Ungebremst schreitet die Digitale Transformation voran. Keine Branche ist von den Veränderungen ausgenommen, auch nicht die Öffentliche Verwaltung. Die Ursachen für diese Entwicklung sind vielfältig.
Die zwei wichtigsten Treiber: die Anspruchshaltung bei Kundinnen und Kunden – und damit auch bei Bürgerinnen und Bürgern – und die Möglichkeit, mit großen Datenmengen umzugehen. Ersteres bedeutet, dass Personen immer individuellere Angebote, immer bessere Serviceangebote und immer kürzere Reaktionszeiten gewohnt sind. Sie übertragen diese Anspruchshaltung auf alle Lebensbereiche – auch auf den Umgang mit Behörden. Letzteres ist die Grundlage für den erfolgreichen Einsatz von KI-Lösungen. Denn ohne diese Datengrundlage lassen sich keine KI-Projekte auf- und umsetzen.
Den öffentlichen Sektor kennzeichnen
- eine Vielzahl von Verwaltungsprozessen sowie die Analyse und Verarbeitung großer Datenmengen,
- aber auch die Kommunikation mit Bürgerinnen und Bürgern.
Weitere wichtige Themen sind der Umgang mit rechtlichen Texten und Vorgaben, ein hoher Anspruch an Sicherheit im öffentlichen Leben und das Bestreben, Kriminalität – zunehmend Cyberkriminalität – aufzudecken und zu bekämpfen. KI hat das Potenzial, die Verantwortlichen beim Bearbeiten dieser Tätigkeitsfelder und beim Erreichen dieser Ziele umfangreich unterstützen zu können – und das in einigen Bereichen besser als herkömmliche Software. Das Einsatzspektrum für KI-Technologien ist breit. Es reicht von Lösungen zur Prozessautomatisierung über das Erkennen von Mustern in großen Datenmengen oder Vorbereiten komplexer Entscheidungen bis zum Schaffen von Informationsgrundlagen durch digitale Recherche und Aufbereitung von Daten. Ein wichtiger Aspekt ist der Einsatz von KI-Anwendungen an der Schnittstelle zu Bürgerinnen und Bürgern. Für den breitflächigen Einsatz von KI im öffentlichen Sektor bedarf es zweier Voraussetzungen: eines von der Politik und der Gesetzgebung geebneten Weges sowie einer abgestimmten umfassenden Strategie und Umsetzungsplanung. Die Entscheiderinnen und Entscheider sind aktuell dabei, die Voraussetzungen zu schaffen.
Das Leistungsspektrum der KI- sowie IT-Expertinnen und -Experten ist so breit wie das Einsatzspektrum: Es reicht von der Unterstützung, geeignete KI-Anwendungsfelder zu finden, über das Schaffen eines strategischen und konzeptionellen Rahmens zum Umgang mit KI bis hin zum Entwickeln der eigentlichen KI-Anwendungen. Als Partner erarbeiten unsere Fachleute gemeinsam mit den Verantwortlichen in der Verwaltung die Chancen des KI-Einsatzes – und sorgen so für das Optimieren der Kerngeschäftsprozesse und Fachverfahren. Behörden profitieren von den Branchenkenntnissen und der methodischen Expertise aus einer Vielzahl von Veränderungsprojekten.
Die KI als Wegweiser durch den Behördendschungel
Noch sind KI-Anwendungen in der öffentlichen Verwaltung rar gesät. Dabei liegen Einsatzmöglichkeiten auf der Hand. Beispielsweise das Unterstützen diverser Antragsprozesse. Bei diesen durchaus umfangreichen, komplizierten und zeitintensiven Tätigkeiten spielen KI-Technologien ihre Stärke aus. Denkbar ist die Interaktion mit der KI über eine Website oder eine Smartphone-App. Die Bürgerin oder der Bürger nennt einem Chatbot – beispielsweise via Spracheingabe – das eigene Anliegen. Das System führt bei Bedarf ein kurzes Gespräch, bis es anhand der Nutzerinformationen ermitteln kann, welchen Antragsprozess es starten soll. Durch Abfrage der Meldeadresse ermittelt die KI direkt das zuständige Amt. Parallel ruft sie alle für den Antragsprozess relevanten Informationen aus speziellen Datenbanken und dem Internet ab. Auf dieser Basis führt sie die Nutzerin oder den Nutzer durch den kompletten Antragsprozess. Die im Laufe des Dialoges ermittelten Informationen nutzt der Chatbot, um Felder in Antragsformularen vorauszufüllen. Darüber hinaus erklärt die KI-Anwendung, wie bestimmte Formularfelder auszufüllen sind, und trägt die Nutzerangaben ein. Abschließend hat die Antragstellerin oder der Antragsteller die Möglichkeit, die erfassten Angaben zu überprüfen. Auf Anfrage recherchiert die KI Hintergrundinformationen zum Antrag beziehungsweise zu bestimmten Antragsinhalten, beispielsweise aus Gesetzestexten. Die User können dieses Wissen unmittelbar für den Antragsprozess nutzen.
Die KI-Anwendung unterstützt Bürgerinnen und Bürger auch bei Behördengängen, beispielsweise durch das Vereinbaren von Terminen. Die KI informiert direkt darüber, welche Unterlagen zu einem Termin mitgebracht werden müssen und worauf noch zu achten ist. Durch die Reaktionen der Nutzerinnen und Nutzer auf die Ausfüllhinweise und das Bewerten der recherchierten Hintergrundinformationen verbessern sich die Leistungsfähigkeit und die Interaktion mit der KI laufend.
Diese Art der Unterstützung hilft nicht nur den Bürgerinnen und Bürgern, sondern auch bei der Bearbeitung in den Ämtern. Antragstellende sind besser informiert und vorbereitet. Schnellere und effizientere Abläufe sind die Folge.