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Chatbots sind nichts Neues mehr: Sie unterstützen uns bei verschiedenen Problem- und Fragestellungen im Internetalltag. Viele Unternehmen – egal welcher Branche – haben sich schon mit diesem Thema auseinandergesetzt oder sogar einen Chatbot als 24/7-Support auf ihrer Website im Einsatz.

Die Technologien haben sich ständig weiterentwickelt und durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) wurde aus regelbasierten Systemen der Weg für lernende Systeme geschaffen. Doch die größten Herausforderungen für diese smarten Assistenten sind weiterhin eher psychologischer als technischer Natur: Wer von uns ist nicht schon mal mit einem ernsthaften Anliegen oder einer vermeintlich einfachen Fragen in einer Kommunikationsschleife mit einem Bot hängen geblieben und hat es dann nach mehreren Versuchen enttäuscht oder gar verärgert aufgegeben?

Es reicht also längst nicht mehr aus, wenn ein Chatbot nur performant ist und die Produktpalette des Unternehmens kennt. Er muss auch die hohen Erwartungen der User erfüllen.

Chatbots mit Persönlichkeit

Was macht einen hilfreichen Chatbot aus und wann macht die Kommunikation mit ihm sogar Spaß? Hier kommt die Persönlichkeit des Chatbots, die sogenannte „Botsanality“, ins Spiel – übrigens ein Kofferwort aus den Begriffen „Chatbot“ und „Personality“. Menschen tendieren dazu, Charaktereigenschaften auch auf Bots zu projizieren. Unternehmen haben an dieser Stelle zwei Möglichkeiten: Sie steuern diesen Prozess aktiv und bewusst oder sie überlassen dies der Phantasie des Nutzers. Letzteres wäre jedoch, in Anbetracht der Bestrebungen von Unternehmen nach einer ganzheitlichen Kommunikationsstrategie, geradezu fahrlässig. Der Chatbot fungiert schließlich als Kommunikator und Markenbotschafter des Unternehmens und stellt manchmal sogar den ersten Kontakt zwischen Interessenten und Unternehmen her. Zwischen dem User und dem Chatbot findet also im besten Fall ein Dialog statt, der ein bestimmtes Problem löst und damit eine User Experience schafft. Das wirkt sich dann wiederum positiv auf die Wahrnehmung des Unternehmens sowie der Marke aus.

Im Zeitalter von Customer Experience und User Centricity sollte sich also auch der Chatbot nahtlos in die Services eines Unternehmens einfügen und die Werte des Unternehmens über seine Charaktereigenschaften widerspiegeln. Um das zu erreichen, darf sich das Team, das für die Entwicklung des Chatbots verantwortlich ist, nicht nur auf die technischen Überlegungen konzentrieren, sondern muss sich auch um die Skills für das Design der Botsanality kümmern.

An dieser Stelle hat sich gezeigt, dass es hilfreich ist, ein Entwicklungsteam aufzustellen, das breit gefächert ist - unter anderem mit Digitalexperten, Schriftstellern, Psychologen oder sogar Schauspielern. Nur so kann dem Bot ein Charakter auf den Leib geschneidert werden, der die jeweilige Zielgruppe anspricht. Bei allen Überlegungen zur „Vermenschlichung“ der Dialogführung mit einem Chatbot ist aber immer noch entscheidend, den User gleich zu Beginn der Kommunikation mit dem virtuellen Assistenten darüber aufzuklären, dass dieser es mit einer Maschine und nicht mit einem Menschen zu tun hat.

Nachdem die Funktionalitäten, das genaue Ziel des Chatbots und die Zielgruppe analysiert und festgelegt wurden, kann sich das Chatbot-Design-Team der anspruchsvollen Aufgabe des Persönlichkeitsdesigns widmen.

Entwicklung der Chatbot Personality

Da jedes Unternehmen eine Corporate Identity (CI) besitzt, stellt diese eine geeignete Grundlage dar, um eine passende Botsanality zu erarbeiten. Wie das weitere Vorgehen für die Festlegung einer Chatbot Personality aussehen kann, erkläre ich euch in sieben Schritten.

1. Entwickelt die Persönlichkeit des Chatbots passend zu den Markenwerten eures Unternehmens

  • Studiert die Corporate Identity, Leistungsversprechen, Gesprächsleitfäden, Marketingkampagnen, den Internetauftritt oder weitere Sprachregelungen, die für euer Unternehmen von Bedeutung sind.

  • Verschafft euch einen Überblick über die Zielgruppe, über Marktforschungsdaten oder über die Analyse von Daten aus dem Kundenservice.

  • Analysiert den Mailverkehr bezüglich Anfragen und Reklamationen, um den größten Problemen eurer Kundinnen und Kunden auf die Spur zu kommen.

  • Führt Interviews und Brainstormings mit Marketing- und Servicemitarbeitenden sowie Personalexpertinnen und -experten. Sie kennen die täglichen Anfragen und Wünsche der User am besten und wissen, welche Fragen und Anliegen am häufigsten beantwortet werden.

  • Initiiert Workshops mit unterschiedlichen Stakeholdern eures Unternehmens, um jeweils unterschiedliche Anregungen zur Ausgestaltung der Persönlichkeit des Bots einzuholen.

  • Versucht, möglichst breit gefächerte Skills für das Entwickeln der Bot-Persona und für das Schreiben der Dialoge zu Rate zu ziehen.

2. Legt, basierend auf den Grundlagen, Eckpunkte für den Chatbot fest

  • Definiert Alter, Geschlecht und Art des Chatbots (Mensch, Tier oder Maschine).

  • Legt die Haltung, Charaktereigenschaften und das Auftreten fest. Hilfsmittel für das Charakterdesign sind zum Beispiel Big 5, der Myer-Briggs-Indikator oder Disney-Charaktere. Diese Dinge können Designer dabei unterstützen, Stärken, Schwächen, wahrscheinliche Interessen, Abneigungen oder Fähigkeiten eures Chatbots zu bestimmen.

  • Definiert ein besonderes Persönlichkeitsmerkmal des Bots (zum Beispiel sauertöpfisch, humorvoll, fröhlich), um ihm eine menschlichere und sympathischere Note zu verleihen.

  • Gebt eurem Chatbot einen Namen und wählt einen Avatar oder ein passendes Bild aus.

  • Erarbeitet eine Geschichte für den Bot - analog zu einer Figur aus einem Spielfilm oder Theaterstück. Dieses Vorgehen bietet euch konkrete Anhaltpunkte für Dialogentscheidungen und die Tonalität der Texte.

  • Legt fest, wie mit Beleidigungen und Fragen außerhalb der Kernkompetenz des Bots umgegangen wird - etwa „Was ist Deine Lieblingsfarbe?“ oder „Wo wohnst Du?“.

  • Bereitet euch auf den Umgang mit Fehlern vor - beispielsweise durch geschickte Rückfragen, Paraphrasierung, Ablenkung oder Freundlichkeit. Die Persönlichkeit des Chatbots kommt vor allem in kritischen Situationen des Gesprächs zum Tragen.

3. Bestimmt die Tonalität des Chatbots

  • Legt die Anrede des Nutzers fest, also „Sie“ oder „Du“.

  • Bestimmt die Wortwahl. Das heißt, wie formal antwortet der Chatbot oder nutzt er sogar Umgangssprache?

  • Entscheidet, ob Abkürzungen benutzt werden und denkt über den Einsatz von Emojis, Fotos oder Videos nach, um Texte zu ersetzen.

4. Testet erste Dialoge vor dem Rollout im „Wizard of Oz“-Test

  • Im ersten Schritt agieren Mitarbeitende eures Unternehmens mit einem Chat-Interface, doch sitzt am anderen Ende ein Mensch, der mit den bereits vorformulierten Textbausteinen antwortet. Im zweiten Schritt sollten dann Tests mit einem ausgewählten Nutzerkreis der Zielgruppe durchgeführt werden.

  • Während der Tests notieren weitere Mitarbeitende alle Auffälligkeiten und Sackgassen, die im bisherigen Dialogdesign noch nicht berücksichtigt wurden.

  • Die Probanden sollten nach dem Test zu ihren Eindrücken und Erfahrungen mit dem Chatbot befragt werden.

  • Die gesammelten Informationen fließen dann in die nächste Iteration des Chatbot-Prototypen ein.

5. Testet die Kerndialoge des Bots mit einer repräsentativen Stichprobe der zukünftigen Zielgruppe
6. Bietet dem User während und nach seinem Dialog mit dem Chatbot die Möglichkeit, Feedback zu geben und nehmt die Anmerkungen auf, um den Chatbot gezielt weiterzuentwickeln
7. Messt den Erfolg des Chatbots und entwickelt ihn beständig weiter

  • Nutzungsstatistiken, Verweildauer, die Anzahl wiederkehrender User und Abbrüche - das sind bekannte Kennzahlen aus dem Web-Analytics-Bereich, die ihr natürlich auch regelmäßig dazu verwenden solltet, um den Erfolg des Chatbots zu evaluieren und um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

  • Weitere Chatbot-spezifische KPIs, die ihr berücksichtigen solltet, sind: Die Anzahl der Interaktionen, die Interaktionen, die besonders häufig ausgelöst wurden, die Fertigstellungsrate, die Übernahmerate (durch einen Mitarbeitenden), die Fallbackrate (wie oft wusste der Bot keine Antwort?) und die Frage, welche Emotionen im Dialog zum Ausdruck kommen.

Fazit

Kreativität und Technik sollten beim Chatbot-Design untrennbar miteinander verbunden sein, um ein begeisterndes Nutzererlebnis zu schaffen. Als Basis benötigt ein Chatbot eine geeignete Plattform, um einsatzfähig zu sein. Damit die Erwartungen des Users erfüllt werden, muss ein Chatbot seinen Zweck erfüllen und Funktionalität sowie Persönlichkeit besitzen.

Ihr möchtet mehr über ein konkretes Chatbot-Projekt bei adesso erfahren? Dann werft einen Blick auf unsere Website und erfahrt mehr zum Chatbot-Projekt „Ask Mercedes“.

Autor: Janine Domcke

Janine Domcke ist als Managing Consultant im Banking-Bereich bei adesso tätig. Sie hat sich intensiv mit den Themen User Experience und Usability im Zuge der Digitalisierung auseinandergesetzt. Darüber hinaus beschäftigt sie sich in Projekten mit Vorliebe mit der Sicherstellung einer reibungslosen Kommunikation zwischen den Stakeholdern und Fach- und IT-Seite.

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  • Chatbot Personality: Virtuelle Assistenten brauchen auch Persönlichkeit

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