„Unsere Kundinnen und Kunden sind uns eigentlich egal.“ Ein Satz, den keine Entscheiderin oder kein Entscheider jemals sagen würde. Denn die Orientierung an den Bedürfnissen der eigenen Kundschaft steckt Unternehmen naturgemäß in den Genen. Angesichts immer kürzerer Entwicklungszyklen, neuer Kommunikationsformen und abnehmender Loyalität in vielen Branchen wird es für Unternehmen immer wichtiger, diese Bedürfnisse zu erkennen und zu bedienen.
Customer Experience Management (CEM), das Gestalten aller Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kundinnen und Kunden vor dem Hintergrund einer durchgängigen Zielsetzung, ist deswegen eine der Managementaufgaben unserer Zeit.
Aber ist CEM auch schon in den IT-Abteilungen angekommen? Denn auch, wenn es eigentlich kein Technologiethema ist, gibt es zahlreiche softwaregestützte Methoden und Werkzeuge, die Unternehmen hier helfen. Kurzum: CEM ist ein Thema, dass auch IT-Verantwortliche bewegen sollte. Und da offenbart der Blick hinter die Kulissen ein eher durchwachsenes Bild: Zwei von drei IT-Entscheidern haben sich noch gar nicht damit beschäftigt. Es gibt hier also noch Luft nach oben.
Warum das so ist, welche Hindernisse die IT-Entscheider auf dem Weg sehen und welche Baustellen sie angehen wollen, diese Fragestellungen behandelt unser CIO-Monitor. Insbesondere eine Zahl stimmt uns optimistisch: Immerhin jeder vierte Verantwortliche, der das Thema bisher nicht auf dem Radar hatte, plant in den kommenden Monaten die Entwicklung einer Strategie. CEM wird in Zukunft eine größere Rolle in IT-Abteilungen spielen.
