Wie verhält sich das Ökosystem der Maklerinnen und Makler 2022?

Wer kennt es nicht? Das Kauferlebnis bei Amazon erinnert uns an verschiedene Angebote, ständige Verfügbarkeit und eine schnelle Reaktion. Erfüllen Versicherungsmaklerinnen und -makler das auch? Die Digitalisierung 4.0 und die Auswirkungen durch die Corona-Pandemie haben die Situation für sie nicht erleichtert – oder doch?

Die Corona-Krise und die Maßnahmen unter dem Begriff „Social Distancing“ haben Maklerinnen und Makler dazu gezwungen, den persönlichen Kontakt zur Kundschaft einzuschränken. Der Digitalisierung jedoch hat es einen Schub verliehen. Diesen Schub erkennen die Maklerinnen und Makler aus der Versicherungsbranche mehr denn je. Das Maklerverwaltungsprogramm (MVP) ist das Tor zu einer digitalen und smarten Kundenbetreuung – auch im Jahr 2022. Ein MVP ist das Herzstück eines Maklers und Schlüssel zum Vertriebserfolg. Das Ökosystem der Makler, welches einem großen Netzwerk eines Vertriebsuniversums ähnelt, steht und fällt mit einem State-of-the-art MVP. Basisfunktionen wie Dokumente und Verträge einzusehen, Daten zu verwalten oder mit Kunden digital zu kommunizieren, geben der vermittelnden Person mehr Zeit und reduzieren die manuelle Arbeit. Doch auch ein MVP kommt schnell an seine Grenzen. So ist das Thema der Schnittstellen, beispielsweise BiPRO, die noch nicht in jedem MVP angebunden sind, nicht final geklärt worden. Doch wie wird sich diese Situation für Maklerinnen und Makler ändern? Mit Blick auf Plattformen und Ökosysteme zeichnen sich verschiedene Szenarien ab.

Wie sieht das Vertriebsökosystem in der Theorie aus?

Laut Fraunhofer IESE ist ein Ökosystem ein sozio-technisches System. Es ist ein Konstrukt aus allen Informationen, Tools, Schnittstellen und Anbindungen am digitalen Arbeitsplatz („DAP“). Das System beinhaltet nicht nur technische Netzwerke, sondern auch Organisationen und Menschen. In einem gemeinsamen Ökosystem agieren diese Teilnehmenden aufgrund wechselseitigen Nutzens, der durch die gemeinsame Zusammenarbeit im Ökosystem entsteht.

Für Maklerinnen und Makler sind aus meiner Sicht vor allem folgende Punkte relevant:

• Ansprechende Visualisierung für eine einfache und benutzerfreundliche Arbeitsplattform – verbunden mit einer deutlichen Zeitersparnis und optimierten Abläufen
• Zentrale Datenspeicherung und die Möglichkeit, überall auf die Daten zuzugreifen
• Kollaboratives Arbeiten, zum Beispiel durch Zugänge für mehrere Mitarbeitende
• Informationsaustausch zwischen verschiedenen Organisationen
• Automatisierung von Arbeitsschritten
• Priorisierung von Aufgaben, zum Beispiel in Form von Notifikationen
• Digitaler Dokumentenzugriff

Wie sieht das in der Praxis aus?

Wenn man sich noch einmal die Begriffserklärung des Ökosystems anschaut, sind es vor allem die Organisationen, die die Mehrwerte für die Maklerinnen und Makler generieren. Das Vertriebsökosystem basiert auf einem Synergieeffekt. Es ist kein statisches Netzwerk, sondern erweitert sich nach und nach dynamisch. Prominente Schnittstellen sind für die Vermittelnden unabdingbar: BiPRO, Open Insurance sowie diverse Plattformen. Unter einer Plattform versteht man ein Zusammenspiel von Teilnehmenden am digitalen Ökosystem. Neben Maklerverwaltungsprogrammen können es auch Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM-Systeme) oder Vergleichsportale sein. Ein CRM-System zeichnet sich durch präzise vertriebsspezifische Berichte, Verwaltungen und Prognosen ab. Die Hauptaufgabe ist das Management der Kundenbeziehung mithilfe einer 360-Grad-Ansicht.

Um dies in der Praxis zu verdeutlichen, wird folgendes Szenario angenommen:

• Maklerin Frau Schmidt loggt sich in ihr Maklerverwaltungsprogramm ein und erhält eine digitale Benachrichtigung über eine Schadenmeldung eines Kunden. Es handelt sich um einen kleinen Wasserschaden.
• Die Meldung erhält Frau Schmidt über die BiPRO-Standardmeldung 430.5. BiPRO entwickelt gemeinsam mit RNext und Smart Home Lab weitere Anwendungsbereiche im Segment „Smart Home“ (hier mehr).
• Außerdem erhält sie die Information über den Smart-Home-Dienstleister, dass der Alarm über Sensoren ausgelöst wurde und der Kunde bereits in Kenntnis gesetzt wurde.
• Zusätzlich erhielt sie bereits eine Benachrichtigung über die beauftragte Handwerksfirma. Die Handwerksfirma wurde über die Versicherung vermittelt und ist bereits vor Ort.
• Es wird ein Beratungstermin mit dem Kunden über den Kalenderplaner der Maklerin Schmidt erstellt.
• Der Kunde ist mit diesem Prozess glücklich. An diesem Beispiel sehen wir, wie reibungslose Kommunikation geführt wird.

Der Schadeneintritt hat als „Moment of Truth“ enorme Auswirkung auf die Kundenbindung. Die versicherungsnehmende Person ist nur dann zufrieden, wenn die Bearbeitung schnell, fehlerfrei und transparent erfolgt.

Die Integration eines proprietären Maklerverwaltungsprogramms bringt Maklerinnen und Makler in das Zentrum eines gigantischen Ökosystems und verleiht einen großen Vorteil in Form eines digitalen Datenaustauschs und einer schnellen und effizienten Kommunikation unter allen Beteiligten.

Wie sieht das Vertriebsökosystem in der Zukunft aus?

Die Frage ist demnach schnell zu beantworten: Die Zukunft ist geprägt von den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden. Sie erwarten eine Omnikanalpräsenz, Echtzeitreaktionen und eine reibungslose und hohe Transparenz. Die Kundschaft entscheidet über den Erfolg eines Ökosystems. Die Corona-Krise hat uns gezeigt, wie schnell sich die Menschen an die veränderte Zeit anpassen können. Das erwarten sie auch von Anbietenden, Dienstleisterfirmen und Beratenden.

Das erinnert mich ein wenig an das Sprichwort „Der Bessere gewinnt“.

Als Fazit stellt sich heraus, dass diese Herausforderungen für Maklerinnen und Makler in Zukunft nur mit dem Ökosystem angenommen werden können.

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