Bei AstraZeneca wurde als Tool für die IT-Service-Management-Prozesse ServiceNow ausgewählt und weltweit für alle Standorte als Standard vorgegeben. Der AstraZeneca Standort in Deutschland stand vor der Herausforderung, die bisher im ITSM Tool BMC Remedy verwendeten Arbeitsabläufe und Prozeduren schnellstmöglich an die neue Situation anzupassen.
Um den geforderten Reifegrad 3 zu erreichen, wurden entsprechende Prozessdefinitionen und Rollenbeschreibungen erstellt, validiert und geschult. Um die kontinuierliche Wissensvermittlung zu gewährleisten, wurde ein Coaching-Ansatz gewählt, sowie das Knowledge Management optimiert.
