Chatbots und Telefonbots reduzieren die Last im Kundenservice – ohne dass die Zufriedenheit sinkt Kundenkontakt managen

Kundenkontakt managen

Chatbots und Telefonbots reduzieren die Last im Kundenservice – ohne dass die Zufriedenheit sinkt

In Kontakt bleiben – auch bei Social Distancing

Austauschen, auf dem Laufenden bleiben, miteinander ins Gespräch kommen – in Krisenzeiten hat Kommunikation einen noch höheren Stellenwert. Auch Ihre Kundinnen und Kunden sind verunsichert, haben Fragen oder wollen laufende Verträge anpassen. Gleichzeitig sorgen geschlossene Ladenlokale dafür, dass klassische Kontaktpunkte und Einkaufsmöglichkeiten wegfallen. Die Folge: Verbraucherinnen und Verbraucher nutzen verstärkt Telefonhotlines als Informations- und Bestellmöglichkeit.

Daraus resultieren längere Wartezeiten, die Kundinnen und Kunden wiederum in Kommunikationskanäle wie Social-Media-Kanäle oder Instant-Messaging treibt. So steigt der Druck auf Ihren Service von allen Seiten.

Call-Center-Kapazitäten können Unternehmen nicht einfach beliebig aufstocken. Aber ein durchdachter Informationsprozess für Kundinnen und Kunden hilft dabei, Anfragen zu kanalisieren und entlastet so Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. adesso unterstützt hier vom Informationsdesign über die optimierte Customer Journey bis zur Umsetzung:

  • 1. Die Webseite ist die erste Anlaufstelle für Interessenten. Ist diese richtig aufbereitet und strukturiert, finden sie die benötigten Informationen bereits hier.
  • 2. Im nächsten Schritt kann ein Unternehmen typische Anfrageszenarien in Form von Frequently Asked Questions (FAQs) oder einer Knowledge Base aufbereiten.
  • 3. In Communitys helfen sich Kundinnen und Kunden gegenseitig. Gegebenenfalls koordinieren Moderatorinnen und Moderatoren die Anfragen.
  • 4. Einige Anfragen können Chatbots beziehungsweise Telefonbots übernehmen. Die KI-basierten Dialogsysteme leisten gerade bei Standardthemen gute Dienste.
  • 5. KI-Technologien helfen in der nächsten Stufe dabei, die Inhalte von Anfragen zu qualifizieren. Dank Natural-Language-Processing-Verfahren (NLP) interpretieren Anwendungen die Inhalte von Texten, ergänzen automatisch Informationen wie beispielsweise Bestellhistorie und ordnen den Case dem richtigen Fall-Manager zu.
  • 6. Idealerweise kommt der Service-Mitarbeitende dann erst zum Einsatz, wenn die Kunden mit den bis hierhin angebotenen Unterstützungen ihre Anliegen nicht selber lösen beziehungsweise bearbeiten konnten. Je besser das Informationsdesign auf den ersten Stufen, desto weniger Kunden müssen tatsächlich persönlich bedient werden.

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Kundenkontakte managen: In Krisenzeiten und darüber hinaus

Wie können Sie die Flut von Anfragen im Griff behalten? Und wie können Sie Ihre Kommunikationskanäle optimieren?

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Einige dieser Elemente wie Websites sind oft schon vorhanden. Nun gilt es, mit hoher Geschwindigkeit die notwendigen Ergänzungen und Erweiterungen für die Entlastung der Call Center einzuführen.

Anbieter wie Salesforce, SAP oder Microsoft bieten Out-of-the-Box-Lösungen an, um solche Prozesse in wenigen Tagen aufzusetzen und zu implementieren.

adesso kombiniert dies mit eigenen Werkzeugen, beispielsweise für das Aufsetzen, Training und den Betrieb von Chatbots. Innerhalb weniger Wochen bauen unsere Expertinnen und Experten ein System auf, das Ihren Service spürbar entlastet – in akuten Krisenzeiten und auch darüber hinaus.

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Christoph Dohrmann

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