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Wohin geht die Kundenreise?

Auszug aus dem adesso CIO-Monitor

Wohin geht die Kundenreise?

Zum Stand des Customer Experience Management in IT-Abteilungen

„Unsere Kunden sind uns eigentlich egal.“ Ein Satz, den kein Entscheider jemals sagen würde. Denn die Orientierung an den Bedürfnissen der eigenen Kunden steckt Unternehmen naturgemäß in den Genen. Angesichts immer kürzerer Entwicklungszyklen, neuer Kommunikationsformen und abnehmender Kundenloyalität in vielen Branchen wird es für Unternehmen immer wichtiger, diese Bedürfnisse zu erkennen und zu bedienen.

Customer Experience Management (CEM), das Gestalten aller Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden vor dem Hintergrund einer durchgängigen Zielsetzung, ist deswegen eine der Managementaufgaben unserer Zeit.

Aber ist CEM auch schon in den IT-Abteilungen angekommen? Denn auch, wenn es eigentlich kein Technologiethema ist, gibt es zahlreiche softwaregestützte Methoden und Werkzeuge, die Unternehmen hier helfen. Kurzum: CEM ist ein Thema, dass auch IT-Verantwortliche bewegen sollte. Und da offenbart der Blick hinter die Kulissen ein eher durchwachsenes Bild: Zwei von drei IT-Entscheidern haben sich noch gar nicht damit beschäftigt. Es gibt hier also noch Luft nach oben.

Warum das so ist, welche Hindernisse die IT-Entscheider auf dem Weg sehen und welche Baustellen sie angehen wollen, diese Fragestellungen behandelt unser CIO-Monitor. Insbesondere eine Zahl stimmt uns optimistisch: Immerhin jeder vierte Verantwortliche, der das Thema bisher nicht auf dem Radar hatte, plant in den kommenden Monaten die Entwicklung einer Strategie. CEM wird in Zukunft eine größere Rolle in IT-Abteilungen spielen.

Mit adesso zur erfolgreiche Customer Experience

Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kundinnen und Kunden mit Customer Experience und Relationship Management erreichen und wie unsere Expertinenn und Experten Sie bei dieser Herausforderung unterstützen können.

Ausblick

In den kommenden Monaten befassen sich diese Unternehmen primär mit der Anpassung der Unternehmensorganisation und der Schulung von Mitarbeitern. Die Umsetzung erfolgt zumeist inhouse in Kooperation mit externen Dienstleistern.

Illustration Fernglas

Hürden

Die größten Hürden bei der Einführung von CEM werden insbesondere in den Themenfeldern „fehlendes digitales/agiles Mindset“ und „fehlendes Know-how der Mitarbeiter“ gesehen.

Illustration Verbotszeichen

Was ist der CIO-Monitor

Informationen zu sichten und Trends zu erkennen gehören mittlerweile zu den wichtigsten Aufgaben im Tagesgeschäft. Um besser entscheiden zu können, ist es für IT-Verantwortliche wichtig, auf die richtigen Themen und Technologien zu setzen.

Aus diesem Grund hat adesso das IMB – Institut für Marketingberatung, ein Spin-off der TU Dortmund – beauftragt, eine regelmäßige Online-Befragung bei ausgewählten CIOs und IT-Leitern durchzuführen. Nach dem Prinzip der Panelforschung werden in jeder Befragungsrunde gleichbleibende Indikatoren für das Barometer erhoben. Zudem werden variierende Fragen zur Einschätzung aktueller Entwicklungen in der Branche gestellt. Über den Zeitverlauf entstehen so Zustandsberichte aus der Sicht der zentralen IT-Entscheider. In der ersten Befragungsrunde wurden neben den allgemeinen Fragen zur IT im Unternehmen auch spezifische Fragen zum Themenfeld Customer Experience Management gestellt.

Sie haben Fragen?

Sie haben Fragen zum adesso CIO-Monitor? Sprechen Sie uns an. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

Die aktuelle Studie

Laden Sie sich die aktuelle Auswertung der Studie als PDF kostenlos herunter.

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