Wie Conversational AI den Service für Kundinnen, Kunden und Mitarbeitende revolutionieren wird

Warum jetzt?

In vielen Unternehmen ist der Telefonservice nach wie vor der kostenintensivste Kanal im Kundenkontakt. Lange Wartezeiten, hohe Personalkosten und ungenutzte Automatisierungspotenziale führen zu Effizienzverlusten – sowohl für Kundinnen und Kunden als auch für Mitarbeitende. Durch den Einsatz moderner Conversational AI können in diesem Bereich jedoch signifikante Verbesserungen erzielt werden. Die neueste und spannendste Entwicklung ist dabei die Einbindung von generativer KI und KI-Agenten. Diese Technologie revolutioniert den Markt, indem sie die Erstellung intelligenterer und flexiblerer Bots ermöglicht, die schneller und einfacher entwickelt werden können.

Was ist Conversational AI?

Der Begriff Conversational AI umfasst Technologien, die natürliche Sprache in Text- oder Sprachform verstehen, verarbeiten und darauf reagieren. Dazu zählen Chatbots, Voicebots und digitale Assistenten. Das Ziel besteht darin, intelligente, kontextbezogene Dialoge zwischen Menschen und Maschinen zu ermöglichen, die automatisiert, skalierbar und personalisiert ablaufen.

Kann bringt Conversational AI?

Geringere Kosten

Der traditionelle Remote-Kundenservice (Telefon, Chat etc.) verursacht in vielen Unternehmen bis zu 70 Prozent der Gesamtkosten im Kundenservice. Durch den Einsatz von Conversational AI können diese Kosten jedoch erheblich reduziert werden.

• Die Konversationen mit Call-Center-Agenten können durch intelligente Vorqualifizierung und Self-Service-Angebote um 30 bis 50 Prozent kostengünstiger gestaltet werden.
• 20 bis 40 Prozent kürzere Gesprächszeiten durch KI-gestützte Assistenzsysteme.
• Standardanfragen, wie etwa der Bestellstatus, Rücksendungen oder Terminvereinbarungen, können zu bis zu 80 Prozent automatisiert werden.
• Bis zu 80 Prozent Einsparung bei Dokumentation und Nacharbeiten.

Mehr Service für Mitarbeitende, Kundinnen und Kunden sowie Unternehmen

Kosteneinsparungen sind nicht alles: Conversational AI kann auch für Mitarbeitende, Kundinnen und Kunden sowie die Unternehmensführung einen Mehrwert schaffen:

• Live-Mitschriften und automatische Protokolle steigern die Datenqualität, beispielsweise im CRM, und schaffen die Grundlage für weitere Auswertungen.
• Die Identifizierung und Authentifizierung von Kundinnen und Kunden sowie ihrer Anliegen gewährleistet Transparenz hinsichtlich der Häufigkeit von Anfragen, des Automatisierungspotenzials und von Auffälligkeiten in den Prozessen. Dadurch wird eine intelligente Weiterleitung an die jeweils zuständige Person ermöglicht.
• Die kontextbasierte Bereitstellung von Wissen aus Drittsystemen wie CRM-, ERP-Systemen oder Wissensdatenbanken beschleunigt das Onboarding neuer Mitarbeitender und die Verbreitung neuer Informationen unter erfahrenen Kolleginnen und Kollegen.
• Antwortvorschläge und Next-Best-Actions können nicht nur die Gesprächsdauer verkürzen, sondern auch Up- und Cross-Selling mit maßgeschneiderten Angeboten zur genau richtigen Zeit unterstützen.
• Die automatische Erstellung von Support-Tickets entlastet Mitarbeitende und macht die Arbeit planbar. Das vollautomatisierte Entgegennehmen und Bearbeiten von Buchungen, Stornierungen und Bestellungen sowie die automatisierte Zusammenfassung und Protokollierung von Gesprächen verkürzen die Wartezeiten für Kundinnen und Kunden und entlasten gleichzeitig die Mitarbeitenden von Standardaufgaben. Die Echtzeit-Übersetzung für die mehrsprachige Kundenkommunikation unterstützt Unternehmen in einer globalisierten Welt.

Make or Buy? – Die richtige Strategie für Conversational AI

Bei der Einführung von Conversational AI stehen viele Unternehmen vor der Frage: Selbst entwickeln („Make“) oder auf bestehende Plattformen setzen („Buy“)?

Unsere klare Empfehlung lautet Buy & Configure. Warum? Weil moderne Conversational AI-Plattformen heute so leistungsfähig, flexibel und integrationsstark sind, dass sie sich hervorragend an individuelle Prozesse und Use Cases anpassen lassen – ohne das Rad neu zu erfinden.

Vorteile der Buy-&-Configure-Strategie:

• Kürzere Time-to-Market: Statt monatelanger Eigenentwicklung können erste Use Cases in wenigen Wochen live gehen.
• Skalierbarkeit und Sicherheit: Etablierte Plattformen bieten Enterprise-Standards in Sachen Performance, Datenschutz und Compliance.
• Starke Integrationsfähigkeit: Ob CRM, ERP, ITSM oder Telefonie, Chat und WhatsApp – führende Plattformen lassen sich nahtlos in bestehende Systemlandschaften und Kommunikationskanäle einbinden.
• Zukunftssicherheit: Regelmäßige Updates, neue KI-Funktionen und Support durch erfahrene Anbieter.

Bewährte Plattformen:

• Kore.ai, Cognigy.AI und IBM sind die führenden Plattformen, wobei mit Cognigy ein deutsches Unternehmen mit an der Spitze steht.
• Google als bekannter Player bietet ebenfalls Lösungen.
• Parloa kann durch eine neue starke Partnerschaft mit Microsoft im Markt punkten.

Mit diesen Tools lassen sich auch komplexe, unternehmensspezifische Anforderungen umsetzen. Gerne unterstützen wir euch bei der Auswahl der richtigen Lösung für euer Vorhaben sowie der Identifikation der besten Use Cases für euer Business.