CX/Magic

In dieser CXMagic-Folge spricht Simon mit Christian Sülzer von SAP über das Portfolio SAP Customer Experience, den Einfluss von Künstlicher Intelligenz und die Zukunft der Kundenerlebnisse. Dabei geht es nicht nur um Technologie, sondern auch um Akzeptanz, Menschlichkeit und das Zusammenspiel von Daten, CRM und Commerce. Christian gibt exklusive Einblicke in SAPs CX-Strategie, erläutert die Rolle von 360- und 720-Grad-Datenmodellen und zeigt anhand praxisnaher Beispiele, wie Effizienz, Servicequalität und Menschlichkeit in Balance gebracht werden können.

• Wie SAP CX eine durchgängige Customer Journey mit Daten, Commerce und Service verbindet
• Warum KI den Fachkräftemangel kompensieren kann – aber nie den Menschen ersetzt
• Weshalb gedruckte Kataloge und persönliche Ansprache gerade jetzt ein Revival erleben

End-to-End gedacht: SAP CX und das vernetzte Kundenerlebnis

Christian Sülzer bringt es gleich zu Beginn auf den Punkt: Customer Experience ist mehr als nur ein CRM-System. Es geht um die gesamte Journey – von der Produktsuche auf Social Media über Commerce-Seiten bis hin zum Kundenservice. SAP CX deckt mit vier Kernbereichen – Daten, Commerce, Marketing und CRM – diese Reise vollständig ab. Ein besonders starkes Asset: die Verknüpfung mit Backend-Daten aus SAP-Systemen, um Verfügbarkeit, Bonität oder Produktdaten in Echtzeit bereitzustellen. So entsteht ein ganzheitliches Erlebnis – für B2C und B2B – das nicht nur informiert, sondern begeistert.

KI im Business-Kontext: Zwischen Automation und Verantwortung

SAP verfolgt bei Künstlicher Intelligenz einen klaren Ansatz: Business first. Statt Kreativspielereien setzt das Unternehmen auf praxistaugliche Tools, die Mitarbeiter entlasten – etwa durch automatisch generierte Angebotskorrespondenzen oder smarte Kundenanalysen. Gleichzeitig bleibt der Mensch „in the Loop“: KI schlägt vor, der Mensch entscheidet. Diese Kombination sorgt für Effizienz, reduziert den Fachkräftebedarf und verbessert gleichzeitig die Qualität der Arbeit. Besonders im Vertrieb und Marketing lassen sich laut SAP-Analysen bereits heute jährlich 200–240 Arbeitsstunden pro Mitarbeitenden einsparen – ohne Qualitätsverlust.

Zurück zum Menschen: Warum Print und persönliche Ansprache ein Comeback feiern

Trotz aller Technologie bleibt eines entscheidend: der menschliche Faktor. Ob personalisierte Printkataloge, empathische Service-Erlebnisse oder eine klare, einfache Software-Einführung – Christian plädiert für mehr Menschlichkeit in der Digitalisierung. Gerade in Zeiten von Informationsflut und sinkender Aufmerksamkeit sei es entscheidend, echte, greifbare Erlebnisse zu schaffen. Ein gutes Beispiel: Kunden, die trotz fehlerhaftem Produkt bei der Marke bleiben, weil der Service überzeugt. Oder die Rückkehr des hochwertigen Print-Katalogs – nicht als Massenware, sondern als bewusst eingesetzter Touchpoint im Marketing-Mix.

Die Karriere von Christian begann 2003 bei Siemens, zuvor hatte er seinen Diplomabschluss in Business Administration an der Technischen Fachhochschule Berlin erworben. Nachdem er bei Siemens knapp vier Jahre im Vertrieb tätig war, wechselte er 2007 als Sales Executive IT Outsourcing zur HewlettPackard Enterprise

GmbH Enterprise Services und stieg dort zum Area Sales Manager für Deutschland und die Schweiz auf. 2017 kam Christian schließlich als deutscher Vertriebschef für die SAP HANA Enterprise Cloud zu SAP. Dort wurde er 2019 zum Mitglied der erweiterten Geschäftsleitung ernannt und übernahm die Verantwortung für das Deutschlandgeschäft im Bereich Digital Core Cloud. Seit März 2021 ist er deutschlandweit für das Thema Customer Experience zuständig.

Christian lebt mit seiner Familie in Lindlar bei Köln und geht in seiner Freizeit bevorzugt sportlichen Aktivitäten nach.