Künstliche Intelligenz, echte Erlebnisse

Künstliche Intelligenz (KI) sorgt nicht dafür, dass die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen „technisiert“ wird, ganz im Gegenteil. KI eröffnet die Möglichkeit, das zu skalieren, was bisher kaum skalierbar war: die Individualität in der Kommunikation. Statt Zielgruppen mit mehr oder weniger passenden Inhalten erreichen zu wollen, können die Verantwortlichen jetzt einzelne Menschen mit exakt zugeschnittenen Informationen und Kanälen erreichen. KI hat das Potenzial, entscheidende Elemente der Customer Journey zu beeinflussen. Denn sie bringt neue Formen der Kommunikation mit teils erstaunlichen Fähigkeiten ins Spiel. Eine davon: Chatbots.

Ein Einsatzszenario für KI-Anwendungen in der Customer Journey sind sogenannte Chatbots. Erste Unternehmen nutzen solche textbasierten Dialogsysteme bereits in der Kommunikation. Sie basieren auf der Fähigkeit von KI-Anwendungen, natürliche Sprache zu analysieren und zu erzeugen.

Die Systeme, richtig aufgesetzt und trainiert, können bereits bei einfachen Themen wie der Frage nach Öffnungszeiten, Kontaktmöglichkeiten zu Servicecentern oder Vertragsnummern weiterhelfen. Aber sie können auch deutlich mehr: Schon jetzt diene sie als Ergänzung zur klassischen Gebrauchsanweisung eines Autos: Der Käufer eines Neuwagens nicht mehr durch einen zentimeterdicken Papierstapel der Bedienungsanleitung kämpfen, um die Einstellung der Klimaanlage zu verstehen. Er fragt einfach den Chatbot in der App seines Automobilherstellers.

Die fortschreitende Entwicklung in diesen Bereichen führt dazu, dass die Kommunikation mit Maschinen immer natürlicher wirkt – und immer neue Einsatzszenarien denkbar werden. So liefern Smart Speaker wie Amazons Echo oder Google Home komplett neue Kontaktmöglichkeiten entlang der Customer Journey. In Zukunft werden Kunden mit Unternehmen genauso sprechen können, wie sie mit der Person neben sich im Zimmer reden. Zu den bereits etablierten Touchpoints entlang der Customer Journey werden also neue hinzukommen, die erst dank KI möglich werden.

Kommunikationsverantwortliche sollten jetzt anfangen, sich mit KI-Technologien sowie-Einsatzszenarien zu beschäftigen und entsprechendes Know-how aufzubauen. Denn aktuell stehen viele Projekte noch in den Startlöchern. Hier ergibt sich die Chance, sich mit sauber auf- und umgesetzten KI-CEM-Projekten von Wettbewerbern zu differenzieren.