von Kampagnen. Ein Tracking-Modul ermöglicht Transparenz und Analyse auf jeder Nutzerebene über die gesamte Customer Journey hinweg.

Weitere Informationen zur Zusammenarbeit von adesso und PBM finden Sie hier .

Digitales Rettungspaket #rettetdenVertrieb

Ganz aktuell unterstützen die Partner adesso und PBM Versicherer und Finanzdienstleister in der Krisenzeit auch dabei, die gegenwärtigen Probleme in Zeiten von Social Distancing und Kontaktbeschränkungen in den Griff zu bekommen – Aktion #rettetdenVertrieb. Innerhalb von 48 Stunden erfolgt ein Projekt-Setup, um in der andauernden Corona-Pandemie die Handlungs- und Kommunikationsfähigkeit der stationären Vertriebe zu gewährleisten.

Weitere Informationen erhalten Sie auf der Webseite der Personal Business Machine AG oder unter adesso.de/rettetdenVertrieb .

Die aktuelle Ausgabe des AMC-Magazins mit dem Artikel von Stefan Riedel und Ralf Pispers finden Sie hier: www.amc-forum.de.

Diese Seite speichern. Diese Seite entfernen.

C71.898,22.5,97.219,25.136,96.279,52.11z"/>