Von der Vision zur Realität – Wie ein Kundenportal Prozesse transformiert und Nutzende begeistert

„Warum sollte ich ein Kundenportal nutzen?“ – Die Antwort liegt im Mehrwert

Was ist der Mehrwert eines Kundenportals? Aus meiner Erfahrung möchte ich zeigen, wie ein strategisch gut umgesetztes Portalprojekt wirken kann. Während der Corona-Pandemie erlebte unser Kunde, ein Biotech-Unternehmen, eine Boomphase, erkannte jedoch früh, dass diese nicht von Dauer sein würde. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, setzte er auf digitale After-Sales- und Service-Prozesse, um Effizienz und Nachhaltigkeit zu sichern.

Status Quo: Fragmentierte Prozesse und Schatten-IT

Zu Beginn meines Projekteinsatzes verfügte das Portal über eine solide Basis in den Bereichen Kundenidentität und After-Sales-Services. Allerdings fehlte eine klare Struktur, um die Anforderungen der Fachabteilungen effizient umzusetzen. Anforderungen wurden oft IT-zentriert aufgenommen, ohne Prozesse oder Customer Journeys zu berücksichtigen. Dies führte zu mehreren Herausforderungen:

• Fehlende Guidance: Die Anfragen unabhängiger Fachabteilungen und das fehlende Prozessverständnis der IT führten dazu, dass ähnliche Anforderungen mehrfach und unterschiedlich umgesetzt wurden. So entstanden statt einer konsolidierten Customer Journey ineffiziente und redundante Lösungen.
• Keine Priorisierung: Ohne Einblick in die Use Cases war es schwierig, die wichtigsten Geschäftsanforderungen zu ermitteln und umzusetzen. Besonders problematisch war, dass die Verantwortlichen für die Umsetzung oft keinen Zugang zu den geplanten Nutzenden, also den Kundinnen und Kunden, hatten.
• Schatten-IT: Lösungen, die an der IT vorbei im Business entwickelt wurden, resultierten in fragmentierten Einzellösungen. Diese stellten die Kundinnen und Kunden eher vor Herausforderungen, anstatt echten Mehrwert zu bieten. Gleichzeitig waren diese Parallellösungen ineffizient und verursachten hohe Wartungs- und Supportkosten.

Die Erkenntnis: Ein einheitliches Portal bot die Möglichkeit, eine nahtlose Customer Experience zu schaffen und gleichzeitig interne Prozesse zu optimieren. Der Kunde erkannte, dass ein vollintegriertes Portal nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch die Kundenbindung langfristig stärken könnte. Ein zentralisiertes Portal unter der Schirmherrschaft der IT versprach, die fragmentierten Einzellösungen für die Kundeninteraktion zu konsolidieren, die Schatten-IT zu eliminieren und eine Plattform zu schaffen, die echten Mehrwert bietet.

Nachhaltiger Erfolg: Wie ein klares Zielbild den Erfolg sichert

Um die beschriebenen Herausforderungen zu bewältigen, haben wir drei zentrale Dinge etabliert:

1. Produktvision und Use-Case-Templates für Klarheit und Priorisierung

Wir entwickelten eine klare Produktvision, die als Rahmen diente, um Use Cases sinnvoll einzuordnen, abteilungsübergreifend zu priorisieren und MVPs zu definieren. Mithilfe von Use-Case-Templates konsolidierten wir die Anforderungen und schufen eine einheitliche Sprache zwischen IT und Fachabteilungen. Dabei war es entscheidend, eine abteilungsübergreifende ROI-Perspektive einzunehmen. So war es möglich, die vielfältigen Anforderungen der Fachbereiche nicht nur technisch, sondern auch wirtschaftlich zu bewerten. Indem wir den Fokus auf den geschäftlichen Mehrwert legten, konnten wir redundante Einzellösungen vermeiden und die Entwicklungskosten durch gezielte Anpassungen und Erweiterungen vorhandener Implementierungen senken. So entstand eine konsolidierte Plattform, die die Effizienz steigerte und die strategischen Ziele des Unternehmens unterstützte. Diese ROI-basierte Priorisierung schuf die Grundlage, um die begrenzten Ressourcen optimal einzusetzen und gleichzeitig die Bedürfnisse der Fachbereiche zu erfüllen.

Dadurch wurden Missverständnisse reduziert, die Effizienz gesteigert und die Entwicklungskosten durch gezielte Anpassungen gesenkt.

2. Proaktive Zusammenarbeit und Kundenfeedback für echte Partnerschaft

Dank der klaren Produktvision konnten wir aktiv an Diskussionen teilnehmen und die Portalstrategie mitgestalten. Wir begleiteten die Fachabteilungen frühzeitig im Demand-Prozess, hinterfragten Anforderungen kritisch und empfahlen bei Bedarf alternative Lösungen. Proaktiv gingen wir auf Fachbereiche zu, deren Anforderungen die Portalvision ergänzten, und stärkten so die Zusammenarbeit.

Die offene Kommunikation, die ein Stück adesso-Kultur ist, war entscheidend, um über technische Lösungen hinaus strategische Impulse zu setzen.

Ein weiterer entscheidender Schritt war der Aufbau einer Feedbackschleife mit den Nutzenden. Wir klärten, mit welchen Personengruppen wir sprechen wollten, und überzeugten interne Kontaktpersonen, uns den Zugang zu ermöglichen. Die klare Darstellung des Mehrwerts schuf Vertrauen und ermöglichte eine direkte Interaktion. Gemeinsam mit der Einführung von Analytics-Tools entstand daraus ein tiefes Verständnis für die Nutzerinnen und Nutzer, das uns half, den Fachabteilungen wertvolle Einblicke zu liefern, die Zusammenarbeit zu stärken und uns als strategischen Partner zu etablieren.

Ein zentrales Identity Management ermöglichte es uns, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und gezielt darauf einzugehen. So konnten wir durch die Analyse von Nutzungsdaten personalisierte Empfehlungen für Software-Updates bereitstellen, was die Kundenzufriedenheit signifikant steigerte.

3. Iterative Umsetzung für schnelle Ergebnisse und gemeinsames, kontinuierliches Lernen

Ein zentraler Erfolgsfaktor war unsere iterative Vorgehensweise. Während wir mithilfe von Mockups gemeinsam mit den Fachabteilungen komplexe Anforderungen definierten, arbeiteten wir parallel an einem ersten MVP oder Proof of Concept. So konnten wir schnell greifbare Ergebnisse liefern und die Fachabteilungen frühzeitig in den Prozess einbinden.

Dieser Ansatz förderte kontinuierliches Lernen: Die Fachabteilungen begleiteten Reviews, priorisierten Schritte und unterstützten die Weiterentwicklung. Durch diese enge Zusammenarbeit stieg nicht nur die Akzeptanz der Lösungen, sondern es verbesserte sich auch die Zusammenarbeit zwischen uns und den Fachbereichen spürbar.

Wie bringt man potenzielle Kundinnen und Kunden zur Nutzung? – Mehrwert und niedrige Einstiegshürden als Schlüssel

Nachdem wir das Portal-Team erfolgreich als strategischen Partner der Fachabteilungen etabliert und die Zusammenarbeit mit den Nutzerinnen und Nutzer intensiviert hatten, stellte sich die nächste zentrale Frage: Wie können wir mit dem Portal echten Mehrwert bieten und die potenzielle Kundschaft zur Nutzung motivieren?

Das Portal-Team übernahm dabei die Rolle eines Vermittlers zwischen den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden sowie den strategischen Zielen des Unternehmens. Der Schlüssel lag in zwei zentralen Aspekten: Mehrwert schaffen und niedrige Einstiegshürden gewährleisten.

Mehrwert schaffen: Relevante Funktionen, die Zeit sparen und Prozesse vereinfachen

Ein Portal wird nur dann genutzt, wenn es einen klar erkennbaren Nutzen bietet. Deshalb haben wir uns auf zentrale Funktionen konzentriert, die häufige Bedürfnisse abdecken und Medienbrüche in der Customer Journey beseitigen.

• Reklamationsmanagement: Der Status ist jederzeit einsehbar, wodurch sich die Zahl der Nachfragen um 40 Prozent reduziert hat.
• Zugriff auf Zertifikate: Da ISO- und Batch-Zertifikate direkt bereitstehen, wird die Bearbeitungszeit erheblich verkürzt.
• Softwarelizenzen und Updates: Lizenzen können eigenständig verwaltet und Updates können ebenfalls heruntergeladen werden.

Durch diese Funktionen wurde die Interaktion mit dem Unternehmen effizienter und kundenfreundlicher gestaltet, während gleichzeitig die internen Prozesse optimiert wurden. Die Interaktion erfolgt dabei stets um den zentralen Interaktionspunkt, das eingesetzte Produkt oder den Service, herum. Alles Weitere schmiegt sich daran an.

Niedrige Einstiegshürden: Intuitive Nutzung und flexible Zugriffsmodelle

Ein Portal wird nur dann erfolgreich genutzt, wenn es intuitiv und einfach zugänglich ist. Deshalb legten wir großen Wert auf ein benutzerfreundliches Design und eine unkomplizierte Registrierung, um den Einstieg für Nutzende so einfach wie möglich zu machen.

Vor der Einführung neuer Zugriffsmodelle war für fast alle Funktionen eine vollständige Validierung durch die Master Data Governance (MDG) erforderlich. Dieser aufwendige Prozess war für sensible Daten unvermeidbar, stellte jedoch eine hohe Einstiegshürde dar.

Um dies zu verbessern, ergänzten wir das bestehende Single Sign-On (SSO)-System um ein gestaffeltes Trust-Level-Modell:

• 1. Direkte Bereitstellung unkritischer Funktionen: Allgemeine Informationen wie Produktdetails oder FAQs wurden ohne aufwendige Validierung sofort zugänglich gemacht.
• 2. Einfache Validierung für spezifische Funktionen: Für Funktionen wie die Bestellungsverfolgung reichte eine Validierung durch vorhandene Daten, beispielsweise eine Bestellnummer und die E-Mail-Domain.
• 3. Delegated Administration: Für komplexere Freigaben wie den Zugriff auf sensible Daten konnten zentrale Ansprechpartner:innen beim Kunden eigenständig Berechtigungen verwalten.

Dieses Modell reduzierte die Einstiegshürden erheblich, indem es den Zugang zu grundlegenden Funktionen vereinfachte und gleichzeitig sensible Daten sicherte.

Zukunft gestalten: Skalierung durch agile Methoden

Mit den ersten Erfolgen des Portals wuchsen die Anforderungen und die Komplexität des Projekts. Dies erforderte eine Skalierung der Organisation. Wir erweiterten auf mehrere Teams, die sowohl Features als auch Basisfunktionen entwickelten. Diese Struktur führte zu Abhängigkeiten, die eine enge Abstimmung und klare Priorisierung erforderlich machten.

Priorisierung der Use Cases

Zur effizienten Priorisierung von Anforderungen nutzten wir die Methode „Weighted Shortest Job First“ (WSJF), mit der sich der geschäftliche Mehrwert und die Umsetzungszeit bewerten lassen. Dies schuf eine transparente Grundlage für die IT und machte die Priorisierungsentscheidungen für die Fachbereiche nachvollziehbar. Durch die aktive Einbindung der Fachbereiche in den Prozess förderten wir ein gelebtes Change Management, das Vertrauen aufbaute, die Zusammenarbeit stärkte und die Bereitschaft zur Mitarbeit erhöhte.

Agile Reife: Selbstverwaltung und gemeinsame Ziele

Zur Steigerung der agilen Reife führten wir Objectives & Key Results (OKR) ein. Diese halfen den Teams, unabhängig voneinander auf gemeinsame geschäftliche Ziele hinzuarbeiten und gleichzeitig ihre Flexibilität zu bewahren.

Globales Delivery-Modell

Um eine nachhaltige Skalierung zu erreichen, kombinierten wir lokale und internationale Teams in einem globalen Delivery-Modell. Während kritische Kompetenzen in Deutschland verblieben, erweiterten Nearshoring-Teams in der Türkei, Bulgarien und Rumänien die Kapazitäten. Klare Kommunikationsstrukturen und agile Prinzipien stellten sicher, dass alle Teams auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiteten und das Portal zukunftsfähig blieb.

Das Ergebnis: Ein Portal, das Kundinnen und Kunden begeistert

Der Weg zu einem vollintegrierten Kundenportal ist anspruchsvoll, aber lohnend. Durch die Verknüpfung von Daten und Prozessen konnten fragmentierte Einzellösungen zusammengeführt, die Effizienz gesteigert und die Zufriedenheit der Nutzerinenn und Nutzer nachhaltig verbessert werden. Ein solches Portal ist mehr als nur eine technische Lösung: Es ist ein strategisches Instrument, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und ihre Kundenbeziehungen zu stärken. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Kombination aus methodischer Klarheit, agiler Skalierung und partnerschaftlicher Zusammenarbeit, für die wir gerne mit unseren Kunden zusammenarbeiten.