Digital Experience Innovation

Mit neuen Content-Strategien zum klaren Wettbewerbsvorteil

Die Zahl der Kanäle, über die Kunden heute mit Markenanbietern interagieren, wächst rapide: Von den klassischen Internetseiten und Onlineshops über Apps, soziale Medien und neue Online-Communities bis hin zu smarten Endgeräten wie Wearables oder Geräte im Internet der Dinge. Je komplexer die digitalen Möglichkeiten und Wege werden, umso mehr nimmt auch der Wettbewerbsdruck auf Unternehmen zu.

Ein Beitrag von Sandra Högemann

Mit Digital-Experience-Strategien zum Erfolg

Das Verhalten des Kunden entlang seiner „Customer Journey“, also seines Einkaufserlebnisses, ist längst nicht mehr linear. Der Bedarf an passenden sowie plattformgerecht aufbereiteten Inhalten für Kunden steigt derzeit explosionsartig.

Wir wissen aus der Konsumentenforschung: Es sind die kleinen Augenblicke, die sogenannten „Micro-Momente“, in denen die Konsumenten entscheiden, was sie wann, wie und wo kaufen möchten. Diese prägen bewusst oder unbewusst unser aller Kaufverhalten.

Das stellt Unternehmen vor die Herausforderung, im entscheidenden Moment präsent zu sein und mit ihren Inhalten gefunden zu werden, um das Kaufverhalten für sich zu beeinflussen. Dafür braucht es Innovation. Nur wer neue, wegweisende Digital-Experience-Strategien beherrscht, kann maßgeschneiderte Kundenerlebnisse und erfolgreiche „Micro Moments of Influence“ schaffen.

Mündige Verbraucher geben heute selbst den Takt vor und bestimmen, an welchen Informationen sie interessiert sind, welche Kanäle sie nutzen und wie und wann sie etwas kaufen möchten. Marketers sind daher heutzutage bestrebt, den (potenziellen) Kunden eine ansprechende, überzeugende Customer Experience zu bieten. Das Ziel: Der Kunde soll im für ihn richtigen Moment das richtige Angebot, das passende Produkt oder die mehrwertbringenden Inhalte bekommen. Diese sollten personalisiert und auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sein. Doch wie lassen sich innovative Customer Experiences schaffen, die diese so wichtigen und zugleich so flüchtigen „Micro-Momente“ herbeiführen und erfolgreich konvertieren?

Tatsächlich wächst in unserem sich schnell wandelnden „Omnichannel-Universum“ die Herausforderung, dem Kunden attraktive Konsumerlebnisse zu verschaffen. Das Internet der Dinge (IoT) und die Möglichkeiten des Digital Signage verstärken diesen Trend. Nicht nur das Angebot an Kanälen, Tools und Touchpoints wächst unaufhörlich, sondern auch die Spielregeln des Content und Customer Experience Managements verändern sich grundlegend. Für eine Digital Experience Innovation sind Unternehmen heute gut beraten, neue Wege zu gehen, um die immer schnelleren Entwicklungen im Bereich des Customer Experience Managements aktiv für sich zu nutzen und einen Wettbewerbsvorteil herauszuarbeiten.

Wer seinen Kunden eine begeisternde Customer Experience bieten will, muss Agilität und Interoperabilität zur Maxime seiner digitalen Strategie machen. Denn Änderungen des Verbraucherverhaltens, neue disruptive Technologien und Kanäle oder neuartige Marketinginstrumente erfordern primär Anpassungsfähigkeit. Hier wählen Unternehmen klassischerweise zwischen zwei technologischen Strategieansätzen: einer – im IT-Fachjargon – „All-in-one-Suite“ oder einem „Best-of-Breed“-Ansatz. Gleichzeitig geht der Trend weg von monolithischen Lösungen hin zu flexiblen „Microservices“-Konzepten. „Microservices“ gliedern – ganz allgemein formuliert – komplexe Systeme in kleinere Einheiten und unterstützen die Kommunikation via API („Application Programming Interface“), sprich via Schnittstellen für die Anwendungsprogrammierung.

Monolithische Lösungen lassen sich längst nicht mehr mit den modernen Ansprüchen von Unternehmen und der Realität digitaler Kommunikation vereinbaren, die einfache und schnelle Integration, Erweiterbarkeit und Austauschbarkeit von Funktionen und Services erfordern. Die Lösung für die aktuellen Herausforderungen in unserer Omnichannel-Konsumentenwelt ist folglich ein strategischer Content-Ansatz auf Basis solcher „Microservices“, der die digitale Komplexität für die IT und das Marketing handhabbar macht.

Einen solchen Ansatz hat unser Unternehmen e-Spirit, eine Tochter der adesso AG, mit seinem Produkt FirstSpirit gewählt: Unsere Content Management-Lösung hilft Unternehmen dabei, innovative Digital Experience-Management-Strategien zu realisieren. Es bietet das Beste aus den beiden oben genannten Welten: So vereint FirstSpirit die Interoperabilität und Integrationsstärke einer agilen „Best-of-Breed“-Lösung mit den Vorteilen einer Plattform, die Services „out of the box“ liefert. Als vollwertige CMS-Lösung bietet es im Enterprise-Segment zugleich auch eine innovative „Content-as-a-Service“-Komponente (CaaS) und ist somit nicht nur für klassische Web-Content-Management-Szenarien eine ideale Lösung, sondern auch für neue Geschäftsmodelle und digital transformierte Customer Experiences.

FirstSpirit CaaS macht sich das Microservice-Prinzip zunutze und sorgt dafür, dass einmal vorhandene Inhalte mittels API von beliebigen Ausgabekanälen in Echtzeit abgerufen werden können. Egal ob via Webseite, IoT-Gerät, Smart Device, Digital Sign oder App, Nutzer erhalten konsistente, stets aktuelle Inhalte und somit stimmige Customer Experiences, wo und wie auch immer sie aktiv werden. Der Vorteil für Unternehmen: Die aufwändige, tiefe Integration der Kanäle entfällt, da jeder Touchpoint einfach die API ansteuern und die benötigten Inhalte formatneutral abrufen kann.

So lassen sich neue Kanäle, Frontends und Services sehr viel schneller hinzufügen und Anpassungen einfacher vornehmen. Außerdem werden aussagekräftige Analysedaten für jeden Kanal generiert, der Inhalte an der API abruft. Auf diese Weise können Unternehmen ihre Inhalte noch besser an ihre Zielgruppen anpassen und den Kundenerwartungen in der digitalen Welt gerecht werden.

Die Marschroute ist für uns eindeutig: Zukunftsgewandte Microservice-Konzepte sind deutlich agiler, schneller und innovativer als die herkömmlichen Content-Management-Strategien. Wer sich darüber im Klaren ist, wird schnell erkennen, dass im Omnichannel-Marketing der Zukunft modulare Konzepte für Content und Customer Experiences ihre monolithischen Vorgänger nach und nach ersetzen werden. Und genau deshalb verfolgen wir mit FirstSpirit diesen fortschrittlichen Ansatz.

Bei Interesse finden Sie hier weitere Informationen und Videos zu Content-as-a-Service.

Über die Autorin

Sandra Högemann ist Head of Corporate Communications bei der e-Spirit AG. Als Kommunikationsexpertin im Marketingteam der adesso-Tochter beschäftigt sie sich mit Themen und Trends rund um das Management von Inhalten und Customer Experiences. e-Spirit ist mit seiner Softwarelösung FirstSpirit der führende Anbieter im Bereich Content und Digital Experience Management.

E-Mail: hoegemann@e-Spirit.com

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