Customer Experience als Wettbewerbsvorteil

Individuelle Bedürfnisse in der Masse erkennen

Für Thomann, Europas führenden Online-Händler für Musikinstrumente, ist die Customer Experience der zentrale Differenzierungsfaktor. Doch wie schafft man es, bei über 120.000 Produkten und Millionen von Kunden eine Beratung zu bieten, die sich so persönlich anfühlt wie im Ladengeschäft?

Die Herausforderung lag in der extremen Varianz der Customer Journeys: Während ein Profi-Musiker regelmäßig Kleinteile benötigt, sucht ein Einsteiger nach umfassender Orientierung beim Kauf seiner ersten Gitarre. Das alte, regelbasierte System konnte diese individuellen Bedürfnisse nicht mehr differenziert abbilden. Ziel war es, die „Musikladenromantik“, also das Gefühl, von Experten verstanden und individuell beraten zu werden, auf die digitale Plattform zu übertragen.

Eine Plattform für personalisierte Erlebnisse

Unterstützt von adesso transformierte Thomann zunächst seine Dateninfrastruktur in eine hochperformante Google Cloud Umgebung. Diese technologische Modernisierung diente einem klaren Ziel: der Schaffung einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden, um Relevanz an jedem Touchpoint zu garantieren.

Das neue Empfehlungssystem wurde in-house durch die Thomann.io Data Division mit Unterstützung vom adesso Google Cloud Team entwickelt. Unter Einsatz von Vertex AI Recommendations wurde so eine Engine implementiert, die das Nutzerverhalten in Echtzeit versteht. adesso schuf hierfür das notwendige Datenfundament (State-of-the-Art Data Platform), damit Empfehlungen nicht nur technisch funktionieren, sondern die Intention des Kunden widerspiegeln.

Ein besonderer Fokus lag auf der Responsible AI: Durch intelligentes Filtering werden beispielsweise Neugier-Klicks auf extrem teure Sammlerstücke von echten Kaufabsichten unterschieden, um den Kunden nicht mit irrelevanten Vorschlägen zu frustrieren.

Hyper-Personalisierung, die begeistert

Die neue Lösung überführt die menschliche Expertise der Fachberater in einen skalierbaren Algorithmus. Das Ergebnis ist eine Hyper-Personalisierung, die den Kunden genau dort abholt, wo er sich in seiner musikalischen Entwicklung befindet. Ob im Newsletter, in der App oder im Webshop, die Empfehlungen fühlen sich organisch und hilfreich an, statt aufdringlich zu wirken.

Durch die Verbindung von technischer Präzision und tiefem Verständnis für die Musiker-Community hat Thomann die Messlatte für die Digital Customer Experience im Fachhandel neu definiert. Und die Reise geht noch weiter: Mit künftigen Generative AI-Lösungen soll die Grenze zwischen persönlichem Verkauf und digitaler Fachberatung weiter verschwimmen.

• Gesteigerte Relevanz: Kunden finden schneller, was sie wirklich suchen – die Conversion Rate stieg um 3 %.
• Inspirierendes Shopping-Erlebnis: Durch passgenaue Cross-Selling-Vorschläge stieg die Anzahl der Artikel im Warenkorb um 13 %.
• Höhere Wertschätzung: Die Personalisierung führte zu einer Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts um 24 %.
• Datenschutz als Vertrauensanker: DSGVO-konforme Personalisierung stärkt das Kundenvertrauen und die langfristige Loyalität.
• Nahtlose Journey: Konsistente Erlebnisse über alle Endgeräte (Web, App, Newsletter) hinweg.