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Künstliche Intelligenz (KI) spielt in unserer digital vernetzten Welt eine immer wichtigere Rolle bei der Gestaltung der Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kundinnen und Kunden. Entlang einer Customer Journey, die alle Berührungspunkte (Touchpoints) einer Kundin oder eines Kunden mit einem Unternehmen umfasst, ist sie nicht mehr wegzudenken. KI ermöglicht durch die Automatisierung von Prozessen die intelligente Analyse von Daten und die Anpassung personalisierter Inhalte in Echtzeit. Dies führt zu einem besseren Eingehen auf Kundenbedürfnisse, ermöglicht eine detailliertere Analyse des Kundenverhaltens und bietet die Möglichkeit, jeden Touchpoint in jeder Phase der Customer Journey zu personalisieren und zu optimieren. Welche Lösungen es dafür gibt und was bisher im Marketing tatsächlich passiert ist, erfahrt ihr in diesem Blog-Beitrag.


Einsatzmöglichkeiten von KI entlang der gesamten Customer Journey. Bei adesso verstehen wir die Customer Journey als einen sich ständig wiederholenden Prozess und stellen sie daher visuell als Infinite Loop dar.

Wie der Einsatz von KI die Customer Journey beeinflusst

KI revolutioniert derzeit mit unzähligen Anwendungsfällen viele Unternehmensbereiche, insbesondere aber das Marketing entlang der Customer Journey. Denn der Einsatz von KI bietet einerseits den Vorteil, interne Prozesse und Aufgaben effizienter zu steuern, andererseits aber auch die Interaktion mit dem Kunden und die Ableitung von Schlussfolgerungen deutlich effektiver zu gestalten.

Individualisierung und Personalisierung

Einer der größten Vorteile von KI ist ihre Fähigkeit, die Kundenansprache in hohem Maße zu individualisieren. Mit Hilfe von KI können Unternehmen große Datenmengen analysieren und so Muster und Vorlieben auf individueller Ebene erkennen. Dies ermöglicht eine Personalisierung des Marketings, die weit über die klassische Segmentierung hinausgeht. Durch Predictive Analytics können personalisierte Botschaften und Angebote erstellt werden, die genau auf die Bedürfnisse und Wünsche jedes einzelnen Kunden zugeschnitten sind. Das Ergebnis ist eine deutlich höhere Engagement-Rate, da die Kundinnen und Kunden Inhalte erhalten, die für sie wirklich relevant und interessant sind.

Effizienzsteigerung durch Automatisierung

KI-Technologien fördern auch die Automatisierung von Routineaufgaben, was zu erheblichen Effizienzsteigerungen in wiederkehrenden Marketing- und Vertriebsprozessen führt. Automatisierte Systeme können nicht nur in der Content-Erstellung und im Kampagnenmanagement effizient eingesetzt werden, sondern auch direkte Kundenanfragen erkennen, interpretieren und ohne menschliches Zutun beantworten. Von der Generierung individueller und personalisierter Content-Elemente bis hin zur Beantwortung häufig gestellter Fragen können diese Systeme eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen. Dies entlastet alle Unternehmensbereiche, die in den verschiedenen Phasen der Customer Journey mit Kundinnen und Kunden interagieren und ermöglicht ihnen, sich auf komplexere und wertschöpfende Aktivitäten zu konzentrieren.

Dynamische Anpassungsfähigkeit

Ein weiterer entscheidender Vorteil von KI ist ihre dynamische Anpassungsfähigkeit. KI-Systeme lernen ständig dazu und passen sich an neue Daten und veränderte Umstände an. Das bedeutet, dass Marketingkampagnen nicht statisch sind, sondern sich dynamisch anpassen können, um ihre Wirksamkeit kontinuierlich zu verbessern. Das Live-Monitoring in Verbindung mit der direkten und automatisierten Ableitung von konkreten Handlungsempfehlungen und Content-Inhalten kommt dabei zum Tragen. Unabhängig davon, ob es sich um bezahlte digitale Werbung, A/B-Tests, Chatbots oder ähnliches handelt.

Vorhersage und Proaktivität

KI ermöglicht es Unternehmen auch, das künftige Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden vorherzusagen. Durch die Analyse historischer Daten und aktueller Trends können präzise Vorhersagen über künftige Kaufentscheidungen und das Kundenverhalten getroffen werden. Diese Prognosefähigkeit ermöglicht es Unternehmen, proaktiv zu handeln, anstatt nur auf Kundenwünsche zu reagieren. So können Probleme gelöst werden, bevor sie entstehen, und Chancen genutzt werden, bevor sie offensichtlich werden. Dieser proaktive Ansatz verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern stärkt auch die Kundenbindung und -loyalität.

KI im Marketing: Eine Bestandsaufnahme

Eine Umfrage des Brand Science Institute unter Marketingverantwortlichen in Deutschland zum Thema „KI im Marketing“ zeigt eine deutliche Diskrepanz zwischen dem wahrgenommenen Potenzial und dem tatsächlichen Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Marketing. Obwohl 89 Prozent der Befragten einen hohen Bedarf für den Einsatz von KI sehen, haben bisher nur rund 12 Prozent konkrete Erfahrungen mit dieser Technologie gesammelt. Lediglich 4,7 Prozent nutzen KI-Tools intensiv in ihrer Arbeit, während ein überwältigender Anteil von 83 Prozent angibt, keinerlei Erfahrung mit KI zu haben.

Diese Zurückhaltung spiegelt sich auch in den bevorzugten Einsatzgebieten wider. Im Marketing wird KI vor allem zur Content-Erstellung, Datenauswertung und Trendanalyse eingesetzt. Auch im Kundenservice kommen KI-basierte Tools zum Einsatz, insbesondere in Form von Chatbots und personalisierter Kundenansprache. Die meisten strategischen Marketing- und Vertriebsprozesse sowie die Optimierung der Marketingprozesse bleiben jedoch in menschlicher Hand, da hier vermutlich häufig eine klare Strategie sowie ein konkretes Vorgehensmodell für den aktiven Einsatz von KI in den Arbeitsprozessen bzw. an den Touchpoints der Customer Journey fehlen.

Zusammenfassend zeigt die Befragung, dass KI im Marketing ein großes ungenutztes Potenzial bietet, dessen Ausschöpfung jedoch durch Unsicherheit und mangelnde Erfahrung gebremst wird. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, die Ausbildung und strategische Planung in Bezug auf KI-Technologien zu verbessern, um ihr volles Potenzial im Marketing effektiv zu nutzen.

Ausblick

Der strategische Einsatz von KI entlang der Customer Journey bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Effizienz und Effektivität in der Kundenansprache zu steigern, interne Prozesse deutlich effizienter zu gestalten und optimierte Ergebnisse zu generieren. KI-Technologien ermöglichen ein neues Maß an Personalisierung und Kundeninteraktion, das herkömmliche Methoden weit übertrifft und letztlich zu einer erhöhten Kundenbindung und einem gesteigerten Kundenwert führt. In einer zunehmend digitalisierten Welt ist der Einsatz von KI entlang der Customer Journey kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit: Unternehmen, die diese Technologien adaptieren und effektiv integrieren, werden nicht nur kurzfristige Erfolge erzielen, sondern ihre Marktposition und Kundenbasis langfristig sichern und ausbauen können.

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KI-gestützte Customer Journeys: Euer Einstieg in die Zukunft

Das Verständnis von branchen- und zielgruppenspezifischen Customer Journeys und der gezielte Einsatz von Künstlicher Intelligenz entlang dieser Journeys hat einen erheblichen Einfluss auf den Erfolg eurer Marketingstrategien. Wir unterstützen euch gerne bei der Entwicklung individueller Use Cases und Lösungsansätze entlang eurer spezifischen Customer Journeys und erarbeiten gemeinsam mit euch eine Strategie für die zukünftige KI-basierte Ausrichtung eures Marketings.

Wenn ihr mehr zu diesem Thema erfahren möchtet, stehen wir euch gerne beratend zur Seite.

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Bild Niklas  Eichler

Autor Niklas Eichler

Niklas Eichler ist Senior Digital Strategy Consultant bei adesso und entwickelt für Unternehmen ganzheitliche Digitalstrategien und Lösungskonzepte für deren individuelle Herausforderungen. Ein besonderer Fokus liegt dabei auf den Themenwelten Digital Experience, Digital Marketing und Künstliche Intelligenz mit dem Ziel, diese Themenwelten miteinander zu verknüpfen und den größtmöglichen Nutzen für Unternehmen zu erzielen.

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