Studien

Erste Anwendungen und Projekte zeigen: Für Unternehmen hat KI inzwischen einen Reifegrad erreicht, der sie für den praktischen Einsatz interessant macht. Noch haben sich die neuen Möglichkeiten nicht in der Breite durchgesetzt. Aber die Verantwortlichen schaffen jetzt die Grundlagen – insbesondere die fachlichen – um ihre Planungen umzusetzen. Die Entscheider sind optimistisch, dass Angebote auf KI-Basis den Nerv der Kunden treffen.

Genau diese Kunden werfen aber eher einen kritischen Blick auf KI-Lösungen. Die Neugier ist groß. Die Bereitschaft, solche Anwendungen auch einzusetzen – sei es als Bankkunde, als Patient oder Konsument – ist noch gering. Hier müssen Unternehmen Aufklärungsarbeit leisten.

Das sind einige Aspekte unserer Umfrage unter über 320 Unternehmensentscheidern und 1.000 Verbrauchern. Unsere Analyse finden Sie auf unserer neuen Website zum Thema Künstliche Intelligenz.

Das Ergebnis: Customer Experience Management ist in den meisten IT-Abteilungen noch Fehlanzeige. Offenbar gehen viele Unternehmen das Thema ohne ihre IT-Verantwortlichen an.

Lediglich 38 % der Umfrageteilnehmer gaben an, sich überhaupt mit dem Thema zu beschäftigen. Knapp zwei Drittel von ihnen habe es noch gar nicht auf ihrer Agenda. Das ist angesichts der überragenden Bedeutung des Customer Experience Management ein durchaus erstaunlicher Wert.

Viele Fachabteilungen setzen das Thema offenbar einfach ohne die IT-Experten im Haus um. Die zunehmende IT-Kompetenz im Marketing sowie die hohe Benutzerfreundlichkeit, die leichte Beschaffung und der unkomplizierte Betrieb von Einzellösungen aus der Cloud machen es möglich.

Längerfristig wird ein solches Vorgehen aber zu Problemen führen. Nur durch ein zentrales, einheitliches IT-Konzept ist eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden gewährleistet. Sie ist die Grundvoraussetzung für jedes erfolgreiche Customer Experience Management.

Die IT-Manager sehen dabei im fehlenden digitalen und agilen Mindset die mit Abstand größte Hürde (72 %). Passend dazu stellen die Anpassung der Unternehmensorganisation und die Schulung von Mitarbeitern (jeweils 48 %) derzeit ihre wichtigsten CEM-Baustellen dar.

Erfreulich: Fast die Hälfte dieser Gruppe (44 %) geht davon aus, dass ihr IT-Budget rund um das Customer Experience Management in den nächsten Monaten eher steigen wird. Weniger Budget befürchtet dagegen nur ein Bruchteil von ihnen (4 %)

Die Online-Umfrage wurde von IMB Institut für Marketingberatung im Auftrag von adesso unter 65 ausgewählten CIOs und IT-Leitern durchgeführt.

Für die Studie wurde eine Untersuchung mit Sehbehinderten und Blinden durchgeführt. Voraussetzung für die Nutzung von Smartphones ist bei dieser Personengruppe ein Screenreader, eine Software, die Texte und Bedienelemente der App per Sprachassistent vorliest. Neben der Sprachausgabe kann via Diktierfunktion auch die Spracheingabe genutzt werden.

Die Erkenntnisse der Studie machen deutlich, woran es bei aktuellen Apps noch hapert und was bei der Anwendungsentwicklung zu berücksichtigen ist.

Die häufigsten Mängel:

• Sprachausgabe versagt: Alle Bedienfelder der App sollten auf Sprachausgabe eingestellt, das heißt, entsprechend hinterlegt sein - einschließlich Bilder und Grafiken.
• Sprachausgabe wird unterbrochen: Werbung und Pop-Ups können die Sprachausgabe unterbrechen.
• Spracheingabe wird nicht erkannt: Die Qualität der verwendeten Spracherkennungssoftware ist nicht ausreichend.
• „Captchas“: Verzerrte Zahlen- und Buchstabenkombinationen sind für Sehbehinderte nicht lösbar, da die Sprachausgabe hier nicht funktioniert.
• Vergrößerung führt zu Verwirrung: Bei starker Vergrößerung verrutschen Elemente der Seite und bewirken Orientierungslosigkeit.
• Updates: Bei manchen Apps arbeiten Funktionen nach einem Update nicht mehr oder befinden sich an anderer Position.

Die wichtigsten Kriterien:

• Zielgruppe im Fokus: Hilfreich ist der direkte Austausch mit den Zielgruppen sowie ein unmittelbares Nachjustieren in der Entwicklungsphase.
• Einfache Nutzung: Per Spracheingabe sollten alle Inhalte durchsuchbar sein.
• Gestaltungsrichtlinien berücksichtigen: Klare Einhaltung bekannter User-Experience-Richtlinien verhindert die größten Barrieren.
• Keep it simple: Apps sollten nicht mit Inhalten und Funktionen überladen werden. Wichtig ist die Konzentration auf die Kernfunktionen.