Privatkunden gezielt erreichen

Derzeit nutzen mehr als 75.000 Privatkundinnen und -kunden das Angebot IKB Privatkunden zur Geldanlage über eine Online-Plattform der IKB Deutsche Industriebank. Die werbliche Kundenkommunikation erfolgte bisher über verschiedene Dienstleister.

Die Konsolidierung aller gesammelten Daten wird für jedes Unternehmen zunehmend wichtiger, um einen ganzheitlichen Blick auf die Kundin oder den Kunden zu erlangen. Nur so kann eine gezielte Ansprache erfolgen, die zu einer stärkeren Kundenbindung und schlussendlich zu mehr Business Value führen kann. Für die Optimierung der Prozesse in der Kundenkommunikation sah die IKB in diesem Bereich Handlungsbedarf.

Nach einer Bestandsaufnahme wurden folgende Handlungsfelder identifiziert:

• Abhängigkeit von externen Partnern für die werbliche Kundenkommunikation, was die Kontrolle und Flexibilität begrenzte.
• Längere Durchlaufzeiten bei der Kampagnenplanung, die zu Verzögerungen führten.
• Fehlendes umfassendes Reporting und daher begrenzte Möglichkeiten, Daten zu analysieren und fundierte Entscheidungen für künftige Kampagnen zu treffen.
• Fehlende Individualisierung von Marketinginhalten, was die Relevanz und Wirkung der Botschaften auf die Kundinnen und Kunden einschränkte.

Zur Optimierung der Kundenkommunikation plante die IKB Deutsche Industriebank die Einführung eines modernen CRM-Systems für ihr Privatkundengeschäft, um eine automatisierte und damit effizientere Kommunikation zu erreichen. Darüber hinaus eröffnet sich die Perspektive, zukünftig weitere Privatkundenprozesse, wie zum Beispiel den Kundenservice, in die CRM-Plattform zu integrieren. Dies ermöglicht eine ganzheitliche und nahtlose Betreuung der Privatkunden.

Neben der Einführung der Salesforce Service Cloud strebt die IKB Deutsche Industriebank insbesondere durch die Einführung der Salesforce Marketing Cloud eine effizientere und individuell personalisierte werbliche Kundenkommunikation an. Durch die Implementierung von vier Customer Journeys sollen sowohl Neu- als auch Bestandskunden automatisiert mit zielgruppenspezifischen Inhalten angesprochen werden, zunächst digital per E-Mail und künftig auch postalisch.

Ein entscheidender Aspekt des Projekts ist die Integration der Customer Journeys in den Datenhaushalt des externen Dienstleisters. Dadurch können aktuelle Kundenstammdaten und Attribute genutzt werden, um ad-hoc-Selektionen und automatisierte Journeys durchzuführen. Ebenfalls von großer Bedeutung sind die begleitenden Anwendertrainings sowie das sukzessive Heranführen des zukünftigen Administrators, um später einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.

Die Kundenkommunikation wird nun ausschließlich durch das interne Marketing Team der IKB Deutsche Industriebank gesteuert und die daraus resultierenden Vorteile sind bemerkenswert.

Durch die Begrenzung des Anteils externer Dienstleister und die Erhöhung des Automatisierungsgrades konnte die Kundenkommunikation deutlich intensiviert werden. Auch wurde durch die personalisierte Kommunikation eine gezieltere Ansprache der Privatkunden ermöglicht, was zu einer stärkeren Kundenbindung geführt hat. Durch die 360°-Sicht auf die Privatkundschaft konnte die IKB Deutsche Industriebank ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen entwickeln und den Kundennutzen steigern. Darüber hinaus ermöglichte das nahtlose Zusammenspiel von Salesforce Marketing Cloud und Service Cloud zielgerichtete Vertriebsaktivitäten, um proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Insgesamt konnte die Kundenkommunikation effizienter gestaltet und die Kundenbindung gestärkt werden.