Nirgendwo kann König Kunde seine Macht so ausnutzen wie online. Das nächste bessere oder günstigere oder schnellere Angebot ist nur den vielzitierten Mausklick weit entfernt. Vertrauen, Loyalität, Begeisterung – häufig sind es weiche, emotionale Faktoren, die im Wettbewerb die entscheidenden Erfolgsfaktoren sind.
Internet of Kings
Wie Sie Kunden mit CRM & CEM erreichen
Der Kunde ist König
Unternehmen, die hier überzeugen wollen, sollten sich mit den Konzepten und Instrumenten des Customer Experience Managements (CEM) beschäftigen (Mehr dazu in unserem Whitepaper). Denn um sich von der Masse der Kommunikation abzuheben ist es für Unternehmen entscheidend, mit der eigenen Ansprache – der digitalen, analogen und persönlichen – Kunden auf unverwechselbare Art zu erreichen. Aber um bei diesen vermeintlich „weichen“ Themen zu brillieren, ist das Arbeiten mit harten Daten notwendig. Denn auf der Grundlage von möglichst umfassenden, aktuellen Daten über viele einzelne Kunden ist es möglich, Tendenzen und relevante Themen zu erkennen.
„Für ein erfolgreiches Customer Experience Management müssen plötzlich Marketing-Gurus, Vertriebskanonen, Informatik-Asse und Mathe-Genies interdisziplinär zusammenarbeiten.“
Christian Hochhäuser
CRM & CEM gehören zusammen
An dieser Stelle zeigt sich, wie eng die Themen Customer Experience Management und Customer Relationship Management (CRM) miteinander verwoben sind. Denn die klassischen Aufgaben von CRM-Systemen sind es, genau diese Daten zu sammeln, auszuwerten und aufzubereiten. Das sind die Grundlagen, auf denen Customer-Experience-Management-Initiativen aufsetzen. Eine wichtige Aufgabe des CEM ist es, Interessenten in der digitalen Welt zu identifizieren, ihre Aktivitäten zu erfassen und ihr Verhalten zu analysieren – um sie dann auf Basis dieser Daten an jedem relevanten Touchpoint mit exakt passenden Inhalten zu erreichen. Setzen Unternehmen auf Customer Experience Management und verbinden dies mit ihrem CRM-System, können sie On- und Offline-Verkaufsprozesse exakt aufeinander abstimmen.
Entscheidend für den Erfolg ist es dabei, auf eine zentrale Datenbasis zu setzen. Dies stellt sich im Unternehmensalltag als die größte Hürde heraus. Denn allzu häufig arbeiten einzelne Abteilungen mit ihren eigenen Datentöpfen. Eine umfassende Sicht auf den Kunden ist so kaum möglich. Alle CEM- und CRM-Aktivitäten müssen eine zentrale Plattform nutzen, auf der sämtliche Daten zusammenlaufen. Nur so ist sichergestellt, dass sie ganzheitlich auswertbar sind und keine Informationen verloren gehen.
Wenn Sie mehr über die Themen Customer Experience Management, Customer Relationship Management oder das Managen von Kontaktpunkten erfahren wollen, laden Sie sich hier unser kostenloses Whitepaper „Den ganzen Menschen sehen, den ganzen Kunden verstehen“ herunter.
Kurz vorgestellt
Christian Hochhäuser ist Customer-Experience-Management -Experte bei adesso. Wie genau sein Aufgabenbereich aussieht erfahren Sie in unserem Interview.