Mehr Effizienz im Kundenservice

Die Kundschaft von modernen Strom- und Gasanbietern ist zu großen Teilen dynamisch und dabei bereits an digitale Angebote und kanalübergreifende Kommunikationswege gewöhnt. Und so besteht der Kundenanspruch an einen fortschrittlichen Energiedienstleister darin, dass sämtliche Vorgänge und Antragsstrecken auch digital abgewickelt und eingesehen werden können. Die Bearbeitung von Kundenanfragen sollte unabhängig vom Kommunikationskanal schnell und servicenah passieren. Denn: Die Kundenloyalität hängt auch und gerade von der Qualität des Kundenservice ab.

Aufgrund rasant steigender Kundenzahlen und einer entsprechend zunehmenden Anzahl an Kundenanfragen stand der Strom- und Gasanbieter eprimo vor genau dieser Schwierigkeit: mit vorhandenen Ressourcen einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, der bei eprimo durch externe Dienstleister abgebildet wird.

Der Kundenservice des Energieversorgers eprimo stand durch die Nutzung heterogener Tools sowie durch das Angebot von Multi-Kanal-Services vor der Herausforderung, Kundenanfragen zu klassifizieren, zu priorisieren und mehrfache Anfragen einer Kundin beziehungsweise eines Kunden über unterschiedliche Kanäle zu bündeln. Gleichzeitig war die Steuerung der externen Dienstleister aufgrund fehlender Messbarkeit und Nachvollziehbarkeit der Vorgänge stellenweise erschwert.

Die Zielsetzung für den Kundenservice war klar: Die Kundenzufriedenheit sollte gesteigert und eine effizientere Bearbeitung der Kundenanfragen ermöglicht werden.

Um den Kundenansprüchen gerecht zu werden, sollten Kundenanfragen aus allen Kanälen zentral in einem Tool einlaufen, sodass alle Servicemitarbeitenden unmittelbar Zugriff auf den aktuellen Stand der Anfrage und einen Überblick darüber haben. Bei der Prozessoptimierung stand die effizientere Bearbeitung der Kundenanfragen im Mittelpunkt, gemeinsam mit dem Ziel, eine 360-Grad-Sicht auf die Kundinnen und Kunden zu schaffen.

Um dem steigenden Wachstum an Kundenanfragen technisch gerecht werden zu können, entschied sich eprimo dazu, die Salesforce Service Cloud einzuführen. In einer ersten Pilotphase, in der ein neuer Kanal getestet wurde, konnte das Salesforce-Team von adesso überzeugen. Darüber hinaus folgte ein sukzessiver Aufbau einer Omnichannel-Betreuung der Kundinnen und Kunden für Anfragen via E-Mail, über die Hotline, per SMS, Brief oder Fax. Zudem wurde die automatisierte Priorisierung und Klassifizierung von Kundin beziehungsweise Kunde und Anfrage umgesetzt. Standardisierte Prozesse für die Case-Bearbeitung wurden eingeführt, um Ambivalenzen und damit möglichen Zeitverlust zu vermindern. Eine weitere Umsetzung basierte auf Künstlicher Intelligenz. So werden beispielsweise häufige Standardkundenanfragen, die via Kontaktformular, E-Mail oder Fax einlaufen, von einer KI analysiert und automatisch beantwortet. Auf diese Weise muss kein Mitarbeitender im Service mehr involviert sein. Zudem können auch über IVR (Sprachdialogsystem) spezifische Anfragen automatisch verarbeitet werden.

Als zusätzlicher Servicekanal wurde ein Chatbot inklusive anschließender Übergabe in die persönliche Chat-Betreuung eingeführt. Ferner wurden bessere Steuerungsmechanismen für mehrere Call-Center-Dienstleister implementiert, um die Prozessabläufe besser nachvollziehen und bei Bedarf nachjustieren zu können.

Im Jahr 2021 wurden die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit bei eprimo vom TÜV SÜD mit „sehr gut“ bewertet. Das Siegel zeigt, welchen Stellenwert der Kundenservice bei eprimo hat. Auch bei Google konnte ein Anstieg der positiven Bewertungen durch den verbesserten Service verzeichnet werden. Durch die gesteigerte Kundenzufriedenheit wurde zudem die Kundenbindung verfestigt. Konkret können die externen Servicedienstleister von eprimo besser gesteuert werden und deren Mitarbeitende die Kundenanfragen nun effizienter und qualitativ besser bearbeiten. Standardanfragen werden bereits vollautomatisiert beantwortet, was zusätzliche Ressourcen spart. Die 360-Grad-Sicht auf Kundinnen und Kunden ermöglicht es darüber hinaus, automatisiert personalisierte Angebote auszuspielen und damit ohne Mehraufwand individueller auf die einzelnen Kundinnen und Kunden eingehen zu können. Das verbessert wiederum die Kundenloyalität insgesamt und untermauert die zu Recht preisgekrönte Servicequalität.