Customer Experience: 5 Tipps, worauf es in der Umsetzung ankommt

Customer Experience – Customer Journey: Das tiefe Verständnis für die Entscheidungsreise des Kunden, von der ersten Information bis hin zum finalen Kauf, treibt Händler und Hersteller um. Aufgrund der hohen sozialen und digitalen Vernetzung sind Kunden von heute top informiert. Sie wissen, was Trend ist, sie kennen die Produkte und die Anbieter, sie überprüfen und vergleichen Angebote und sie wissen als Erste, wenn die Bewertungen dafür nicht gut ausfallen.

Ein Beitrag von Markus Blau

Und die Unternehmen?

Die sollten sich mit der veränderten Marktlage nicht nur abfinden, sie sollten ihrerseits das Beste daraus machen. „Customer Engagement & Commerce“ heißt bei unserem Digital-Business-Experten ARITHNEA GmbH das Losungswort für „Der Kunde ist König 4.0“. Es beschreibt die vernetzten Aktivitäten von Marketing, Vertrieb und Service für ein hochpersonalisiertes Kundenbeziehungsmanagement. Und hier lautet die zentrale Frage: Wie schafft man das perfekte Kundenerlebnis?

Wir geben Ihnen fünf Tipps, wie Sie professionell vorankommen:

  • Sie wollen bei Ihren Kunden mit punktgenauen, einzigartigen Kundenerlebnissen überzeugen? Dann werden Sie einzigartig! Gehen Sie ganz neue Wege! Und vermeiden Sie Gedanken wie „Das haben wir immer schon so gemacht“ oder „Vertrieb/Marketing geht bei uns so“.

  • Nutzen Sie in der Findungsphase kreative Methoden wie Design Thinking. Um neue Ideen zu etablieren, stellen Sie Ihr Projektteam „möglichst bunt“ auf. Das bedeutet: Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen, erfahrene Profis genauso wie Auszubildende und Studenten.

  • Denken Sie sich tief in die Persona Ihrer Kunden hinein: Wer ist es, der Ihre Produkte kauft? Was zeichnet die Persona aus? Was genau möchte er/sie mit dem Produkt anfangen? Und was wäre das einzige Nutzenversprechen (USP), das er/sie sich von Ihrem Unternehmen oder von Ihrem Produkt heute erwartet?

  • Abteilung für Abteilung und Jeder-Für-Sich war gestern: Sie brauchen eine vernetzte Marketing-Vertriebs-Servicestrategie, damit Sie während der gesamten Wertschöpfungskette in der Customer Experience abteilungsübergreifend bei den Kunden punkten können. Das bedeutet im Ernstfall auch ein fachliches Change Management, gegebenenfalls mit Umstrukturierungen der Abteilungen, um die organisationsseitigen Voraussetzungen für professionelles Customer Experience Management zu schaffen.

  • Sie haben nun eine Strategie? Haben Sie auch die richtigen Steuerelemente zur Erfolgsüberprüfung? Benennen Sie für sich die unternehmensrelevanten Leistungskennzahlen, die „Key Performance Indicators (KPI)“, um Ihre Strategie zu überprüfen und zu erkennen, wo es gut läuft und wo Handlungsbedarf besteht.

  • Trennen Sie die Prozesse gemäß Gartner in drei Systeme: „Innovation“, „Differentiation“ und „Systems of Record“ (Commodity Prozesse).

  • Evaluieren Sie Ihre aktuellen technischen Lösungen und Trends sowie berücksichtigen Sie den aktuellen Status Quo der heutigen Systemlandschaft.

  • Überprüfen Sie Schritt für Schritt: Welche Prozesse im Customer Experience Management werden technisch neu gestaltet, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu ermöglichen?

  • Führen Sie eine relevante technische Lösung nach Evaluierung ein.

  • Ob Marke oder Unternehmen: Sorgen Sie für Awareness und Auffindbarkeit in den Suchmaschinen.

  • Sammeln Sie Daten aus allen Kanälen und Touchpoints des Kunden.

  • Präsentieren Sie sich mit Ihren Informationen als der kompetente Meinungsbildner.

  • Sorgen Sie für personalisierte Kundenansprache und individuelle Kundenerlebnisse zur richtigen Zeit, am richtigen Ort.

  • Bieten Sie kreative Serviceleistungen an, wie zum Beispiel verschiedene Bezahl- und Rabattmöglichkeiten, Leistungspakete, Versand der Ware im Store nach Hause usw.

  • Werden Sie einzigartig durch die nahtlose Kombination von den Store-Besonderheiten (Beratung) mit den Möglichkeiten des Online-Shops (Sortimentsvielfalt).

  • Sichern Sie die Ermittlung der für Sie relevanten Rohdaten für Ihre KPIs zur Steuerung Ihrer Prozesse und zur Messung des Erfolgs.

  • Analysieren Sie das Kundenverhalten und treffen Sie daraus wieder die richtigen Entscheidungen für weitere Angebote und Services.

  • Bewerten Sie anhand der KPIs den Erfolg Ihrer neuen Geschäftsprozesse – und feiern Sie gebührend mit Ihrem Projektteam.

  • Bewerten Sie: Welche Ziele wurden erreicht, welche Veränderungen waren erfolgreich? Wie nehmen die Kunden die neuen Prozesse an (Zufriedenheit, mehr Umsatz)? Welche Optimierungen haben die Kunden? Sammeln Sie die Daten zentral.

  • Analysieren Sie die verschiedenen Optimierungen im Projektteam und diskutieren Sie gemeinsam mögliche Lösungsoptionen für die nächsten großen Erfolge.

Wenn Sie diese Tipps berücksichtigen und für derart systematisch vernetzte Maßnahmen von Marketing, Vertrieb, IT und Service im Unternehmen sorgen, dann sind Sie in Sachen Customer Experience Management garantiert gut dabei. Damit auch Ihre Kunden sagen: Bei diesem Unternehmen fühle ich mich „gesehen“.

Über den Autor

Markus Blau ist als Business Unit Manager für den Bereich „Customer Engagement & Commerce“ für den Digital-Business-Experten ARITHNEA tätig. Sein Verantwortungsbereich umfasst das gesamte SAP Hybris Portfolio sowie das Partnermanagement mit dem Lösungsanbieter SAP. Nach seinem Studium der Informatik an der Hochschule Darmstadt und der UWP Wisconsin war Markus Blau in unterschiedlichen IT- und Beratungsunternehmen tätig. Mit der Gründung des SAP-Beratungshauses UnitCon im Jahr 2010 und dessen Geschäftsführung blickt er auf 13 Jahre Erfahrung in der SAP Beratung zurück. Für ARITHNEA treibt der zertifizierte SAP Solution Consultant und Projektmanager nun die Themen CRM Back-Office-Prozesse und Front-Office-Prozesse sowie Marketing- und Hybrid-Cloud-Prozesse, auf Basis von SAP Hybris Produkten, gezielt voran.

E-Mail: markus.blau@arithnea.de

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