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Wohin geht die Kundenreise?

Auszug aus dem adesso CIO-Monitor

adesso hat das IMB – Institut für Marketingberatung, ein Spin-off der TU Dortmund – beauftragt, eine regelmäßige Online-Befragung bei ausgewählten CIOs und IT-Leitern durchzuführen. Die erste Befragungsrunde beinhaltete den Themenschwerpunkt Customer Experience Management. Auf dieser Seite stellen wir Ihnen einen Auszug der ersten Befragung vor.

Den Puls der IT in Ihrer Organisationen fühlen

Ist CEM auch schon in den IT-Abteilungen angekommen? Denn auch, wenn es eigentlich kein Technologiethema ist, gibt es zahlreiche softwaregestützte Methoden und Werkzeuge, die Unternehmen hier helfen. Kurzum: CEM ist ein Thema, dass auch IT-Verantwortliche bewegen sollte. Und da offenbart der Blick hinter die Kulissen ein eher durchwachsenes Bild: Zwei von drei IT-Entscheidern haben sich noch gar nicht damit beschäftigt. Es gibt hier also noch Luft nach oben.

Warum das so ist, welche Hindernisse die IT-Entscheider auf dem Weg sehen und welche Baustellen sie angehen wollen, diese Fragestellungen behandelt unser CIO-Monitor. Insbesondere eine Zahl stimmt uns optimistisch: Immerhin jeder vierte Verantwortliche, der das Thema bisher nicht auf dem Radar hatte, plant in den kommenden Monaten die Entwicklung einer Strategie. CEM wird in Zukunft eine größere Rolle in IT-Abteilungen spielen.

CEM

Mit Customer Experience Management (CEM) befassen sich ca. 39 % der befragten Unternehmen. Hierbei verfolgte Ziele umfassen insbesondere die Aufwertung bestehender Produkte sowie die Erhöhung der Kundenbindung.

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Ausblick

In den kommenden Monaten befassen sich diese Unternehmen primär mit der Anpassung der Unternehmensorganisation und der Schulung von Mitarbeitern. Die Umsetzung erfolgt zumeist inhouse in Kooperation mit externen Dienstleistern.

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Hürden

Die größten Hürden bei der Einführung von CEM werden insbesondere in den Themenfeldern „fehlendes digitales/agiles Mindset“ und „fehlendes Know-how der Mitarbeiter“ gesehen.

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Die Teilnehmer haben sich über die Website www.cio-monitor.com registriert haben. Insgesamt haben 65 Unternehmen an der Erhebung teilgenommen. Davon beschäftigen sich 25 aktuell mit der Umsetzung von Customer Experience Management.

Die Stichprobe der Teilnehmer lässt sich wie folgt beschreiben:

  • 43,8 % der Teilnehmer bezeichnen sich als CIO, 25,0 % als IT-Leiter.
  • Die mittlere Zugehörigkeit zum Unternehmen beträgt 9,5 Jahre.
  • Die Unternehmen beschäftigen im Durchschnitt 1.275 Mitarbeiter. In der IT-Abteilung derselben Unternehmen arbeiten im Durchschnitt 75 Mitarbeiter.
  • Die meisten Teilnehmer stammen aus den Branchen Energieversorgung (15,6 %), Bank / Finanzdienstleistung (14,1 %), Industrie (14,1 %), Versicherung (14,1 %) sowie aus dem öffentlichen Bereich (12,5 %)

Informationen zu sichten und Trends zu erkennen gehören mittlerweile zu den wichtigsten Aufgaben im Tagesgeschäft. Um besser entscheiden zu können, ist es für IT-Verantwortliche wichtig, auf die richtigen Themen und Technologien zu setzen.

Aus diesem Grund hat adesso das IMB – Institut für Marketingberatung, ein Spin-off der TU Dortmund – beauftragt, eine regelmäßige Online-Befragung bei ausgewählten CIOs und IT-Leitern durchzuführen. Nach dem Prinzip der Panelforschung werden in jeder Befragungsrunde gleichbleibende Indikatoren für das Barometer erhoben. Zudem werden variierende Fragen zur Einschätzung aktueller Entwicklungen in der Branche gestellt. Über den Zeitverlauf entstehen so Zustandsberichte aus der Sicht der zentralen IT-Entscheider. In der ersten Befragungsrunde wurden neben den allgemeinen Fragen zur IT im Unternehmen auch spezifische Fragen zum Themenfeld Customer Experience Management gestellt.

Teilnahme adesso CIO-Monitor

Nehmen Sie am adesso CIO-Monitor teil und fühlen Sie Puls der IT in Organisationen.

Die aktuelle Studie

Laden Sie sich die aktuelle Auswertung der Studie als PDF kostenlos herunter.

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Sie haben Fragen zum adesso CIO Monitor? Nehmen Sie Kontakt auf, denn keine Webseite und keine Broschüre kann das persönliche Gespräch über Ihre Ziele und Ihre Themen ersetzen.

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