Kundenbindung im Energiesektor

Der Energiemarkt ist volatil und die Kernprodukte der Energieversorger - Strom und Gas - sind oft wenig emotional besetzt. Ein wichtiges Argument für die Kundinnen und Kunden ist häufig der Preis und aufgrund der Vielzahl von Vergleichsportalen ist die Wechselbereitschaft der Kundinnen und Kunden oft hoch. Eine Ausnahme bilden Anbieter, die Energie aus nachhaltigen Quellen, also Ökogas und Ökostrom, bereitstellen und ihren Service durchgängig kundenorientiert ausrichten. Das Unternehmen stadtenergie setzt in seinem Portfolio ausschließlich auf erneuerbare Energien und hebt sich damit bereits deutlich vom Wettbewerb ab. Umso wichtiger ist es für stadtenergie, ihren Kundinnen und Kunden den besten Service zu bieten und die Kundenbeziehungen aktiver als die Marktbegleiter zu pflegen.

Das sagt Muhdi Moussa, Chief Digital Officer bei stadtenergie zur Zusammenarbeit mit adesso:

Aufgrund des stark regulierten und komplexen Marktes ist ein hoher Digitalisierungsgrad für Energieunternehmen notwendig. Die steigende Nachfrage nach kostengünstiger Energie und einem individuellen Kundenerlebnis erfordert auch für stadtenergie eine kontinuierliche Anpassung und Optimierung der eigenen Geschäftsprozesse. Eine besondere Herausforderung im Markt ist das gestiegene Bedürfnis der Kundinnen und Kunden nach Produkt- und Preistransparenz seitens der Energieversorger. Um das stadtenergie-Versprechen "Unsere Kunden sind mehr als eine Zählernummer" weiter auszubauen, stand stadtenergie vor der Aufgabe, die Kundenzentrierung auch systemisch tiefer zu verankern und damit die Kundenbeziehung über den gesamten Produktlebenszyklus weiter zu pflegen und zu stärken. Ziel war es, eine 360-Grad-Sicht auf die Kundin beziehungsweise den Kunden zu erhalten und eine individuelle Kommunikation sowie personalisierte Angebote zu ermöglichen.

Das sagt Lisa Schauenburg, IT Architect Digital Transformation bei stadtenergie, über die Zusammenarbeit mit adesso:

Für eine gezielte und individuelle Kundenansprache ist eine ganzheitliche Kundensicht unerlässlich. stadtenergie nutzt dafür die Salesforce Energy and Utilities Cloud. Als Industrielösung bietet die E&U Cloud den Vorteil, dass Branchenspezifika im Datenmodell und in den Kundenansichten berücksichtigt und gleichzeitig Kundenservice-, Energiemanagement- und Versorgungsprozesse effizient abgewickelt werden können. In enger Zusammenarbeit mit adesso wurden innovative und auf stadtenergie zugeschnittene Geschäftsprozesse abgebildet. So können Kundendaten aus den Backend-Systemen allen Kundenbetreuern in Echtzeit zur Verfügung gestellt werden und der aktuelle Kundenstatus sowie die dazugehörige Historie sind jederzeit abrufbar.

Neben dem Kundenservice wird künftig auch das Marketingteam systemisch unterstützt. Dazu nutzt stadtenergie die Salesforce Marketing Cloud, die gemeinsam mit adesso implementiert wurde. Die damit verbundene Automatisierung individueller Marketingkampagnen ist ein wichtiger Hebel für eine starke Kundenbindung.

Das digitale Geschäftsmodell von stadtenergie setzt auf Plattform- und Cloud-Lösungen. Insbesondere die Kombination aus dem Aufbau einer eigenen Plattform unter Berücksichtigung von powercloud und einer Erweiterung durch Salesforce hat bei stadtenergie eine effiziente Systemintegration ermöglicht. Damit nimmt stadtenergie eine Vorreiterrolle im Energiemarkt ein. Insbesondere die Kombination von powercloud und Salesforce hat bei stadtenergie eine effiziente Systemintegration ermöglicht und macht das Unternehmen damit zum Vorreiter im Markt. Ausschlaggebend dafür ist die agile Arbeitskultur bei stadtenergie sowie die große Vision, durch Kundenzentrierung einen erfolgreichen Beitrag zur Energiewende zu leisten.

Bereits die Startseite von stadtenergie vermittelt bestehenden und zukünftigen Kundinnen und Kunden ein dynamisches Bild des Energieversorgers. Mit wenigen Klicks und der Eingabe der Adresse können sich Interessierte über die verschiedenen Tarife für ihr Zuhause informieren.

Dieses erste positive Kundenerlebnis wurde durch einen verbesserten Kundenservice nach der Einführung der Energy and Utilities Cloud mit ihrer Kundenservicekonsole auf die gesamte Customer Journey ausgeweitet: Kundinnen und Kunden profitieren so von einem individuellen und gut informierten Kundenservice sowie personalisierten E-Mails, die ihnen auf Basis ihrer Journey automatisiert zugesendet werden. Für die Service- und Marketingbereiche von stadtenergie bedeutet dies, jederzeit eine 360-Grad-Kundensicht mit vollständigem Überblick über alle laufenden Verträge und Serviceprozesse zu haben und den Kundinnen und Kunden den besten und individuellsten Service zu bieten. Gepaart mit intelligenter Businesslogik in der Plattformlösung können individuelle Kundenangebote erstellt und ausgespielt werden, die sich an den jeweiligen Bedürfnissen orientieren.

Eine gezielte Steuerung der Service Agents sowie die Hebung von Cross- und Upselling-Potenzialen sind die Folge. Kundinnen und Kunde werden über den gesamten Customer Lifecycle begleitet und betreut. So entsteht eine möglichst lange Kundenbeziehung. Auf diese Weise gelingt es stadtenergie, über die regenerativen Produkte Ökostrom und Ökogas hinaus eine höhere Kundenbindung zu erreichen. Zudem ist das Ergebnis komplett digital und die Kundinnen und Kunden sind nur wenige Klicks von einer nachhaltigen Zukunft entfernt.