


In einer zunehmend technischen Welt, in der der Kundenzugang und die digitale Kommunikation mit dem Kunden immer mehr in den Mittelpunkt rücken, wird die Steuerungsfähigkeit der relevanten Kundenkontaktpunkte für Unternehmen immer bedeutsamer: sprich das „Customer Experience Management“, also das Management des Kundenerlebnisses und der damit einhergehenden Kundenerwartungen an Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen. Wir möchten Ihnen hier darstellen, wie es Ihnen gelingen kann, an Ihrem Kunden dranzubleiben und ihn an den relevanten Kontaktpunkten Ihrer Organisation nicht aus den Augen zu verlieren.
Ein Beitrag von Michael Kemper & Joonas Trojan
Sich verändernde Kundenansprüche und der Wettbewerb um den direkten Kontakt zum Kunden zwischen Herstellern, Dienstleistern und Plattformanbietern zwingen Unternehmen, ihre Steuerungsstrukturen auf die Probe zu stellen. Die Erwartungen und Erlebnisse des Kunden in der Interaktion mit dem Unternehmen sind entscheidend. An jedem dieser Kontaktpunkte kann es zu positiven wie negativen Erlebnissen kommen. So bieten vor allem relevante Kontaktpunkte die Gefahr, dass fast 90 Prozent der Kunden, so eine Oracle-Studie zum Thema, bei Enttäuschung den Anbieter wechseln.
Aus den Zielen zum Management des Kundenerlebnisses ergeben sich Anforderungen an Messparameter und -verfahren:
All die digitalen, analogen und persönlichen Kontaktpunkte werden identifiziert, die ein markentypisches Erlebnis im Sinne des Kundenversprechens schaffen und zu einer rentablen Kaufentscheidung und Weiterempfehlung beitragen. Zur genaueren Untersuchung ist die Entstehung von Erlebnissen detaillierter zu betrachten: Positive oder negative Reaktionen sind eng verbunden mit der Haltung, der Erfahrung und den damit verbundenen Erwartungen und dem Bedarf des Einzelnen. Akzeptierte Beziehungs- und Kommunikationsmittel sind altersspezifisch. Dieses Kundenverständnis ist bei der Analyse unabdingbar.
Michael Kemper ist Managing Consultant für Digitale Business Architekturen und Transformation bei der adesso AG. Seine Schwerpunkte liegen in der Entwicklung von Digital Business & Work, Customer Experience Design und in der Organisationsentwicklung. Er unterstützt Führungsteams, Chancen in vernetzten Zukunftsmärkten frühzeitig zu erkennen. Dabei kommen ihm seine Erfahrungen in der Corporate-Citizenship-Pionierarbeit zur interkulturellen Vernetzung von Bildung, Wirtschaft und Politik zugute, die Gegenstand nationaler Auszeichnungen war.
E-Mail: kemper@adesso.de
Joonas Trojan ist Consultant im Bereich Digitalisierung der adesso AG. Er beschäftigt sich schwerpunktmäßig mit der Digitalisierung in der Branche Retail und baut in diesem Rahmen das Retail-Portfolio bei adesso aus.
E-Mail: joonas.trojan@adesso.de