Warum die Hälfte Ihrer App-Anträge nie beim Abschluss ankommt

Das kritischste Szenario im Onboarding betrifft nicht die Nutzer, die direkt beim ersten Schritt abspringen. Es sind die Interessenten, die sich bereits durch fast den gesamten Prozess gearbeitet haben und kurz vor dem Ziel abbrechen. Marktanalysen zeigen, dass digitale Antragsstrecken vor allem auf den letzten Metern signifikante Reibungsverluste aufweisen.

Die Ursache liegt meist nicht an mangelndem Produktinteresse, sondern an technischen Systemgrenzen: ein Medienbruch durch ein externes Ident-Verfahren, ein Formularfeld zu viel auf dem Smartphone oder eine unruhige Weiterleitung zur Signatur. Das größte ungenutzte Umsatzpotenzial liegt daher in der Optimierung der bestehenden Abschlussstrecken. Jeder reduzierte Schritt stabilisiert die Conversion Rate, senkt die Customer Acquisition Costs (CAC) und maximiert die Effizienz der Vertriebskanäle.

Die größten Conversion-Verluste entstehen selten dort, wo Banken suchen

In Banking-Projekten im DACH-Raum sehen wir immer wieder dieselben drei Schwachstellen. Nicht in einzelnen Funktionen, sondern in der durchgängigen mobilen Journey.

1. Der Ident-Bruch

Die kritischste Phase ist der Wechsel zum Ident-Verfahren. Muss der Nutzer dafür in den Browser oder eine Fremd-App springen, steigt das Abbruchrisiko sprunghaft. Entscheidend ist deshalb, das Verfahren so tief wie möglich in die App zu integrieren, damit der Kontextwechsel ganz entfällt. Welches Verfahren dahinterliegt, bleibt dann eine Frage der Nutzerfreundlichkeit: Als modernes Verfahren identifiziert die eID in zwei bis drei Minuten, statt den Nutzer in die Warteschleife des klassischen VideoIdent zu schicken. Mittelfristig wird die europäische EUDI-Wallet diesen Weg weiter standardisieren.

2. Starre Formularstrecken

Jedes zusätzliche Pflichtfeld kostet auf dem kleinen Screen überproportional Conversion. Dabei sind die Gegenmittel längst Standard: Was auf dem Ausweis steht, kommt direkt aus dem Scan. Was der Nutzer darüber hinaus eingibt, muss häufig gar nicht manuell erfasst werden: Die BIC lässt sich aus der IBAN ableiten, E-Mail-Adresse und Telefonnummer können automatisch vorbefüllt werden. Allein das senkt Formularabbrüche um 75 Prozent und die Ausfüllzeit um 35 Prozent. Welche Quellen sich darüber hinaus anzapfen lassen, hängt von der Produktwelt ab. Hinzu kommt der regulatorische Druck: Was seit Inkrafttreten des BFSG nicht barrierefrei bedienbar ist, fällt nicht nur durch, es kostet zusätzlich Conversion. Das Gute daran: Beide Ziele ziehen in dieselbe Richtung. Jedes automatisch befüllte Feld ist eines weniger, dass vorgelesen, angetippt und fehlerfrei ausgefüllt werden muss. Das senkt die Abbruchquote und die Barriere zugleich.

3. Die Sackgasse

Eine fehlgeschlagene Prüfung, eine Zeitüberschreitung im Backend, und der Nutzer steht vor einer technischen Fehlermeldung, unverändert aus dem Kernsystem durchgereicht, ohne Weg zurück. Der Abbruch entsteht nicht durch den Fehler, sondern durch das Fehlen eines Wiederherstellungspfads: Die Strecke kennt kein „Weiter", nur ein „Ende".

Dieselben Brüche, drei Produktwelten

Obwohl diese Herausforderungen branchenweit existieren, unterscheidet sich jede Antragsstrecke im Detail. Der exakte Optimierungsbedarf, also welche Schritte gekürzt und welche Felder durch Vorbefüllung ersetzt werden können, wird maßgeblich durch den Rahmen Ihres jeweiligen Produkts bestimmt.

Kredit. Hier sind die Formularstrecken am starrsten: Bonität, Haushaltsrechnung, Einkommensnachweise, Geldwäschegesetzt-Identifizierung. Der Kunde soll Einnahmen und Ausgaben selbst eintragen und Dokumente hochladen, während im Hintergrund manuell geprüft wird. Genau hier zahlt sich Vorbefüllung am stärksten aus: Gehaltsnachweis und Ausweis auslesen, die Haushaltsrechnung aus einer PSD2-Kontoanalyse vorbelegen, das ermöglicht eine Prüfung nahezu in Echtzeit. Aus einer Dokumentenschlacht wird eine Bestätigungsstrecke.

Wertpapier (Neobroker). Im Brokerage entscheidet die Zeit bis zum ersten Trade, und der Impuls zu investieren ist flüchtig. Dazwischen liegen MiFID-Geeignetheitsprüfung, Steuerangaben (Freistellungsauftrag, Kirchensteuermerkmal), Mittelherkunft und der Depotübertrag, welcher derzeit einen erheblichen Zeitraum beansprucht. Die Hebel: eID statt VideoIdent, eine interaktive MiFID-Strecke, die sich dynamisch den Antworten anpasst, statt eines unübersichtlichen Formulars, der Depotübertrag read-only und parallel im Hintergrund. Allein der Verzicht auf eine Zwangsregistrierung zu Beginn sorgt für deutlich mehr Abschlüsse. Genau hier ist der Marktbedarf aktuell am größten.

Zahlungsverkehr. Beim Girokonto sitzt der Bruch in Authentifizierung und Erstbefüllung: PSD2-SCA-Redirects, Kontoaufladung per klassischer Überweisung mit Tagen Wartezeit und eine erst spät aktive Karte. Dabei ist Online-Banking in Deutschland längst der flächendeckende Standard, die Daten liegen strukturiert vor. Wer die Erstbefüllung direkt per Open Banking (PSD2) löst, die Strong Customer Authentication einbettet, statt umzuleiten und sofort eine virtuelle Karte in die Wallet bringt, hält den Nutzer im Flow.

Die Ursachen liegen hinter der App-Oberfläche

Core-Banking, KYC, Ident und Signatur laufen über Regulatorik und mehrere Dienstleister zusammen. Genau an diesen Übergängen, nicht an der Oberfläche, verliert der Nutzer den Faden. Die Lösung liegt deshalb meist nicht im Core, sondern davor: in einer vorgelagerten Integrationsschicht (Backend-for-Frontend), die Ident, KYC und Signatur vom Kernsystem entkoppelt und in einem durchgängigen Flow orchestriert, eingebettet statt verlinkt. So verschwindet der Medienbruch, ohne dass die regulatorisch heiklen Kernsysteme angefasst werden.

Und genau diese Architektur ist der Punkt, an dem Gegenwart und nächste Plattformgeneration zusammenfallen.

On-Device KI: dieselben Brüche, eine neue Klasse von Lösungen

KI wandert mit Apple Intelligence und Google Gemini direkt aufs Endgerät, das bedeutet der Wettbewerb verschiebt sich von „wer hat die schönere App" zu „wer ist tief genug ins Betriebssystem integriert". Und sie setzt dort an, wo heute die teuersten Brüche entstehen: Eine On-Device KI kann ohne Risiken sensible Dokumente wie Ausweise, Gehaltsnachweise oder Verträge absolut datenschutzkonform direkt auf dem Endgerät auslesen und sie automatisch vorbefüllen. So lockern sich starre Formularstrecken und der Ident-Schritt wird reibungsärmer, weil das Auslesen in der App stattfindet, statt in einer Fremd-App.

Der eigentliche Hebel liegt eine Ebene tiefer. Wenn Siri oder Gemini künftig selbst Aktionen auslösen, wie z.B. „Überweise maximal 50 €", wird die App vom Screen zum Dienst: Sie erscheint nur noch kurz zur biometrischen Freigabe. Entscheidend ist dann nicht, wie viele Kacheln sie zeigt, sondern ob ihre Geschäftslogik für die Assistenten lesbar ist. Apples App Intents und Googles App Functions sind die Schnittstellen dafür. Wer nicht auffindbar ist, taucht in den Antworten nicht auf.

Hier schließt sich der Kreis: Die gekapselte Strecke heute und die agentengesteuerte App morgen verlangen denselben Unterbau: eine sauber gekapselte, API-adressierbare und regulatorisch konforme Geschäftslogik. Wer heute den Medienbruch im Onboarding schließt, baut zugleich die Grundlage, auf der die App morgen für Assistenten ansprechbar ist.

Wo Sie heute unbemerkt Kunden verlieren

Die Strategie rechnet sich vom ersten Tag an: Jeder Prozentpunkt mehr Conversion zahlt unmittelbar auf die Vertriebszahlen ein – ganz ohne zusätzliches Marketingbudget, da diese Abschlüsse aus dem bereits bezahlten Traffic gewonnen werden. Die Optimierung der Bestandsstrecke ist somit der effizienteste Hebel für nachhaltiges Wachstum.

Genau hier setzt der Seamless Banking Check von adesso an: Statt aus der Ferne zu mutmaßen, verfolgen unsere Banking-, UX- und Mobile-Experten mit echtem User Research die realen Nutzerpfade durch Ihre wichtigsten App-Strecken, bis zu den Systemübergängen, an denen Nutzer den Faden verlieren. Sie erhalten einen priorisierten Maßnahmenkatalog mit Quick Wins. Dass diese Orchestrierung auch bei hochkomplexen Prozessen trägt, zeigt nicht zuletzt der 1. Platz beim Future Finance Innovation Award für ein adesso-Onboarding-Projekt.

Lassen Sie uns herausfinden, wie viel ungenutztes Umsatzpotenzial in Ihrer App steckt.