Mobilitätslösung SBB Reiseplaner-App: Die Schweizerischen Bundesbahnen SBB empfehlen auch mal das Auto

Die Mobilität befindet sich mitten im Wandel: Die Bedürfnisse der Menschen ändern sich, neue Anbieter drängen in den Markt, Digitalisierung und Automatisierung eröffnen neue Möglichkeiten – dies bei weiterhin wachsendem Markt für Mobilitätsangebote. Gefragt sind zunehmend individualisierte, intermodale Mobilitätslösungen. Die Schweizerischen Bundesbahnen SBB, ein wichtiger Kunde der adesso Schweiz AG, spürt diesen Trend sehr deutlich und hat erkannt, welches Potenzial sich damit eröffnet. Ein schönes Praxisbeispiel für konsequentes Customer Experience Management.

Ein Beitrag von Jennifer Gaiser

Die Mobilitätslösung der SBB

Die geänderten Kundenanforderungen stellen die SBB vor eine Herausforderung, der sie sehr innovativ begegnet. Die SBB kombiniert die Stärken der Bahn mit dem Potenzial der neuen Technologien – dies entlang der gesamten Mobilitätskette und mit einem guten Preis-Leistungsverhältnis. Sie modernisiert das Bahnsystem, investiert in Infrastruktur und neue Angebote und senkt gleichzeitig die Gesamtkosten der Bahn. Bahnhöfe und Areale entwickelt die SBB zu attraktiven Mobilitätsdrehscheiben und Lebensräumen. Sie arbeitet an nachhaltigen Angebotskonzepten, stärkt den Umweltvorteil der Bahn und testet innovative Mobilitätslösungen.

Intermodale Reiseplanung

Die individualisierte Reiseplanung von Tür zu Tür mit den jeweils günstigsten, schnellsten und den individuellen Bedürfnissen angepassten Transportmitteln wird für die Kunden immer wichtiger.

Die SBB hat deshalb eine App entwickelt, die die Reiseplanung von Tür zu Tür ermöglicht und die verschiedenen Verkehrsmittel des öffentlichen Verkehrs, des motorisierten Individualverkehrs sowie Car- und Bikesharing-Angebote vergleichbar, kombinierbar und buchbar macht. Die Kunden können beispielsweise eine Zugreise mit einem „Mobility“-Auto (Carsharing-Anbieter in der Schweiz) kombinieren und das Fahrzeug am gewünschten Standort direkt in der App „SBB Reiseplaner“ buchen. Mit wenigen Klicks können alle möglichen Reisevarianten unter Berücksichtigung der aktuellen Situation in Echtzeit angeschaut und verglichen werden. So kann es sein, dass die SBB eben auch einmal für eine bestimmte Strecke das Auto empfiehlt, sollte es den Kundenbedürfnissen am ehesten entsprechen.

Einbezug der Nutzer des SBB Reiseplaners

Vor der Lancierung der App wurden – wie bereits bei der SBB Mobile App – die Kunden einbezogen und mit einer definierten Testgruppe ein Usability Review durchgeführt.

So erhielt das Projektteam des SBB Reiseplaners auf gewisse Funktionalitäten und Interaktionsmöglichkeiten ein erstes wertvolles Feedback. Auch nach erfolgter Lancierung wird der SBB Reiseplaner gemeinsam mit den Nutzern laufend weiterentwickelt und befindet sich somit in einem stetigen Veränderungs- und Verbesserungsprozess. Die Anwender werden bewusst darauf aufmerksam gemacht, dass sich die App noch in Entwicklung befindet und ihr Feedback gewünscht ist. Dies ist ein sehr innovatives und kundenorientiertes Vorgehen, was sich bisher bestens bewährt hat.

Validierung der neuen Ideen

Durch Beiträge in der SBB Community, persönliches Feedback oder auch durch Rückmeldungen per E-Mail teilen die Nutzer laufend neue Ideen beziehungsweise Verbesserungsvorschläge für den SBB Reiseplaner mit.

Das Projektteam bewertet diese dann zunächst auf ihre Machbarkeit und den Nutzen für die Zielgruppe. Wird ein Input als wertvoll und mit hohem Kundennutzen eingestuft, wird die Umsetzung im Detail spezifiziert. Hierbei wird vor allem auf eine durchgängig sehr gute Customer Experience im ganzen App-Verlauf geachtet. Für mögliche Umsetzungsalternativen werden auch schon mal externe Kollegen für die „Außensicht“ auf das Projekt miteinbezogen, was sich oft als hilfreich erweist. Im Rahmen der Weiterentwicklung ist es das größte Anliegen des Projektteams, dass das Kundenbedürfnis bezüglich Reiseverhalten im Fokus des Produktes steht.

Mitwirkung der adesso Schweiz AG

Die adesso Schweiz AG begleitet dieses Customer-Experience-Projekt bei der SBB mit all ihrer Expertise auf diesem Gebiet. Mit der Produktentwicklung des Reiseplaners unterstützt adesso die SBB dabei, der Mobilität der Zukunft ein Stück näher zu kommen.

Über die Autorin

Jennifer Gaiser ist Business Analystin bei der adesso Schweiz AG. Sie begleitet das Projekt für die SBB als Lead Business Analystin und leitet ein Team aus Business Analysten, Usability Experten und Architekten. Zudem verantwortet Jennifer im Projekt die Einbindung verschiedener Partner, beispielsweise von Carsharing-Anbietern oder Fahrradverleih-Services. Sie besitzt einen Mastertitel im Bereich „Business Administration“ mit Vertiefung in Innovation Management und weist eine mehrjährige Erfahrung in der Analyse von Business Anforderungen und in der Erstellung und Begleitung von Machbarkeitsanalysen und Lösungskonzepten vor.

E-Mail: jennifer.gaiser@adesso.ch

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