Orchestrierte Workflows und Roboter als Schlüssel zu einer erfolgreichen Automatisierung von Versicherungsprozessen

Digitalisierung, Automatisierung und Künstliche Intelligenz (KI). Selten bot die technologische Landschaft so viele Änderungen und Innovationen wie heutzutage. Nur wer diese Technologien effizient und effektiv einsetzt, bleibt nachhaltig wettbewerbsfähig. Mangelhafte Integration, unklare, komplexe Prozessabläufe und inkompatible Altsysteme stellen Versicherungsunternehmen vor massive Herausforderungen. Unlösbar?

In meinem Blog-Beitrag werde ich zeigen, wie mithilfe von Workflow Automation dieser Probleme angenommen und ein vollautomatisierter Prozess angestrebt wird.

Digital, aber auch automatisiert?

Welcher Versicherer kann von sich behaupten, die eigenen digitalen Geschäftsprozesse vollständig automatisiert zu betreiben? Echte End-To-End-Automatisierung, ohne menschliches Eingreifen, ohne Prozessunterbrechungen, in denen Informationen nachgetragen werden müssen? Für die meisten Versicherer liegt dies noch in weiter Ferne. Denn obwohl die digitale Welt vollgestopft ist mit Technologien, Ideen und Automatisierungen, sieht die Realität oft anders aus. Vollautomatisierte Prozesse sind nicht die Norm, sondern die Ausnahme.

Das Problem ungenutzter technologischer Potenziale

Versicherungsunternehmen, die auf eine End-To-End Automatisierung setzen, haben den entscheidenden Wettbewerbsvorteil erkannt. Auf der einen Seite möchten Kundinnen und Kunden nicht länger ihre Erstattung noch zwanghaft per Papier einreichen oder wochenlang auf ihren Schadensantrag warten und dabei über die Bearbeitung im Dunkeln gelassen werden. Auf der anderen Seite können Versicherer es sich nicht leisten, teure Technologien einzukaufen, die aufgrund fehlender Infrastruktur oder ungenügender Geschäftsprozesse nicht optimal genutzt werden können.

Doch wo liegt konkret das Problem? Mit mobilen Apps, Multichannel-Ansätzen, Document Understanding, RPA und Workflow Automation – um einige Technologien zu nennen – sollte eine vollautomatisierte Welt längst Realität sein können. Die Theorie scheitert jedoch oft an der Umsetzung und kann im Groben auf drei Problemstellungen zurückgeführt werden:

• Fehlende Integration der bestehenden Technologien
• Undurchsichtige, starre, komplexe Prozesse
• Inkompatible Altsysteme

Die eigenen Mitarbeitenden werden so von ausgebildeten Fachkräften zu Technologieverwalterinnen und -verwaltern.

Typische Automatisierungsbrüche am Beispiel der Zahnzusatzversicherung

Schauen wir uns das Ganze an einem Beispiel an: Das Versicherungsunternehmen unserer Wahl ist eine private Versicherung, die jährlich Millionen von Anliegen ihrer Versicherten bewältigen muss. Dazu gehört unter anderem das Erstatten komplexer zahnärztlicher Behandlungen im Rahmen der Zusatzversicherung. Die Versicherung hat eine Vielzahl an Technologien im Einsatz:

Eine Digitalisierungsstraße, die aus Papierbelegen digital lesbare Dokumente erzeugt, eine generative KI zur Bearbeitung sämtlicher Befunde und ein CRM-System, welches allerdings bereits in die Jahre gekommen ist. Zusätzlich müssen Leistungserbringende über ein Online-Portal verifiziert werden. Die Grundlagen für eine Vollautomatisierung wirken solide, in der Umsetzung stoßen wir aber auf wesentliche Probleme:

• Der bisherige starre Prozess sieht vor, dass Unterlagen zwangsläufig am Anfang des Prozesses eingereicht werden. Dokumente, die inmitten des Prozesses verarbeitet werden müssen, zum Beispiel, wenn Versicherte etwas nachreichen, können nicht an die Digitalisierungsstraße weitergegeben werden.
• Die KI liefert zwar sehr gute Ergebnisse, ist in den Prozessablauf aber gar nicht integriert.
• Das CRM-System ist überholt und bietet keine Schnittstellen an.
• Auch die Online-Plattform ist für die Nutzung durch Menschen optimiert und bietet uns nur wenige technologische Schnittstellen.

Die Technologie soll zum Prozess passen, nicht umgekehrt

Sollte die Idee einer Vollautomatisierung also verworfen werden? Eine Möglichkeit wäre, alle Technologien abzulösen und durch eine neue Plattform zu ersetzen. Ein kostenintensives und zeitaufwendiges Unterfangen, dessen Ergebnis sich parallel zur bestehenden Online-Plattform der Frage nach passenden, zukunftsfähigen Schnittstellen stellen muss.

Unser Ziel: Geschäftsprozesse müssen so veranschaulicht werden, dass die Nutzung verschiedener Technologien anlass- und aufgabenbezogen möglich wird. Fehlende Schnittstellen müssen überbrückt werden. Der Einsatz der Technologie muss sich am Prozess orientieren, nicht andersherum.

Intelligente Technologienutzung und Vollautomatisierung mit Workflow Automation

Die Lösung ist eine intelligente Kombination aus Workflow Management Systemen auf Basis von BPMN 2.0 (Business Process Modelling Notation) und Robotic Process Automation (RPA). Die daraus entstehende Workflow Automation ist ein wegweisender Schritt in eine vollautomatisierte, digitale Welt.

Schauen wir uns diese Technologien und die Kombination als Workflow Automation genauer an:

Der Technologie-Integrator: Workflow Management System und BPMN 2.0

Gängige Workflow Management Systeme verfolgen den Ansatz, Geschäftsprozesse ganzheitlich darzustellen. BPMN 2.0 erlaubt es, in einem Low-Code-Ansatz komplexe Geschäftsprozesse mithilfe von Aktivitäten, Bedingungen und Unterprozessen abzubilden. Die Modellierung ist dabei keinesfalls rein deskriptiv. Konkrete Anfragen und Prozessfälle werden in das Prozessmodell gespeist, mit Informationen angereichert und verarbeitet. Eine Kundenanfrage ist wie ein Token, das die beschriebenen Stationen nach der definierten Logik abarbeitet und so das Modell über den gewünschten Prozesspfad durchläuft. In den einzelnen Stationen können verschiedene Technologien über eine API angesprochen und so Informationen versendet oder empfangen werden. An dieser Stelle zeigt sich der größte Vorteil und gleichzeitige Nachteil der isolierten Nutzung einer Workflow Plattform. Werden im Prozess Technologien oder Systeme angesprochen, die keine Schnittstellen besitzen, ist eine Automatisierung nicht möglich. Ein Mensch muss eingeschaltet werden, was einen Prozessbruch zur Folge hat.

Der Data-Broker: RPA

Hier kommt RPA als Data-Broker und Technologiebrücke ins Spiel. Robotic Process Automation bedient sich sogenannter Software-Roboter, die über das Graphical User Interface (GUI) mit Software kommunizieren und interagieren und so Prozesse und Prozessabfolgen automatisieren, bei der klassische Integrationen versagen. In der Regel werden RPA-Entwicklungen - die ebenfalls im Low-Code-Ansatz entwickelt werden - in kleinen Prozessabschnitten eingesetzt, bei denen mit hochfrequenten, strikten Abfolgen schnell ein wirtschaftlicher Mehrwert geschaffen werden kann. Zur Automatisierung ausgedehnter, meist auch zeitaufwändiger Geschäftsprozesse sind sie allerdings ungeeignet.

Die Anwendung von Workflow Automation

Durch die Kombination der beiden Technologien und Nutzung von Workflow Automation können wir die Probleme der privaten Versicherung lösen. Über den Low-Code Ansatz der Workflow-Plattform wird der Geschäftsprozess mit allen Logiken, Verzweigungen und Stationen abgebildet. Verschiedene Dokumenteneingänge – zum Beispiel durch die Nachreichung von fehlenden Dokumenten – sind kein Problem mehr, da wir sie durch die Modellierung des Prozesses in BPMN 2.0 geordnet in den Prozessablauf steuern können. Sowohl die Digitalisierungsstraße als auch die KI bieten uns Schnittstellen, auf die per API zugegriffen werden können. Werden entsprechende Technologien eingesetzt, wird die Information im jeweiligen Prozessschritt an die Software übergeben und das Ergebnis abgewartet. Für jeden Prozessschritt, bei dem das CRM-System angesprochen werden soll, übernimmt RPA die Kommunikation und Interaktion und überbrückt so mithilfe der GUI die fehlenden Schnittstellen. Auf diesem Weg entsteht eine vollständige Automatisierung durch Workflow Automation.

Der adesso-Vorteil

Bei adesso setzen wir uns mit genau dieser Form von Automatisierung intensiv auseinander. Jahrelange Erfahrung im Umgang mit verschiedenen Automatisierungstechnologien hat uns gezeigt, wie Geschäftsprozesse nachhaltig, effizient und gewinnbringend automatisiert werden. Die Lösung liegt nicht in einer singulären Technologie, sondern darin, die Fähigkeiten jeder einzelnen Technologie zu erkennen, Stärken und Schwächen zu nutzen und in einer skalierbaren Plattform aufgabenbezogen zusammenzubringen: Workflow Automation.